Comment les vendeurs peuvent remporter la bataille contre les retours en ligne

Si je devais deviner, je dirais que pour gérer une boutique en ligne prospère, tout ce qu'il faut faire, c'est trouver un produit, lancer une campagne, et regarder l'argent affluer. Mais les boutiques les plus performantes savent que les bénéfices du commerce en ligne peuvent rapidement être évaporés par les retours clients.

C'est pourquoi nous avons compilé une liste des stratégies les plus efficaces pour augmenter les revenus de votre boutique.

La solution la plus simple pour augmenter votre profit dès aujourd'hui

Le web a rendu incroyablement facile quiconque souhaite ouvrir une boutique en ligne.

Il ne vous faut qu’un produit et quelques heures pour établir votre présence en ligne avant de pouvoir vous dire entrepreneur numérique.

De plus, il est désormais très facile pour vous de connecter avec des clients à travers le monde.

Jamais auparavant les clients n’ont pu trouver autant de marques dans autant d’endroits avec si peu d’effort.

Ça semble génial, non ? Mais cette facilité d’accès comporte aussi des risques inhérents.

Le plus grand nombre d’options et l’accès varié aux marques ont modifié le comportement d’achat des utilisateurs. Notamment, cela a entraîné une forte augmentation de personnes achetant en pensant à retourner le produit.

Selon ce rapport Shopify, les retours en ligne sont la « nouvelle norme ».

Comme vous pouvez le voir, près de 90 % des acheteurs interrogés ont retourné au moins un produit au cours des trois dernières années.

Plus inquiétant encore, 41 % des personnes interrogées avaient en tête de retourner leur achat au moment de finaliser leur achat.

Les retours représentent l’un des principaux défis pour les boutiques en ligne. Ils surpassent largement ceux que rencontrent leurs homologues en magasin et connaissent un pic durant la saison des fêtes.

Et ils coûtent énormément à l’industrie.

Aux États-Unis seulement, les pertes de revenus sont impressionnantes, car les retours frauduleux en ligne ont atteint 17,6 milliards de dollars en 2017. En ajoutant les abus de retours, le chiffre grimpe à 22,8 milliards de dollars.

Et ce n'est que le coût du produit. En prenant en compte les frais de traitement des retours, tels que la livraison, les heures de main-d'œuvre ou encore le gaspillage supplémentaire, ce chiffre explose.

Aux États-Unis, les coûts liés à la livraison des retours en ligne devraient atteindre 550 milliards de dollars d’ici 2020.

Chaque année, de plus en plus de personnes retournent des produits.

Ce phénomène, lent mais insidieux, détruit peu à peu les profits et les revenus de nombreuses entreprises.

Et si vous ne prenez pas de mesures pour réduire votre taux de retours, vous risquez de faire une perte nette sur vos ventes, plutôt que les profits que vous espérez.

Réduire les retours en ligne est l’une des actions clés pour augmenter vos marges bénéficiaires.

Heureusement, il existe plusieurs méthodes pour limiter les retours légitimes et assurer que vos clients reçoivent le service qu’ils attendent.

Comment réduire les retours légitimes en ligne

Il y aura toujours des personnes qui essaieront de contourner les règles et d’abuser des politiques de retour.

Vous pouvez (et devriez) lutter contre cela, mais il faut aussi accepter qu’il y aura toujours des clients malintentionnés.

Commencez par réduire le nombre de retours légitimes que vous recevez de la part de vos clients.

Examinons les principales raisons pour lesquelles les clients retournent des articles, et comment y remédier.

Les aider à trouver le bon produit

Parfois, faire ses achats en ligne peut être une expérience intimidante et déroutante.

Filtrer un vaste inventaire peut devenir accablant pour beaucoup, rendant la recherche du produit idéal quasi impossible.

Selon moi, c’est l’une des principales raisons pour lesquelles le taux de retours en e-commerce est bien supérieur à celui en magasin physique.

Sur internet, le client ne peut pas manipuler physiquement le produit, et ne peut donc pas être vraiment sûr qu’il correspond à ses attentes.

Il ne peut pas non plus demander immédiatement l’avis d’un spécialiste du produit.

Le résultat : le client se fie à la description et aux images pour faire le meilleur choix, ce qui comporte un certain risque.

Alors, quelle est la solution ?

Il existe plusieurs options possibles :

1. Rendre les descriptions aussi détaillées et utiles que possible
2. Intégrer des vidéos avec vos images pour mieux présenter le produit
3. Si possible, envisager l’utilisation de la réalité augmentée pour offrir une expérience plus réaliste

Une autre solution très efficace est de mettre en place un canal de communication immédiate, pour guider les acheteurs dans leur choix.

Chat en direct sur le site peut être une excellente façon de répondre rapidement à leurs questions et de les aider à choisir le produit parfait.

Avec ces quatre actions, vous augmenterez vos chances d’éduquer vos clients et de leur faire choisir le produit qui leur apportera le plus de bénéfices.

Étendre le support après la vente

En aidant les clients à trouver le bon produit, vous sécurisez la vente.

Cela peut aussi contribuer à réduire les retours en ligne, car cela correspond exactement à ce que vos clients recherchent.

Mais il faut aussi veiller à leur montrer comment utiliser efficacement le produit.

S’assurer que le client tire le maximum de valeur du produit fera diminuer drastiquement la probabilité qu’il le retourne.

Le problème, c’est que beaucoup d’informations disponibles après la vente se concentrent sur la demande d’avis ou la vente d’un autre produit.

Ce qu’il faut faire, c’est augmenter la valeur que le client retire du produit.

Par exemple, imaginons qu’un client achète un appareil photo reflex chez vous, et que, grâce à votre segmentation, vous savez que c’est la première fois qu’il en achète un.

Dans votre facture ou vos emails de confirmation, vous pouvez lui proposer un cours gratuit pour l’aider à maîtriser son nouvel achat.

Ce cours pourrait prendre la forme d’un email, de vidéos en ligne, ou même d’un simple guide, abordant des sujets tels que :

• Les instructions de stockage de base pour l’appareil
• Comment prendre sa première photo en mode automatique
• Les bases des réglages manuels
• Comment optimiser l’éclairage, etc.

L’objectif : maintenir l’engagement de l’utilisateur avec le produit, en lui montrant toute sa gamme d’applications.

Faites cela, et la valeur perçue augmentera, ce qui réduira la probabilité qu’il retourne l’article.

Prévenir les produits endommagés

Il y a quelques années, j’ai acheté un pantalon en ligne.

Il est arrivé dans un sac en plastique visiblement déchiré par la porte du camion de livraison. Il y avait une grande déchirure dans le sac et le pantalon, ce qui le rendait inutilisable.

J’ai immédiatement envoyé un email à l’entreprise, qui m’a demandé de le renvoyer pour qu’ils puissent m’en envoyer un nouveau.

C’était une expérience sans problème, mais un peu agaçante pour moi.

Il est difficile de contrôler totalement le risque d’endommagement des produits. Vous devrez toujours faire confiance à un prestataire externe dans une certaine mesure.

Mais vous pouvez réduire ce risque en suivant ces étapes :

1. Tenir un registre des demandes d’assistance mentionnant la livraison. Cela vous donnera des informations pour communiquer avec votre prestataire de livraison.
2. Veiller à ce que vos produits soient emballés de manière à réduire le risque de dommages en transit.

Il y aura toujours une phase d’apprentissage, mais en surveillant votre système d’assistance, vous devriez pouvoir améliorer continuellement la qualité de la livraison.

La location de vêtements

La location de vêtements consiste à acheter un vêtement, le porter une fois, puis le retourner pour un remboursement complet.

Pensez à quelqu’un qui achète un haut ou une robe pour une seule soirée, puis le retourne le lendemain. Il a l’air super, et n’a pratiquement rien dépensé pour paraître glamour.

C’est une pratique difficile à éradiquer, mais vous pouvez ralentir sa progression avec quelques ajustements mineurs.

La première consiste à toujours exiger un reçu. Cela paraît évident, mais 68 % des fraudes par retours concernent des articles volés, qui, comme vous pouvez l’imaginer, n’ont pas de reçu.

Les voleurs ne peuvent pas dérober chez un commerçant en ligne, mais demander un reçu rallonge le processus et devrait réduire le risque pour ceux qui agissent sans raison valable.

Les frais de réapprovisionnement peuvent aussi aider à limiter cette pratique.

Concrètement, une redevance pour le réapprovisionnement est une somme unique facturée aux clients pour leur permettre de faire un retour.

Elle tourne généralement autour de 15-25 %. Mais, à moins de vendre des produits haut de gamme, cette pratique n’a pas beaucoup d’impact.

Nous vous conseillons plutôt de vous concentrer sur des produits comme de grands téléviseurs destinés aux grands événements sportifs, pour éviter que les gens achètent un meuble de 60 pouces pour regarder le match, puis le renvoient.

Une autre étape consiste à modifier votre politique de retours en ligne. Mais cela mériterait un article à part entière.

Votre politique de retours en ligne repousse les clients

Il existe de nombreux conseils qui préconisent de rendre votre politique de retours plus flexible et plus simple pour les clients.

C’est un bon conseil, étayé par des études solides. La étude ci-dessous a montré qu’une politique de retour plus stricte entraînait une baisse de plus de 8 % des ventes nettes sur six mois.

En l’expérimentant, Zappos a découvert qu’une politique de retour très généreuse augmentait globalement les ventes.

Ils offrent 365 jours pour le retour, et prennent en charge les frais d’expédition.

Ils ont constaté que plus la politique était souple, plus cela favorisait les conversions et augmentait le chiffre d’affaires, en minimisant les risques pour le client.

Cependant, cette stratégie peut aussi attirer les « wardrobers ».

L’expérience Zappos : un taux de retour de 50% grâce à cette politique, soit 20 % de plus que la moyenne. Mais ils n’ont aucune inquiétude à ce sujet.

Craig Adkins, le vice-président des opérations chez Zappos, explique : «Nos meilleurs clients ont les taux de retour les plus élevés, mais ce sont aussi ceux qui dépensent le plus chez nous, et qui représentent notre clientèle la plus rentable.»

Ils acceptent en gros le coût, car ils ont des marges plus importantes.

Vous pourriez être tenté d’assouplir votre politique de retours à votre tour, mais je ne le recommande pas, à moins que votre processus de retour ne soit incroyablement bien rodé.

Zappos peut se permettre cette politique généreuse car ses centres de distribution savent exactement comment gérer et traiter les retours.

La plupart des marques n’ont pas cette expertise, ce qui leur coûte plus cher.

Ce qu’il faut faire, c’est avancer étape par étape. Votre politique de retours n’est pas un contrat figé, mais doit évoluer en permanence.

Regardez ce que vous pouvez simplifier dès maintenant, et faites le pas à partir de là.

Commencez à assouplir vos règles, mais sans mettre en péril votre activité.

Si vous n’êtes pas proactif, vos retours en ligne détruiront vos marges

Il faut agir de façon offensive.

Les retours peuvent devenir un gouffre énorme pour vos profits, et réduire considérablement vos marges.

Pensez à revoir votre politique : beaucoup de clients la consulteront avant d’acheter. Envisagez d’assouplir légèrement vos règles pour accepter un retour, tout en vérifiant sa légitimité.

Vous voulez limiter les « wardrobers », mais aussi permettre aux clients légitimes de finaliser leur achat.

Au-delà de la politique, vous devez aussi vous concentrer sur le client.

Réfléchissez à la façon dont vous pouvez mieux l’accompagner dans son parcours d’achat. Sur internet, le moyen le plus efficace est la mise en place d’un chat en direct, qui imite un assistant en magasin comme eDesk.

En plus de l’expérience sur votre site, vous devriez créer une campagne de suivi pour aider vos clients à tirer le meilleur parti du produit.

En ajustant votre politique pour décourager les retours frauduleux, et en aidant vos clients à faire le bon choix en toute confiance, vous devriez voir votre taux de retours en ligne diminuer.

eDesk, la plateforme d’assistance de nouvelle génération, conçue pour le commerce en ligne, facilite la gestion et la montée en charge du support client, vous permettant d’économiser du temps, de l’argent et des maux de tête !

[do_widget id=custom_html-8]