Comment Right Deals répond aux clients 5 fois plus rapidement avec eDesk
Right Deals UK
Basé dans le nord de l'Angleterre, Right Deals UK est un détaillant en ligne de meubles qui propose des meubles neufs, des produits à clearance et des surplus de stock, provenant de certains des détaillants les plus appréciés du Royaume-Uni, à des prix réduits. La société a été fondée en 2010 par trois personnes et une palette de meubles. Aujourd’hui, Right Deals UK est devenue une entreprise de plusieurs millions de livres, vendant des meubles de haute qualité à prix réduit à des clients dans le monde entier.
« eDesk nous rend plus efficaces en équipe. Nous traitons les tickets d’assistance cinq fois plus rapidement qu’auparavant. Nous pouvons répondre instantanément sur Facebook et le chat en direct, transformant ainsi les demandes en ventes. eDesk s’autofinance. »
James Sonley
Directeur des ventes, Right Deals UK
Le problème
Alors que l'entreprise commençait à vendre via plusieurs canaux et nouveaux marchés, ses ventes ont dépassé 5 millions de livres sterling par an. Right Deals UK a alors pris conscience du besoin d’une solution plus avancée. En particulier, une solution capable de s’intégrer avec des canaux sociaux tels que Facebook et Instagram — des domaines où les messages des clients avaient augmenté de façon spectaculaire.
Ce besoin a été renforcé par l’impact de la pandémie de coronavirus au Royaume-Uni au premier trimestre 2020 ; le confinement qui en a découlé a entraîné une nette augmentation des ventes, due à une forte demande de la part des clients pour des meubles de jardin et de bureau à domicile. Avec un chiffre d’affaires qui a plus que triplié, cette demande accrue et le volume des ventes ont provoqué une hausse du nombre de tickets de support client, obligeant l’équipe de service client de Right Deals UK à rechercher une solution plus sophistiquée.
L’entreprise souhaitait améliorer ses trois principaux domaines de service client :
Une solution de gestion des tickets du service d’assistance global améliorée, capable de centraliser sans effort diverses demandes de clients provenant d’Amazon, eBay, du site web et des médias sociaux — le tout en un seul endroit
Une meilleure solution pour demander des retours d’expérience sur Amazon et eBay
Une solution de chat en direct pour fournir des réponses immédiates aux demandes des clients
La solution
Après une étude approfondie de diverses solutions, le directeur des ventes de Right Deals UK, James Sonley, a constaté qu’eDesk était la meilleure option. Contrairement à d’autres solutions, eDesk regroupait toutes les intégrations et fonctionnalités dont son équipe avait besoin, grâce à sa plateforme tout-en-un de service client pour le commerce électronique et de gestion des retours : eDesk, Feedback et Live Chat.
L’intégration fluide d’eDesk avec Facebook et Instagram permet à l’équipe support client de gérer tous les messages depuis un seul endroit, avec une seule connexion. Les agents peuvent répondre aux questions directement depuis eDesk, sans que plusieurs utilisateurs doivent avoir accès au compte Facebook professionnel de l’entreprise. L’équipe de support apprécie particulièrement la possibilité de filtrer les tickets par marché, statut, type, et plus encore. Elle voit également une grande valeur dans la fonction de collaboration sur les tickets via la mention « @ ».
Right Deals UK a reconnu l’évolution des attentes des clients dans l’ère numérique rapide d’aujourd’hui. Ils ont compris que les clients n’acceptent plus d’attendre 24 à 48 heures pour une réponse et qu’un retard de réponse pourrait potentiellement entraîner une perte de ventes.
C’est pourquoi l’équipe de Right Deals UK souhaitait tester un service de chat en direct sur leur site web. Ils ont profité de l’essai gratuit de 14 jours de l’extension Chat en direct d’eDesk. Après cette période d’essai de deux semaines, le directeur des ventes, James, a pu constater que cette fonctionnalité justifierait facilement son coût. En analysant les statistiques des rapports, James a facilement pu identifier quand un client ayant reçu une réponse instantanée via le chat en direct effectuait finalement un achat.
Avant d’adopter eDesk, Right Deals UK utilisait FeedbackExpress pour automatiser les demandes d’avis sur Amazon et eBay. La société a décidé de passer à eDesk Feedback à mesure que le volume de ventes sur ces plateformes augmentait. Avec eDesk Feedback, l’équipe service client peut facilement consulter l’intégralité de l’historique des messages avant d’envoyer une demande d’avis ou de revue produit, ce qui garantit que tous les problèmes clients sont résolus avant de solliciter un retour d’expérience.
Utiliser eDesk Feedback de cette manière permet de maintenir la note d’avis exceptionnelle de l’entreprise sur Amazon et eBay.
« Right Deals UK a obtenu 3 022 évaluations positives sur eBay en 12 mois, avec 97,5 % de commentaires positifs. En tant que vendeur certifié eBay, nous faisons partie des plus fiables, offrant un service client exceptionnel. »
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Le Résultat
Grâce à la solution de gestion de tickets eDesk, Right Deals UK a pu répondre aux demandes des clients cinq fois plus rapidement qu’avec leur précédent système. Cette efficacité accrue a permis à l’entreprise de respecter les normes élevées de service client attendues par des plateformes comme Amazon, eBay et leurs propres sites web.
La fonctionnalité Chat en direct d’eDesk a permis à Right Deals UK de fournir des réponses instantanées aux questions des clients, supprimant ainsi tout délai d’attente. Les analyses d’eDesk ont révélé qu’une majorité significative d’interactions en chat en direct aidaient à transformer les visiteurs du site en acheteurs.
Grâce à leur partenariat avec eDesk, Right Deals UK a obtenu des résultats remarquables en termes de délais de réponse plus rapides, d’amélioration des évaluations de satisfaction, d’augmentation des conversions de ventes et de fidélisation de la clientèle. Cela a permis à Right Deals UK d’obtenir avec succès le statut prestigieux de « Vendeur Top Rated » d’eBay. Ils ont également réussi à réduire les retours négatifs, avec un taux d’évaluations positives impressionnant de 97,6 %.
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« Sans eDesk, il ne serait pas possible d'offrir le niveau de support que Amazon, eBay et, surtout, nos propres clients en ligne attendent de nous. »
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