Comment Tekeir a Rationalisé le Support Client et Réalisé une Efficacité de 60 % Supérieure

Tekeir

Fondée en 2015 par l'entrepreneur irlandais Peter Walsh, Tekeir est une entreprise de commerce en ligne qui a commencé principalement par la vente d'équipements satellites et aéronautiques en ligne. À ses débuts, Tekeir vendait presque exclusivement sur le marché irlandais local via un site d'annonces régional et eBay. Au fur et à mesure de sa croissance, l'entreprise est passée de seulement deux employés à des dizaines de collaborateurs répartis en Irlande, en Croatie et aux États-Unis. Aujourd'hui, l'entreprise commercialise plus de 20 000 produits électroniques grand public de haute qualité sur plusieurs marketplaces mondiaux, notamment Amazon, eBay et via son propre site internet.

Le problème

Alors que Tekeir s’est développé à l’international, l’équipe a continué à essayer de gérer toutes ses demandes de service client manuellement, par e-mail. Cela est rapidement devenu inefficace, la société recevant plus de centaines de courriels chaque jour. L’équipe de support client était dépassée.

De plus, alors que l’entreprise s’étendait dans toute l’Union européenne, elle avait besoin d’une solution capable de traduire automatiquement les e-mails, entrants comme sortants, afin que le centre d’assistance puisse répondre à toutes les exigences linguistiques locales. Sans locuteurs allemands, italiens ou espagnols en interne, la traduction des messages clients prenait beaucoup de temps.

Avec un nombre croissant de références produits, atteignant plusieurs dizaines de milliers, Tekeir devait élaborer une stratégie tarifaire à l’échelle internationale. Faire cela manuellement demandait énormément de temps précieux.

Un domaine où Tekeir accusait du retard était la collecte de retours positifs. En général, Tekeir envoyait des e-mails à ses clients pour demander leur avis cinq jours après l’expédition d’un produit. Cependant, comme cette démarche était effectuée manuellement, les demandes de feedback étaient souvent envoyées trop tôt. Solliciter l’avis de clients qui n’avaient pas encore reçu leur commande n’aidait pas à améliorer la note de satisfaction.

L’entreprise avait dépassé le stade de ses opérations manuelles et avait besoin d’une solution automatisée et intelligente pour ses trois principaux problèmes :

• Un support client multilingue à grande échelle

• Un système de gestion des retours d’expérience client

• Une solution intelligente de réévaluation des prix multicanale

Les Résultats

Quasi du jour au lendemain, le support client de Tekeir est devenu plus efficace. Alors qu’il fallait auparavant 2 à 3 jours à l’équipe pour traiter l’arriéré des emails du week-end, cela se fait désormais en quelques heures, augmentant leur productivité de 60 %. Non seulement les tâches sont accomplies plus rapidement, mais elles sont aussi mieux faites.

Grâce aux retours d’eDesk, Tekeir a pu atteindre et maintenir un taux de satisfaction des vendeurs Amazon de 98 %. L’automatisation du processus de gestion des retours permet de gagner du temps, d’augmenter le volume de feedbacks et d'améliorer les notes, ce qui augmente les chances de remporter le Buy Box.

 Repricer.com a aidé Tekeir à remporter plus souvent le Buy Box et à accroître sa rentabilité de 14 %. Peter est impatient d’essayer la fonction avancée de réévaluation des prix sur eBay.