Comment eDesk et Mirakl Connect ont permis à Life Interiors de réduire ses délais de réponse de 60 % et d'augmenter ses ventes de 40 %
Life Interiors
Life Interiors est une marque renommée dans l’industrie du meuble, fondée par Prabhat Rai, avec la vision de proposer des solutions de mobilier modernes, élégantes et abordables. Forte d’une présence de dix ans sur le marché, Life Interiors a réussi à étendre sa portée au Royaume-Uni, dans l’Union Européenne et aux États-Unis, principalement via diverses marketplaces.
« Avec eDesk, nous avons constaté une amélioration des délais de réponse, une satisfaction client accrue et une communication simplifiée, autant de facteurs indispensables dans le paysage concurrentiel du commerce en ligne. »
Prabhat Rai
Co-fondateur
Le problème
Life Interiors avait pour objectif d’intégrer plusieurs nouvelles marketplaces dans différentes régions chaque année, et recherchait une nouvelle méthode pour simplifier cette expansion.
Cependant, à mesure que la marque Life Interiors se développait, la gestion du support client devenait de plus en plus compliquée, avec une hausse de 20 % du nombre de tickets chaque année. Traiter les demandes et problèmes sur différentes plateformes entraînait des inefficacités, ce qui freinait la capacité de la marque à atteindre ses objectifs de service client et à maintenir un support de haute qualité.
Le support client était devenu un processus très lourd, obligeant les agents à passer d’une marketplace à une autre pour répondre aux demandes des clients. Cela posait de nombreux défis, comme l’absence de visibilité centralisée sur la performance globale, ce qui conduisait à une dégradation du service client et à ne pas respecter les SLA (accords de niveau de service) convenus.
La Solution
Mirakl Connect
Life Interiors vend actuellement sur une quarantaine de marchés, dont eBay, Amazon et Mirakl Connect. La société Life Interiors opère sur l’écosystème Mirakl Connect depuis trois ans, et durant cette période, elle a ajouté 11 nouvelles places de marché alimentées par Mirakl à son portefeuille. Prabhat a choisi Mirakl Connect comme solution pour aider la marque à étendre sa présence sur les marketplaces, en s’appuyant sur sa réputation de leader dans le domaine des plateformes marketplace, favorisant des connexions fluides entre marketplaces, vendeurs et acheteurs. La scalabilité de la plateforme, la diversité des partenaires marketplace et leur accent sur la croissance correspondaient parfaitement aux valeurs de la marque Life Interiors.
Prabhat explique que faire partie de l’écosystème Mirakl Connect a vraiment été un catalyseur de croissance et de succès pour Life Interiors, permettant à la marque d’atteindre un public diversifié et de renforcer sa présence sur le marché avec très peu d’effort pour intégrer la marque à d’autres marketplaces au sein de l’écosystème.
eDesk
Alors que la marque renforçait sa présence sur les marketplaces via Mirakl Connect, Prabhat a fait confiance à eDesk – le seul service d’assistance qui s’intègre nativement aux marketplaces Mirakl Connect – pour rationaliser ses processus de support client.
eDesk a permis à Prabhat de centraliser toutes les données de support client sur une seule plateforme et d’utiliser des insights sur la performance de chaque agent pour améliorer leur service, ce qui a véritablement changé la donne pour la marque.
Malgré l’augmentation annuelle du volume de tickets, la qualité du support client n’a pas souffert, et cela est dû aux capacités de centralisation et d’automatisation d’eDesk, qui permettent aux agents de répondre rapidement aux demandes des clients. Une fonctionnalité dont Prabhat et son équipe ne peuvent plus se passer est la fonction de résumé automatique d’eDesk, qui aide les agents en fournissant un résumé concis du message du client ou de l’intégralité du fil de tickets. Cela offre aux agents une compréhension immédiate des problèmes des clients, sans avoir à relire les messages ou à faire défiler plusieurs fois le ticket pour saisir la situation.
eDesk s’est révélé être un partenaire précieux pour Life Interiors, leur permettant d’offrir un service client exceptionnel de manière fluide, alors qu’ils continuent à développer leur présence sur le marché.
Le Résultat
Depuis qu'ils ont rejoint Miracle Connect il y a plus de trois ans, Life Interiors a enregistré une augmentation de 40 % de ses ventes, réparties sur 11 marketplaces alimentées par Mirakl.
Après avoir adopté eDesk comme solution de support client, Life Interiors a réduit ses temps de réponse de 60 %, tout en voyant le volume de ses tickets tripler.
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