Pourquoi votre entreprise devrait utiliser le programme de soutien au cycle de vie des produits Amazon

La relation entre votre entreprise et vos clients ne se limite pas au point de vente.

Vos clients auront besoin d’apprendre à utiliser vos produits, à en tirer le meilleur parti, à les dépanner, voire à les réparer. Si vous pouvez les aider à maîtriser tout cela, vous pourrez réduire le nombre de retours à traiter par votre entreprise — et, idéalement, instaurer une clientèle fidèle qui reviendra encore et encore.

Mais comment vous assurer que vos clients disposent de toutes les informations et du support dont ils ont besoin ? Si votre entreprise vend sur Amazon, alors le Programme de Support du Cycle de Vie des Produits Amazon (PLS) est la solution, et eDesk est votre meilleure ressource pour vous montrer comment en tirer le meilleur parti.

Qu’est-ce que le Programme de Support du Cycle de Vie des Produits Amazon ?

Le taux de retours pour les achats Amazon se situe généralement entre 5 % et 15 %, selon la catégorie. C’est une mauvaise nouvelle pour les vendeurs, pour Amazon, pour la planète — et aussi pour les clients. Certains retours sont inévitables, bien sûr, mais beaucoup pourraient être évités avec un peu plus de soutien de la part des vendeurs.

C’est pourquoi Amazon a créé son programme PLS. L’idée est qu’avec un support supplémentaire, les clients obtiennent ce dont ils ont besoin, et moins de produits finissent à la poubelle.

Par exemple, un client qui a du mal à comprendre un nouveau produit électronique pourrait envisager de le retourner — mais en regardant une vidéo tutorielle utile sur la page du produit, il peut apprendre à l’utiliser à la place.

De même, un client qui reçoit un produit avec un composant manquant ou endommagé pourrait être amené à retourner l’ensemble — sauf s’il peut facilement contacter le fabricant pour demander une pièce de rechange.

Concrètement, le PLS désigne un ensemble de moyens permettant aux détaillants d’offrir un support à leurs clients :

• FAQ en libre-service : instructions étape par étape pour aider les clients à configurer, faire fonctionner et exploiter au mieux leurs achats

• Tutoriels en libre-service : vidéos illustrant précisément comment utiliser ou dépanner les produits

• Soutien pour les réparations sous garantie : une voie directe pour que les clients puissent demander des réparations auprès de partenaires agréés d’Amazon

• Soutien du fabricant : lignes directes vers les fabricants, via des liens sur le site Web et des numéros de téléphone

Amazon gère également ses propres programmes de assistance en direct pour fournir aux clients des conseils généraux et des informations sur la réparation des produits sous garantie.

Quels sont les programmes de Support du Cycle de Vie des Produits Amazon disponibles, et dans combien de délais ?

Il existe six programmes PLS accessibles aux clients à différents moments après l’achat, selon leur lieu de résidence. Voici la liste :

ProgrammeDurée de disponibilité pour le client après achat
Support en direct : 90 jours (États-Unis, Canada)
2 ans (Royaume-Uni, France, Italie, Allemagne)
3 ans (Espagne)
Workflows en libre-service : 180 jours, ou 2 ans si inscrit en OEM (États-Unis)
Vidéos en libre-service : 180 jours, ou 2 ans si inscrit en OEM (États-Unis)
Support du fabricant : 2 ans (États-Unis, Canada, Royaume-Uni, France, Italie, Allemagne, Turquie, Australie, Singapour, EAU, Afrique du Sud)
3 ans (Espagne)
Réparation par OEM : 2 ans (Royaume-Uni, France, Italie)
3 ans (Espagne)
30 jours (États-Unis, Canada)
Remplacement de pièces : dans la période de retour (États-Unis)

Comment configurer le Programme Support du Cycle de Vie des Produits Amazon

S’inscrire au PLS est assez simple. Voici comment faire :

1. Vérifiez votre éligibilité : Tous les vendeurs ou produits ne sont pas éligibles au PLS. La première étape consiste à vérifier sur Amazon Seller Central si votre entreprise correspond au programme.

1. S’inscrire au Support du Cycle de Vie des Produits : rendez-vous dans la section Support Produit de votre compte Seller Central, où vous pourrez enregistrer vos produits pour bénéficier de fonctionnalités telles que vidéos en libre-service et support du fabricant.

1. Fournissez les informations de support pertinentes : créez et téléchargez les supports de soutien post-achat que vous souhaitez mettre à la disposition de vos clients, pour chaque produit inscrit. Vous pouvez également utiliser le lien « Obtenir un support produit » pour diriger les clients vers des ressources hébergées sur votre site web.

1. Surveillez les interactions avec les clients : Amazon a annoncé son intention de déployer des fonctionnalités de reporting, qui permettront aux vendeurs de suivre la performance des produits inscrits au PLS et de surveiller le comportement des clients.

Optimisez votre utilisation du Support du Cycle de Vie des Produits Amazon avec eDesk

Grâce au PLS d’Amazon, il est désormais possible d’offrir un support complet à vos clients sur la plateforme. Et les clients sont plus enclins à acheter chez des vendeurs proposant un support amélioré après l’achat. Mais, bien entendu, la qualité de ce support dépend entièrement de vous — et c’est là qu’eDesk peut vous aider.

Nous proposons une gamme d’outils de support client qui vous aide à offrir un service après-vente de premier ordre via PLS :

• Intégration à une base de connaissances : eDesk offre une fonctionnalité complète de base de connaissances, permettant aux vendeurs de créer et d’organiser FAQ, guides de dépannage, instructions d’installation, et plus, dans un format clair, accessible et facile à naviguer pour vos clients.

• Chatbot alimenté par l’IA : le chatbot intelligent d’eDesk est à la fois conscient des produits et du contexte, ce qui lui permet de fournir un support personnalisé aux clients. Il peut répondre aux questions, guider les utilisateurs dans la configuration de leurs produits, et même dépanner en temps réel, permettant ainsi aux clients d’obtenir une assistance 24h/24 et 7j/7 sans avoir à contacter un centre d’assistance.

• Intégration fluide au helpdesk : eDesk s’intègre parfaitement à votre helpdesk en ligne et garantit que toutes les requêtes sont suivies, gérées, et résolues efficacement. Avec eDesk, toutes les demandes de support peuvent être centralisées, simplifiant ainsi leur gestion.

Questions fréquentes

Comment savoir si mes produits sont éligibles au Support du Cycle de Vie des Produits ?

Le PLS d’Amazon n’est pas encore disponible dans tous les pays ni pour tous les produits. Vérifiez votre compte Seller Central pour voir si vos produits sont éligibles.

Puis-je personnaliser le support que j’offre pour chaque produit ?

Oui. Vous pouvez adapter les informations de support pour chaque Amazon Standard Identification Number (ASIN).

Puis-je me désinscrire du Support du Cycle de Vie des Produits si cela ne me convient pas ?

Oui, vous pouvez retirer vos produits du programme en envoyant un email à Amazon avec les détails des produits et des programmes de support dont vous souhaitez vous désinscrire.

Utiliser les outils intelligents d’eDesk vous aidera à exploiter pleinement le potentiel du programme PLS, en créant une expérience globale améliorée pour vos clients — et des clients satisfaits ont tendance à revenir.

Vous souhaitez offrir un support client de classe mondiale via le Programme de Support du Cycle de Vie des Produits Amazon ? Réservez une démo avec eDesk dès aujourd’hui pour découvrir comment nous pouvons vous aider à tirer le meilleur parti du PLS, ou visitez les Solutions de Feedback d’eDesk pour en savoir plus.