Maîtriser le service client TikTok Shop : 10 stratégies

TikTok Shop a bouleversé le monde de l’e-commerce, en transformant notre façon de naviguer, d’acheter et d’interagir avec les marques. En 2024, la plateforme prévoit que ses ventes aux États-Unis augmenteront de dix fois, atteignant $17,5 milliards. En résumé, les vendeurs ne peuvent pas se permettre de manquer une telle marketplace lucrative. Mais alors que la plateforme continue de croître, les entreprises doivent relever des défis uniques pour offrir un service client exceptionnel aux acheteurs qui l’utilisent.

Dans cet article, nous examinerons des stratégies — notamment les meilleures façons d’utiliser la vidéo, la communauté TikTok et les analyses — qui peuvent vous aider à fournir un service client excellent sur TikTok Shop. Ainsi, vous fidéliserez tous ces clients pour qu’ils reviennent encore et encore.

Comprendre le paysage TikTok

Avant de plonger dans des stratégies spécifiques de service client pour TikTok Shop, voyons d’abord la nature de TikTok en tant que plateforme. Connue pour ses vidéos courtes et sa consommation de contenu ultra-rapide, TikTok a capté l’attention des Gen Z et des Millennials comme aucune autre plateforme sociale. Selon Statista, TikTok comptait plus de 1 milliard d’utilisateurs actifs mensuels dans le monde en 2023, avec des utilisateurs passant en moyenne 95 minutes par jour sur l’application.

Ce taux d’engagement élevé offre à la fois des opportunités et des défis pour les entreprises opérant sur TikTok Shop. D’un côté, vous avez une audience massive et captive. De l’autre, vous faites face à une concurrence pour l’attention où les utilisateurs sont habitués à un contenu rapide et à une gratification instantanée. Nous approfondirons cela plus tard.

La montée en puissance de TikTok Shop

Depuis son lancement, TikTok Shop a connu une croissance exponentielle. Un rapport du Financial Times montre que la valeur brute des marchandises (GMV) de TikTok Shop en Asie du Sud-Est a été multipliée par 6 au premier semestre 2023, comparé à la même période en 2022. Cette hausse de popularité est observée dans le monde entier, ce qui signifie que les entreprises doivent être prêtes à gérer un volume élevé de demandes et de problèmes clients.

Les défis du service client sur TikTok Shop

Alors que TikTok Shop offre de belles opportunités, elle présente également des défis uniques, comme nous l’avons évoqué. En plus des préoccupations liées à l’augmentation du volume de requêtes, il est essentiel de former votre équipe de support avec des informations sur ces attentes pour maintenir vos standards élevés :

Vitesse de réponse

Les utilisateurs de TikTok attendent des réponses rapides. Une étude de Khoros a révélé que 76 % des consommateurs espèrent une réponse dans les 24 heures sur les réseaux sociaux. Sur TikTok, les vendeurs doivent répondre à >80 % des requêtes dans les 30 derniers jours calendaires, dans les 24 heures, sinon ils risquent des « mesures d’application », conformément à leurs directives pour les vendeurs.

Avec une solution comme eDesk, vous pouvez suivre les SLA non seulement sur eDesk, mais aussi sur toutes vos plateformes de vente — avec une précision exceptionnelle. Ainsi, vous ne manquerez aucune demande avant-vente ni aucune pénalité sur des marketplaces comme TikTok Shop, qui impose des règles strictes en matière de SLA.

Langue et ton

Il peut être difficile de trouver le bon équilibre entre le professionnalisme et le ton décontracté et ludique de TikTok. Même si votre équipe de support n’a pas besoin d’être fluide en « lowkey salvo » (langage familier TikTok), il est important qu’elle comprenne les subtilités de la plateforme.

Communication visuelle

Avec l’accent mis sur le contenu visuel sur TikTok, les agents de support client peuvent devoir se sentir à l’aise devant la caméra ou spécialisés dans la création de visuels attrayants. Selon une enquête d’Acquire.io, 79 % des clients préfèrent le chat vidéo en direct en raison de la rapidité des réponses par rapport aux autres canaux.

Heureusement, la vidéo devient de plus en plus courante pour fournir un support. Son utilisation a augmenté de 16 % entre 2019 et 2022. Plusieurs de vos agents sont probablement déjà familiers avec ses nuances, surtout s’ils appartiennent à la génération Z, mais il est important de renforcer leurs compétences. Si vous cherchez un coup de pouce, inspirez-vous de nos articles sur les vidéos de service client inspirantes.

Stratégies pour réussir le service client sur TikTok Shop

Après avoir exploré le cadre et les défis, passons en revue quelques stratégies concrètes pour offrir un service client de qualité sur TikTok Shop :

1. Adopter les tutoriels vidéo

Selon une étude de Wyzowl, 69 % des personnes préfèrent apprendre un produit ou un service via une courte vidéo. TikTok correspond parfaitement à ce format, il peut donc être utile de créer une série de tutoriels courts et attrayants pour répondre aux questions ou problèmes courants.

Ces vidéos peuvent être épinglées sur votre profil pour un accès facile et répondre aux questions des clients avant même qu’ils n’entrent en contact avec vos agents. Vous pouvez aussi réutiliser du contenu vidéo existant. Pour l’audience de TikTok Shop, pensez à découper les vidéos plus longues en segments plus courts.

2. Utiliser le contenu généré par les utilisateurs

Selon un rapport de Stackla, 79 % des gens disent que le contenu généré par les utilisateurs influence fortement leur décision d’achat. Encouragez donc vos clients satisfaits à créer des vidéos montrant vos produits ou partageant leurs expériences positives. Cela donne une preuve sociale, tout en répondant à d’éventuelles préoccupations des futurs acheteurs.

3. Former votre équipe à la culture TikTok

Votre équipe de support doit connaître les meilleures pratiques TikTok Shop et la façon dont les vendeurs communiquent sur la plateforme. Cette maîtrise culturelle leur permettra de mieux se connecter avec les clients. Le plus important, c’est qu’ils maîtrisent également les subtilités de la plateforme elle-même.

Ce glossaire offre une vue d’ensemble utile des termes TikTok qu’ils devraient connaître pour comprendre le contexte complet de la plateforme.

4. Utiliser les analyses pour anticiper les besoins

TikTok fournit des outils analytiques puissants. Exploitez ces données pour anticiper les questions des clients et préparer des réponses à l’avance. Observez quels types de contenu génèrent le plus d’engagement, et adaptez votre stratégie de service en conséquence.

Le rapport complet de performance proposé par TikTok Shop est parfaitement complété par les analyses de support client disponibles sur eDesk.

NEW : Intégration TikTok avec eDesk

Les analyses d’eDesk vous permettent d’améliorer la connaissance client, de suivre la performance et de prendre des décisions basées sur les données. Cela aide les vendeurs à identifier les tendances de vente et de support, pour une efficacité accrue et une croissance optimisée.

5. Créer une communauté

Il est essentiel de favoriser un sentiment de communauté parmi vos clients. Encouragez-les à s’entraider en partageant astuces et expériences sur TikTok. Cela peut réduire la charge de votre équipe de support tout en créant une base de clients plus engagée.

6. Offrir un support multicanal

En plus de connaître TikTok, vos autres canaux de vente méritent aussi un support de qualité. Surveiller et réagir rapidement aux requêtes sur plusieurs plateformes peut être complexe, mais vous pouvez utiliser des solutions comme eDesk pour synchroniser l’ensemble de vos supports support dans un seul endroit.

7. Personnaliser vos réponses

Utilisez les informations disponibles sur le profil TikTok d’un client pour personnaliser vos réponses. Par exemple, en mentionnant une vidéo récente qu’il a publiée ou en reconnaissant sa localisation — si elle est publique. Ce geste supplémentaire montre que vous valorisez chaque client, ce qui favorise leur fidélité.

De plus, eDesk fournit le contexte complet du client pour aider les agents à comprendre rapidement leur historique, afin d’offrir des expériences personnalisées à grande échelle. En savoir plus ici.

8. Définir des attentes claires

Communiquez clairement vos horaires de support et vos délais de réponse attendus. Cela permet de gérer les attentes des clients et d’éviter la frustration.

Une étude de l’Indice de satisfaction client américain (ACSI) a montré que le délai d’attente est l’un des principaux facteurs impactant la satisfaction client. Les clients qui doivent attendre plus longtemps que prévu sont 18 % moins satisfaits de leur expérience globale.

Pour simplifier tout le processus, sur eDesk, vous pouvez créer des horaires personnalisés et des réponses automatiques pour communiquer clairement, partout où vous vendez.

9. Tirer parti du streaming en direct

La fonctionnalité de diffusion en direct de TikTok est idéale pour un support client en temps réel. Organisez des sessions régulières de questions-réponses où les clients peuvent poser leurs questions et obtenir des réponses immédiates. Avec les attentes toujours croissantes en matière de rapidité de réponse, peu de méthodes peuvent offrir une réponse aussi immédiate.

10. Créer des duos et des stitches

Ces fonctionnalités de TikTok vous permettent de répondre directement aux questions ou aux commentaires des clients en créant une vidéo en split-screen ou en intégrant une partie de leur vidéo dans la vôtre. C’est une façon créative d’offrir un support personnalisé et de favoriser la satisfaction client. En traitant chaque client avec attention, vous leur faites vraiment sentir qu’ils sont valorisés.

Histoires de succès concrètes

Voyons maintenant quelques marques qui montrent l’exemple en matière de service client sur TikTok Shop, pour voir ce que vous pouvez reproduire pour votre propre entreprise.

Walmart

Le géant de la distribution Walmart a adopté TikTok Shop avec beaucoup de succès. Leur approche inclut la création de vidéos divertissantes présentant leurs produits et la réponse aux questions des clients avec humour et personnalité.

« TikTok nous a permis de nouer des liens avec nos clients de manière nouvelle et excitante », a déclaré William White, directeur marketing de Walmart, dans un entretien avec Modern Retail. « Ce n’est pas seulement une question de vendre des produits ; il s’agit de créer des relations et d’apporter de la valeur par le contenu divertissant et informatif. »

Benefit Cosmetics

Depuis leur entrée dans le programme bêta de TikTok Shop en mars 2023, Benefit a vendu plus de 87 000 unités de produits. La marque de beauté maîtrise l’utilisation des fonctionnalités TikTok pour le service client, notamment en organisant régulièrement des diffusions en direct où des maquilleurs montrent les produits et répondent aux questions en temps réel.

L’avenir du service client TikTok Shop

Alors que TikTok Shop continue d’évoluer, de nouvelles fonctionnalités et défis devraient apparaître. L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique sont susceptibles de jouer un rôle accru, notamment en automatisant les réponses à des questions simples et en aidant à catégoriser et prioriser les demandes clients.

La réalité augmentée (AR) est aussi à surveiller. TikTok a déjà lancé des filtres AR, et il n’est pas difficile d’imaginer un futur où les clients peuvent essayer virtuellement des produits ou résoudre des problèmes avec l’aide de l’AR.

La commerce vocal est également une technologie à suivre. Avec la volonté de TikTok de se concentrer sur l’audio, on pourrait voir bientôt des fonctionnalités de shopping et de support client activées par la voix.

Le mot de la fin sur le service client TikTok Shop

Offrir un service client de qualité sur TikTok Shop demande un savant mélange de créativité, d’adaptabilité et d’une compréhension approfondie de la culture unique de la plateforme. En adoptant le contenu vidéo, en exploitant le contenu généré par les utilisateurs et en restant à l’écoute du rythme rapide de TikTok, les entreprises peuvent créer une expérience client qui non seulement résout les problèmes, mais divertit et engage également.

N’oubliez pas que la clé du succès sur TikTok Shop, c’est l’authenticité. N’ayez pas peur de montrer de la personnalité dans vos interactions client. Après tout, sur une plateforme où les tendances changent en un clin d’œil, la monnaie la plus précieuse est la connexion humaine sincère.

En vous lançant dans votre parcours de service client sur TikTok Shop, continuez à expérimenter, apprendre et vous adapter. Une façon d’élever votre approche consiste à relier vos efforts de support sur TikTok Shop avec vos autres canaux de vente. Pour découvrir comment, commencez un essai gratuit de 14 jours d’eDesk :