Comment eDesk a aidé Q-Parts24 à respecter un SLA de 24 heures et à susciter des retours positifs
Q-Parts24
Q-Parts24 est une entreprise automobile en ligne spécialisée dans des pièces détachées de haute qualité au bon rapport qualité-prix pour toutes les marques de véhicules renommées. Fondée en 2007, la société fournit des pièces de rechange aux clients à travers toute l’Europe pour les marques de voitures neuves et d’occasion telles que BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen et Opel.
Satisfaits par notre fonctionnement fluide et transparent. Les évaluations ont remonté après que nous avons pu gérer tous les tickets négatifs en un seul endroit. Tout est devenu beaucoup plus simple et plus rapide.
Marion von der Brelie
Chef d'équipe Support Client
Le Défi
Avant d’adopter eDesk, Q-Parts24 — un fournisseur de pièces automobiles allant des disques de frein aux amortisseurs — faisait face à un défi critique, avec un service client inefficace qui menaçait la croissance de la marque.
L'entreprise recevait un flux constant de demandes de la part des acheteurs, mais leurs processus de support client existants n’étaient pas adaptés pour comprendre le contexte des clients et gérer des demandes multi-canaux.
Les fichiers n’étaient pas enregistrés et les messages n’étaient pas transférés efficacement aux responsables commerciaux. De plus, l'absence d'une fonctionnalité de recherche d'adresse email dans leur système hérité rendait difficile le suivi de l’intégralité de la chaîne d'emails concernant une demande client. Le manque d’une vision complète empêchait de répondre rapidement aux demandes de relance, car les agents ne disposaient pas de données suffisantes pour soutenir les clients. Cela pouvait conduire à ce que les clients soient soumis à des questions répétitives par différents agents, ou que des détails importants soient omis, ce qui contribuait à une augmentation des avis négatifs.
La Solution
Pour améliorer leur réputation et résoudre les problèmes liés à leur service client, Q-Parts24 a recherché une solution de support client puissante capable de renforcer les capacités de leur équipe. Alors que la marque étendait sa boutique en ligne vers d’autres marketplaces, ils avaient besoin d’une solution qui puisse intégrer parfaitement tous leurs systèmes.
eDesk, avec son expertise dans le support des marques eCommerce multicanal, s’est avéré être la solution idéale pour Q-Parts24. Les fonctionnalités complètes de la plateforme ont rapidement transformé leurs opérations, permettant une coordination fluide entre tous leurs systèmes.
En centralisant les données provenant de plusieurs canaux dans un tableau de bord intuitif en temps réel, eDesk a assuré que toutes les questions des clients et les détails pertinents des commandes soient regroupés en un seul endroit. La fonctionnalité Smart Inbox regroupe, priorise et assigne automatiquement les requêtes clients, garantissant que les bonnes personnes aient accès aux bonnes informations au bon moment.
Grâce à une vue simplifiée et consultable du parcours client à portée de main, les agents du service client de Q-Parts24 ont pu résoudre rapidement et facilement les demandes des clients. La mise en œuvre d’eDesk leur a permis de rationaliser leurs processus de support, d’augmenter leur productivité et, en fin de compte, de booster leurs ventes.
Le Résultat
En exploitant eDesk, Q-Parts24 a constaté une augmentation des avis positifs sur des marketplaces populaires telles qu’eBay, Amazon et Google. L’amélioration de l’expérience client a contribué à accroître la satisfaction et la fidélité de leurs clients.
Grâce à l’efficacité apportée par eDesk, Q-Parts24 a réussi à respecter ses accords de niveau de service (SLA) avec un temps de réponse de 24 heures. Cela leur a permis d’offrir une assistance rapide et opportune à leurs clients, renforçant ainsi leur réputation.
L’équipe support de Q-Parts24 a atteint une efficacité remarquable en gérant en moyenne 50 tickets par personne chaque jour. Cette productivité élevée leur a permis de traiter efficacement un grand volume de demandes clients.
En utilisant eDesk, Q-Parts24 a non seulement maintenu un support client exceptionnel, mais a également libéré le potentiel de leur marque sur le marché concurrentiel de l’eCommerce. Alors que leur équipe support est passée d’un seul membre à sept, ils ont continué de recevoir des retours élogieux pour leur service exceptionnel.
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