Comment eDesk a aidé Sauder à créer une expérience client connectée, aboutissant à un taux de satisfaction client (CSAT) de 98 %

À propos de Sauder

Sauder Woodworking Co. est le principal fabricant de mobilier prêt-à-assembler (RTA) en Amérique du Nord et figure parmi les cinq meilleurs fabricants de mobilier résidentiel aux États-Unis.

Authentiquement américaine, la majorité des meubles Sauder® sont fabriqués à Archbold, dans l'Ohio — là où l'entreprise a été fondée en 1934. Avec ses 2 400 employés, le groupe Sauder génère un chiffre d'affaires annuel de plus de 600 millions de dollars.

Le défi

Avant d’adopter eDesk, Sauder, un détaillant en ligne, rencontrait des difficultés liées à une communication client fragmentée. Malgré leur engagement envers le service client, l’absence de connexion entre les tickets de support liés menaçait la qualité de l'expérience client.

En raison du respect des réglementations en matière de confidentialité des données, chaque fois qu’un client changeait de canal de communication, un nouveau ticket de support était créé. Cela entraînait des historiques clients dispersés, rendant difficile le maintien de leurs standards élevés de service.

Sauder avait urgemment besoin de trouver une solution qui équilibre confidentialité et transparence des données pour garantir une expérience client fluide et personnalisée à chaque fois.

La Solution

eDesk a fourni à Sauder une boîte de réception centralisée regroupant les demandes des clients issues de plusieurs canaux de communication. La clé pour surmonter les défis de Sauder résidait dans la capacité d’eDesk à générer des identifiants clients uniques, reliant leurs points de contact multicanaux afin d’éviter la duplication et de gagner du temps, sans compromettre la confidentialité des données.

Cette fonctionnalité a permis à Sauder d’obtenir une vue complète à 360° du parcours de chaque client, depuis les interactions avant la vente jusqu’au support après-vente. Grâce à cette compréhension approfondie de l’historique et des préférences de leurs clients, les agents de Sauder étaient en mesure de fournir un support personnalisé et riche en contexte, augmentant ainsi la satisfaction client.

Le outil Insight d’eDesk a joué un rôle essentiel dans la réussite du support client de Sauder. Cette fonctionnalité fournissait des rapports de performance en temps réel et des analyses, permettant à l’équipe de gestion d’accéder rapidement à des insights précieux sur leurs opérations de support.

en un clic, Sauder pouvait consulter des données clés telles que les temps de réponse, le volume de tickets, les évaluations de satisfaction client et la performance des agents. Ces insights exploitables ont permis à Sauder de prendre des décisions basées sur les données, d’identifier les domaines à améliorer et d’optimiser leurs processus de support afin d’enrichir continuellement l’expérience client.

La contribution d’eDesk à la performance du service client de Sauder a également joué un rôle crucial dans le maintien de leur reconnaissance en tant que Centre d’Excellence. Ce prix prestigieux est décerné aux entreprises qui affichent des indicateurs de performance en service client supérieurs à ceux de leurs pairs dans l’industrie.

Grâce aux capacités d’eDesk, Sauder a pu atteindre et dépasser les standards requis pour cette reconnaissance.