Les statistiques qui soulignent l'importance des avis positifs

Tous les vendeurs d'eCommerce savent que les avis positifs sont une excellente chose, mais à quel point les acheteurs les prennent-ils en compte lorsqu'ils décident quoi acheter ? En réalité, ils ont une grande influence.

Trois raisons pour lesquelles les bons avis sont indispensables

2 000 acheteurs en ligne ont été récemment interrogés dans le cadre d’un rapport approfondi commandé par eDesk. Mille consommateurs aux États-Unis et autant au Royaume-Uni ont partagé leurs réflexions et comportements concernant les avis en ligne.

Nous avons ainsi identifié trois statistiques clés qui illustrent pourquoi les avis positifs sont si importants pour les vendeurs en ligne.

1. 44 % vérifient les avis à chaque achat en ligne

Ce phénomène concerne aussi bien les consommateurs américains que britanniques. Et c’est une information capitale pour les vendeurs en ligne.

En examinant plus en détail les données, seulement 2 % des acheteurs déclarent ne jamais consulter les avis. Environ 37 % des répondants américains et 40 % des répondants britanniques ne vérifient les avis que pour certains produits. Les secteurs les plus concernés sont la technologie, les vêtements, l’ameublement, la cuisine, les accessoires automobiles et les produits de beauté.

Il est également utile de noter que les femmes sont plus susceptibles de consulter les avis que les hommes. Donc, si votre clientèle cible est principalement féminine, n’oubliez pas de mettre en valeur vos réponses aux avis.

2. Un avis de trois étoiles est crucial pour un quart des acheteurs

Si la note d’un produit est inférieure à trois étoiles, 25 % des acheteurs britanniques et 26 % des américains n’envisageront pas de l’acheter, quel que soit le prix, sous aucun prétexte.

Environ 15 % iront jusqu’à acheter si c’est un produit essentiel. Plus d’un tiers ne se décideront que si le produit a une faible note mais qu’il est impossible de le trouver ailleurs.

À moins d’être chanceux et de ne pas avoir de concurrents en ligne, vous pouvez ajouter la note de trois étoiles ou plus à votre liste d’indicateurs de performance clés (KPI) pour votre eCommerce.

3. Les acheteurs ont tendance à écrire plus facilement des avis positifs

Certains pensent que les expériences négatives les incitent à laisser un avis. Mais ils sont trois fois plus nombreux à dire que les expériences positives les poussent à faire de même. Cela montre qu’il est plus simple d’obtenir des avis favorables. Si vous n’en avez pas encore, envisagez de faire appel à un outil de feedback eCommerce.

Il est également important de noter que 90 % des acheteurs des deux côtés de l’Atlantique confient qu’ils contactent systématiquement le service client avant de laisser un avis défavorable. Si vous recevez des feedbacks négatifs, vous devriez probablement améliorer votre stratégie de support client.

Alors, comment augmenter le nombre d’avis positifs ?

Les vendeurs en ligne doivent suivre deux étapes clés pour obtenir d’excellents avis. D’abord, ils doivent offrir une expérience client positive. Ensuite, ils doivent demander un avis.

Offrir une expérience satisfaisante

Une excellente expérience client commence par des produits de qualité et une livraison fiable. Mais il n’est pas toujours possible d’éviter tous les problèmes dans ces domaines, il est donc essentiel d’avoir aussi un service client d’expert en place.

Comme mentionné, la très grande majorité des acheteurs contactent le service client avant de laisser un avis négatif. C’est donc l’occasion de stopper une feedback négatif.

Si vous vendez sur plusieurs canaux, la solution la plus simple est d’utiliser un centre d’assistance eCommerce comme eDesk. Il offre une plateforme centrale où les agents peuvent voir tous les messages clients en un seul espace simple. Les informations sur la commande et les modèles de réponse peuvent être intégrés pour améliorer la rapidité et la qualité des réponses.

Demander un avis

Ce processus peut sembler simple, mais la façon la plus efficace d’augmenter le nombre d’avis positifs est de demander un feedback. Une fois que votre plateforme de service client est fiable, vous pouvez être sûr que les commentaires seront majoritairement positifs.

Heureusement, vous pouvez automatiser cette étape. eDesk permet d’envoyer automatiquement un rappel après chaque vente ou interaction client importante pour demander un avis. Il est même intégré au système Request a Review d’Amazon pour automatiser l’envoi de messages tout en respectant strictement les politiques d’avis d’Amazon.

L’intégration d’eDesk avec Trustpilot et Google facilite aussi l’augmentation des notes sur ces plateformes clés. La possibilité de personnaliser les messages donne aussi une touche humaine à vos courriels.

La proactivité du vendeur sur le marché est essentielle 🔑 Avec 87 % (🇺🇸) et 83 % (🇬🇧) de clients ayant vécu une expérience positive plus susceptibles de laisser un avis si on leur envoie une demande par email, il devient crucial d’inciter davantage à laisser des opinions : https://t.co/O7ePhFagdJ pic.twitter.com/DxOZeSXUKZ

— eDesk (@eDesk) 25 mai 2021

Une fois que vous contactez le client, la probabilité qu’il laisse un avis augmente considérablement. Selon les 2 000 acheteurs en ligne interrogés par eDesk, la majorité d’entre eux sont bien plus enclins à laisser un avis après un suivi par email. Plus précisément, 87 % des acheteurs américains et 83 % des acheteurs britanniques en font autant.

Les utilisateurs d’eDesk peuvent activer l’envoi automatique d’emails pour demander des avis en un seul clic. Ils bénéficient aussi d’un centre d’assistance centralisé qui facilite des réponses rapides. Pour en savoir plus sur comment la plateforme eCommerce d’eDesk peut soutenir votre croissance, consultez notre webinaire La raison, la méthode et la valeur des bons retours clients ci-dessous.

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