Découvrez comment Trainz.com a triplé ses revenus grâce à un service client exceptionnel
Trainz
Trainz.com est le plus grand acheteur et fournisseur de modélisme ferroviaire en ligne en Amérique du Nord, avec plusieurs millions de dollars de ventes chaque année. Fondée dans le garage de ses parents en 1975, lorsque l'entrepreneur Scott Griggs a transformé sa passion pour les trains miniatures en une carrière pour toute une vie. Basée à Buford, en Géorgie, aux États-Unis, la marque est la référence pour les amateurs de modélisme ferroviaire.
« eDesk nous permet de suivre nos ventes et d’éviter l’effondrement. Nous disposons désormais d’un seul système pour tout gérer, ce qui simplifie le service client tout en offrant un meilleur rapport qualité-prix que de développer notre propre solution. »
Scott Griggs
PDG et Ingénieur en chef
Le défi
Le manque de supervision et de cohérence était le problème. Avec l’objectif de répondre à 95 % des tickets clients en 24 heures, Trainz.com avait besoin d’une visibilité claire sur la gestion de leurs tickets afin de rester agile dans la prévention des délais de réponse lents.
En tant que partenaire privilégié d’eBay, Trainz.com souhaitait renforcer cette relation tout en testant la vente sur d’autres marchés comme Amazon, Sears et Walmart.
Lors d’une période de Noël particulièrement chargée, Scott Griggs était frustré par les méthodes longues et incohérentes des agents aux États-Unis et en Philippines pour répondre aux demandes. Le manque de supervision et de cohérence dans le support client freinaient leur croissance.
La Solution
Pour augmenter leur support client à mesure de leur croissance, Trainz.com avait besoin de rationaliser ses processus et d'avoir une vision claire de la gestion des tickets sur tous les canaux et avec tous les agents.
Écartant une solution maison trop compliquée et coûteuse à développer, Trainz.com a choisi eDesk pour l’aider à consolider toutes ses communications multicanal dans une boîte de réception centralisée. Grâce à un tableau de bord qui offre une vue d’ensemble de leur écosystème eCommerce, l’entreprise peut désormais répondre plus rapidement aux questions et intégrer facilement différentes plateformes eCommerce à mesure de leur expansion.
eDesk a permis à Trainz.com d’obtenir la transparence nécessaire sur toutes les requêtes clients et de fournir des réponses standardisées aux questions courantes, ce qui permet de gagner du temps et d’assurer une cohérence accrue sur tous leurs marchés.
L’outil de reporting eDesk offre à l’entreprise des analyses exploitables en temps réel concernant les performances des agents, des produits et des canaux. En tant que vendeur de premier plan sur eBay, Trainz.com bénéficie désormais d’une supervision complète du processus d’escalade du support client.
« Avec une vue d’ensemble de leur écosystème eCommerce sur un tableau de bord, l’entreprise peut désormais répondre plus rapidement aux demandes et intégrer facilement différentes plateformes eCommerce à mesure de leur croissance. »
Scott Griggs
PDG et Ingénieur en Chef
Le Résultat
Une vue centralisée du tableau de bord de l’écosystème eCommerce a permis de gagner en efficacité à l’échelle de l’entreprise pour Trainz.com.
Accéder aux rapports de performance précis d’eDesk a offert à trainz.com les insights exploitables dont ils avaient besoin pour tripler leur croissance du chiffre d’affaires.
Les améliorations apportées à leur processus de gestion des escalades les ont aidés à atteindre leur objectif de résoudre 95 % des demandes clients en 24 heures. Cela a permis d’améliorer la satisfaction client, avec zéro dossier eBay nécessitant une intervention du vendeur.
