10 meilleurs logiciels de service client sur les réseaux sociaux en 2024

Si vous avez une activité eCommerce à destination de vos clients en 2024, il est évident que vos clients communiquent avec votre entreprise, ou à son sujet, sur les réseaux sociaux.

Les plateformes sociales telles que Facebook, Twitter, WhatsApp et Instagram offrent un canal de communication bidirectionnel utile avec vos clients. Mais c’est à vous, en tant qu’entreprise, de mettre en place le bon système pour surveiller, répondre et optimiser chaque interaction sociale que votre client a avec votre marque.

Presque toutes les entreprises disposent aujourd’hui de leurs propres canaux sur les réseaux sociaux, qui permettent aux clients de découvrir du contenu engageant ou excitant, d’obtenir des informations supplémentaires sur produits ou services, et de recevoir des offres et promotions spéciales. Pourtant, les entreprises eCommerce vraiment performantes savent qu’il ne suffit pas de simplement avoir une présence sur les réseaux sociaux.

Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, il est essentiel de utiliser les réseaux sociaux de manière stratégique pour soutenir vos clients en temps réel. Au cœur de votre stratégie sur les réseaux sociaux devrait se trouver l’objectif de fournir un service client exceptionnel.

Utiliser un logiciel de support client sur les réseaux sociaux (souvent intégré à une solution de help desk plus globale) permet aux entreprises performantes d’offrir un support client remarquable sur ces plateformes, tout en l’intégrant harmonieusement dans leur stratégie de service client globale.

Pour mieux communiquer avec vos clients, un logiciel de support client sur les réseaux sociaux est précieux pour gérer les demandes, commentaires et problèmes soulevés sur ces plateformes. Des études montrent que l’utilisation de ce type de logiciel peut avoir un impact important sur votre résultat net — 88 % des clients déclarent qu’ils sont moins susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui n’offre pas de support via les réseaux sociaux.

Si votre activité eCommerce utilise les réseaux sociaux, vous devriez également employer un logiciel de service client dédié à ces plateformes pour renforcer votre marque et fidéliser vos clients.

Voici donc quelques-unes des meilleures solutions de logiciels de support client sur les réseaux sociaux pour 2024.

Qu’est-ce qu’un logiciel de support client sur les réseaux sociaux ?

Un logiciel de support client sur les réseaux sociaux est un programme sophistiqué, intelligent basé sur l’IA, qui vous donne un aperçu des activités de vos clients sur les différentes plateformes sociales en ligne, et qui permet de fournir des solutions de service client numériques pour répondre à leurs besoins en temps réel.

Ce logiciel intègre aussi les insights clients issus des réseaux sociaux à votre programme global de support. Il avertit votre équipe support des problèmes soulevés par les clients sur ces plateformes, afin qu’ils puissent être résolus efficacement.

Par exemple, si un client tweete à propos de votre marque, le logiciel soutient votre support client traditionnel en identifiant ce tweet et en aidant à signaler et résoudre tout problème, que ce soit directement sur la plateforme sociale ou en le transférant par email ou téléphone pour une résolution via ces autres canaux.

Plusieurs façons dont un logiciel de support client sur les réseaux sociaux peut améliorer votre service sont :

1. Analyses

Un moyen pour ce logiciel d’aider consiste à fournir des analyses et insights avancés sur ce que disent vos clients en ligne à propos de votre entreprise ou de votre marque, et le type d’aide qu’ils recherchent.

En analysant les données en ligne, il vous donne des insights clés sur vos clients, leur démographie, leurs principales frustrations (ou satisfactions majeures), afin de pouvoir y répondre de façon appropriée.

2. Chatbot

Les chatbots sont des assistants automatisés, en ligne, basés sur l’intelligence artificielle (IA), qui aident à répondre aux questions fréquentes de vos clients. Ils font partie intégrante des logiciels de support sur les réseaux sociaux.

Ils sont utiles car ils offrent une assistance instantanée à vos clients en ligne. Ils montrent votre réactivité en fournissant des réponses immédiates à leurs questions et problèmes courants.

Pour des questions plus complexes, qu’ils ne peuvent pas résoudre immédiatement, les chatbots créent des tickets d’assistance, qui sont ensuite escaladés à un agent humain pour une prise en charge plus approfondie durant les heures ouvrables.

3. Planification et publication sur les réseaux sociaux

Souvent, ces logiciels incluent aussi un outil de publication permettant de programmer l’envoi de messages à des moments précis. Cela vous aide à préparer une stratégie sociale solide à l’avance pour engager efficacement vos clients.

Sur quelles plateformes sociales le support client est-il utilisé ?

En 2024, les marques eCommerce souhaitant rester proches de leurs clients sur les plateformes sociales les plus utilisées doivent intégrer leurs équipes d’assistance avec :

• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp

Bien sûr, cela pourrait évoluer avec le temps, mais en choisissant un help desk conçu pour l’eCommerce et le support social, vous optimisez votre infrastructure technologique et vous assurez une intégration native avec les canaux sociaux les plus populaires aujourd’hui.

Améliorer votre support client standard avec le bon logiciel

Le logiciel de support client sur les réseaux sociaux n’a pas pour but de remplacer le support traditionnel apporté par des humains ! Il vise surtout à le soutenir efficacement. Les réseaux sociaux font souvent partie d’une stratégie omnicanal qui peut aussi inclure un centre d’appels, des tickets email, le chat en direct, voire un portail d’aide en libre-service. Le logiciel de support social s’intègre donc pour soutenir ces canaux tout en restant efficace avec eux.

Comme le support traditionnel, le support via les réseaux sociaux consiste à offrir la meilleure expérience client possible en répondant rapidement et utilement aux requêtes et problèmes.

Cependant, le support client sur les réseaux sociaux se distingue du support traditionnel. Il se concentre sur des canaux numériques tels que Facebook et Twitter, et utilise des outils comme l’écoute sociale, la traçabilité, et les alertes en ligne pour identifier et répondre à tous les clients ayant des questions ou des soucis. Sa capacité de surveillance est inestimable.

En prêtant attention à ce que disent les gens à propos de votre entreprise ou de votre marque en ligne, le logiciel de support social peut fournir une assistance à tous ceux qui s’expriment sur votre entreprise — même ceux qui ne vous ont pas contacté directement !

Par exemple, si vous repérez un utilisateur Twitter qui se plaint d’un problème avec votre produit ou service, même s’il ne vous a pas contacté personnellement, l’utilisation de ce logiciel vous permet d’entrer en contact avec lui et d’aider à résoudre son problème. Cela transforme son message en une expérience positive à propos de votre entreprise, produit ou service.

Il repose aussi sur une automation sophistiquée et l’apprentissage machine pour identifier et répondre aux questions fréquentes. Lorsqu’un problème complexe ne peut pas être résolu automatiquement, il peut le signaler à un agent humain pour une prise en charge efficace durant les heures de bureau, garantissant qu’aucun client ne passe entre les mailles du filet.

Comment le logiciel de support client sur les réseaux sociaux peut-il aider votre entreprise ?

Ce type de logiciel permet notamment à votre entreprise de mieux connaître ses clients en fournissant des insights en temps réel sur leur profil démographique et leur attitude en ligne vis-à-vis de votre marque.

Il contribue également à renforcer vos relations avec vos clients en signalant les conversations importantes, qu’elles soient positives ou négatives, afin que vous puissiez y répondre de façon appropriée. Le logiciel peut repérer les questions fréquentes ou les problèmes récurrents, ce qui aide au développement de produits et à l’amélioration de votre propre support client.

Enfin, lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes, le logiciel garantit une prise en charge rapide, via des chatbots si possible, ou en créant des tickets pour votre équipe support. En rendant le support plus accessible, il améliore l’expérience client et encourage un dialogue bidirectionnel en ligne entre votre entreprise et vos clients.

Utiliser un logiciel de support client sur les réseaux sociaux, c’est engager un dialogue positif avec vos clients en ligne.

Ce faisant, vous gagnez la confiance de vos clients existants et vous donnez une image plus favorable à votre marque auprès de prospects, ce qui valorise globalement votre réputation.

Ce phénomène est d’autant plus important que les conversations en ligne sont publiques, et chaque interaction influence la perception que le grand public a de votre marque. En utilisant les bons outils pour maîtriser ces conversations, vous contribuez à façonner une image positive de votre marque.

Fonctionnalités de support logiciel sur les réseaux sociaux

Outre les fonctionnalités principales évoquées (analyses, chatbots, planification et publication), la plupart des logiciels de support sur les réseaux sociaux proposent aussi d’autres options clé, parmi lesquelles :

• Des réponses rapides en temps réel regroupées sur une plateforme commune.
• Des notifications et alertes pour gérer les pics d’activité et surveiller les situations sensibles ou conflictuelles.
• Une IA intelligente capable de personnaliser les interactions et de réduire les erreurs.
• Une gamme robuste de fonctionnalités analytiques pour identifier les forces, faiblesses et opportunités de votre stratégie social media.

Comment bien choisir un logiciel de support client sur les réseaux sociaux ?

Lors de la sélection du logiciel adapté à votre activité, il faut prendre en compte vos besoins spécifiques. Le volume de requêtes est souvent le principal critère ! Selon la quantité de demandes et de mentions à traiter sur les réseaux sociaux, vous pourrez déterminer le type de service nécessaire.

Il faut également considérer si vous faites des transactions client dans différents fuseaux horaires : dans ce cas, un logiciel qui propose un support chatbot instantané pour les zones où vos agents humains ne sont pas disponibles peut s’avérer indispensable.

Et si votre clientèle est mondiale, un logiciel capable de supporter plusieurs langues et de suivre les analyses sur plusieurs plateformes sociales dans différents pays et langues sera également essentiel.

Parlons prix

Comme ces logiciels sont proposés sous forme de service, leur coût mensuel peut varier :

• Une version gratuite (très limitée) ou à petit prix, à partir de £12/agent/mois (USD 17/agent/mois)
• Une offre de base à environ £70/agent/mois (USD 99/agent/mois)
• Une version avancée avec des fonctionnalités plus complexes, jusqu’à £360/agent/mois (USD 499/agent/mois)

Les principaux logiciels de support client sur les réseaux sociaux en 2024

Les plateformes comparatives en ligne identifient une gamme de solutions, allant de solutions simples et économiques à des systèmes avancés et plus onéreux. Voici quelques-uns des acteurs incontournables :

1. eDesk

eDesk est la plateforme helpdesk eCommerce qui centralise les demandes de support client provenant de votre boutique en ligne, des marketplaces comme Amazon, eBay, Walmart, Etsy et Cdiscount, ainsi que de vos réseaux sociaux, dans un tableau de bord unique et simple à utiliser.

eDesk aide à soutenir vos clients et à protéger votre réputation sur les réseaux sociaux en connectant Facebook, Instagram et Twitter dans une boîte de réception partagée. Parmi ses clients figurent Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com et Superdry.

Les prix débutent à partir de £75 (USD 89) par mois, avec une période d’essai gratuite de 14 jours sans nécessité de carte bancaire.

2. Conversocial

Conversocial se présente comme « la plateforme d’expérience client conversationnelle pour la messagerie ». En effet, cette solution permet d’engager de grandes volumes de conversations sur les réseaux sociaux, par l’intermédiaire de supports tels que les messageries sociales, le chat en direct et la communication textuelle.

Grâce à une intelligence capable de s’appuyer sur la messagerie sociale et la voix, Conversocial propose une expérience conversationnelle en support client, ventes et marketing, réunissant bots IA et agents humains dans une plateforme intégrée.

Ce logiciel cloud combine priorisation intelligente et workflows de gestion d’équipe. Il offre l’analyse des réseaux sociaux, y compris l’écoute sociale, la notation du sentiment, et facilite la collaboration via la création de tickets.

Conversocial supporte les langues anglaise, allemande, française, italienne et espagnole.

3. SproutSocial

Pour une croissance rapide, SproutSocial pourrait répondre à vos besoins en logiciel de support client social. Il offre une solution de gestion sociale tout-en-un pour optimiser vos stratégies via une meilleure connexion avec votre audience et simplifier la programmation des publications.

Il propose aussi une collaboration en temps réel ainsi que des analyses détaillées et pertinents à partir de vos données sociales, à grande échelle. Il prend en charge plusieurs langues : anglais, français, italien, portugais et espagnol.

Son plan « standard » commence à £72 (USD 99) par mois, par utilisateur, et le plan « professionnel » à £110 (USD 149) par mois, par utilisateur.

4. Zoho Desk

Zoho Desk est conçu pour vous aider à offrir un service client excellent, en priorisant et gérant un volume élevé de demandes venant de plusieurs canaux. Il permet de créer une base de connaissances, puis d’analyser et d’améliorer les performances de votre équipe support grâce à l’apprentissage machine intelligent.

Avec une interface cloud flexible et un AI contextuel, Zoho Desk facilite un support client fluide et supérieur. Il supporte plusieurs langues : allemand, anglais, français, japonais, portugais, russe, espagnol, turc, chinois (simplifié).

Une offre gratuite existe pour jusqu’à trois agents, avec des prix standards à partir de £9 (USD 12) par agent, par mois.

5. Sparkcentral

Sparkcentral est une plateforme cloud qui permet de concevoir, faire évoluer, gérer et optimiser vos conversations clients.

Elle utilise l’IA, les chatbots, et supporte des intégrations avec des plateformes de messagerie telles que WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, ainsi que votre site web ou vos applications d’entreprise, centralisant ainsi toutes les communications client en un seul endroit.

6. Front

Pour une solution simple et débutante, Front pourrait être la solution idéale. Elle permet de faciliter la communication client en réunissant email et applications dans une plateforme collaborative. Plus de 6 000 clients utilisent Front pour bâtir des relations personnalisées à grande échelle.

Les prix débutent à £7 (USD 9) par utilisateur, par mois pour l’offre la plus basique.

7. Salesforce Digital Engagement

Une solution de support client sur réseaux sociaux proposée par le leader CRM Salesforce. Son logiciel Digital Engagement permet d’engager les clients au bon moment, sur n’importe quel canal digital, comme la messagerie mobile, le chat web, les réseaux sociaux, etc., pour garantir une expérience fluide.

8. Sprinklr

Sprinklr offre la « première plateforme unifiée pour les canaux modernes ». Elle rassemble 23 réseaux sociaux, 11 plateformes de messagerie, ainsi que des forums, blogs, avis et sites d’actualités, dans une seule plateforme pour soutenir votre marketing, votre publicité, le support client et l’engagement.

Elle exploite l’IA pour faire fonctionner la plateforme, favoriser la collaboration, partager les données et réduire les silos internes. La société possède 24 bureaux dans 16 pays.

9. LiveAgent

LiveAgent vous permet de personnaliser vos interactions client avec une plateforme tout-en-un. Son logiciel de chat en direct est un point fort, reconnu comme le plus rapide du marché. En 2020, sa solution a été classée n°1 pour les PME.

Parmi ses clients figurent BMW, Yamaha, Huawei et l’Université d’Oxford. Son prix inclut un package basique gratuit avec un support limité, et des options plus avancées à partir de £28 (USD 39) par utilisateur, par mois.

10. Gladly

Gladly mise sur un support client personnalisé, conçu autour des personnes. Plus qu’une plateforme centrée sur les cas, Gladly permet des conversations clients à vie, sur plusieurs canaux, en traitant chaque client de façon unique tout en conservant l’historique de ses interactions.

Son objectif est d’offrir une expérience client exceptionnelle, d’accroître jusqu’à 10 % le chiffre d’affaires généré par les centres d’appels, et de réduire de 40 % les coûts technologiques en proposant une solution de support tout-en-un.

Ses clients incluent JetBlue, JOANN, et TUMI. Un tarif de base gratuit est disponible, mais pour profiter pleinement de ses fonctionnalités, il faut opter pour une formule payante, allant de £27 à 108 (USD 38-150).

En résumé

Le support client par les réseaux sociaux, aussi appelé « social care », n’est pas un concept nouveau. Toutefois, beaucoup d’entreprises n’intègrent toujours pas le social dans leur support multicanal, et de nos jours, c’est une nécessité absolue.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez bénéficier de l’intégration des réseaux sociaux dans votre stratégie de service client cross-canal. Fournir une expérience cohérente et fluide est plus crucial que jamais, surtout lorsque les clients sont en ligne, en train de parler de votre marque en temps réel.

En proposant un support en temps réel et en intégrant sans faille les réseaux sociaux dans votre stratégie de support, vous pouvez avoir une influence positive sur vos ventes, renforcer la fidélité de vos clients, et améliorer la perception globale de votre marque en ligne comme hors ligne.