Comment économiser une heure par jour sur la gestion des tickets de support

Une chose dont tout le monde pourrait bénéficier davantage, c'est du temps. C'est une ressource non renouvelable. Réfléchissez à ce que vous pourriez faire si vous disposiez d'une heure supplémentaire par jour. Comment pourriez-vous transformer votre productivité ?

Si vous travaillez dans le service client, vous savez que chaque heure compte. Les clients souhaitent des réponses rapides, et vous souhaitez faire avancer la file d’attente des tickets. Le temps perdu représente une vente potentielle en moins. L’adage « le temps, c’est de l’argent » s’applique pleinement au service client.

Gagner une heure par jour peut ne pas sembler beaucoup, mais cela s’accumule — soit cinq heures par semaine ou 260 heures par an !

En libérant davantage de temps, non seulement vous pourrez mieux servir vos clients, mais vous pourrez aussi consacrer ce temps supplémentaire à des objectifs plus ambitieux, comme votre stratégie de croissance d’entreprise.

Cela signifie qu’il est essentiel de ne pas se laisser submerger par des tâches répétitives et chronophages, surtout dans des entreprises en forte croissance comme le commerce en ligne. Vous pensez que c’est impossible ? Détrompez-vous.

Voici quelques astuces concrètes pour faire en sorte que votre temps travaille pour vous. En utilisant ces conseils pour répondre plus rapidement aux messages clients, sans compromettre la qualité de votre service client, vous pourrez libérer le temps nécessaire pour atteindre vos grands objectifs commerciaux. C’est ça, travailler plus intelligemment.

Commencez par vous organiser

Avant de pouvoir faire quoi que ce soit d’autre dans le service client, vous devez partir d’une base solide d’organisation. Vous ne pouvez pas aider efficacement si vos systèmes de gestion des tickets sont désordonnés et si votre équipe de support ne fonctionne pas de manière structurée.

En tant que vendeur en ligne, il est essentiel de rester organisé et de maîtriser toutes vos communications clients. Cela peut sembler évident, mais il est souvent difficile de tout garder en ordre lorsque vous gérez plusieurs canaux de communication avec vos clients.

Avoir de nombreuses requêtes à traiter peut créer un goulot d’étranglement. Au lieu de répondre à chaque message un par un, il est important de pouvoir trier et hiérarchiser vos messages dans le tableau de bord.

Si vous utilisez eDesk, l’organisation devient simple. Le tableau de bord eDesk vous permet de classer vos tickets en fonction de leur statut : tickets reçus, tickets résolus, en attente, archivés, nouveaux tickets, etc.

Cela vous aide à vous organiser rapidement et donne à votre équipe une meilleure vision du flux de travail. Vous pouvez aussi rechercher et identifier rapidement les types de tickets à traiter à tout moment. Enfin, vous gardez la maîtrise de vos tickets client, y compris ceux de l’historique, ainsi que toutes les données qu’ils contiennent.

La Smart Inbox d’eDesk centralise les messages clients de toutes vos marketplaces, de votre site internet et de vos réseaux sociaux en un seul endroit, pour répondre plus vite et de façon plus efficace

De plus, vous pouvez aussi étiqueter vos tickets selon des critères choisis et les filtrer par ces étiquettes pour suivre certains groupes, comme les tickets des sept derniers jours, ceux d’une marketplace particulière ou par langue, entre autres. Les étiquettes peuvent aussi être automatisées pour s’appliquer automatiquement à certains tickets selon les règles que vous définissez.

Par exemple, tous les tickets où le client parle allemand peuvent être étiquetés en conséquence pour orienter le message vers le représentant parlant cette langue.

En triant, hiérarchisant, étiquetant et filtrant vos messages, vous organisez votre flux de communication pour que votre équipe puisse les traiter plus efficacement et gagner du temps.

Un système méthodique pour l’attribution et la réponse aux tickets donne de la direction à votre équipe et améliore le flux de travail. Lorsqu’elle est bien organisée, le temps ainsi économisé s’accumule.

Optimisez votre support en ligne

Répondre aux requêtes clients par email ou chat en ligne est nettement plus rapide que par téléphone. La réponse écrite permet d’utiliser des réponses automatiques et des modèles, évitant ainsi la répétition, et accélérant la traitement des tickets.

Dans la mesure du possible, orientez vos clients vers une interaction avec votre entreprise via email ou chat en ligne, pour que votre équipe puisse traiter chaque requête plus rapidement et de manière plus efficace.

Activez les notifications en temps réel pour être alerté des nouvelles requêtes par email ou chat. Cela garantira que votre équipe reste informée et réagit rapidement. La rapidité de réponse est essentielle, comme le montre l’importance des délais de réponse rapides.

Les chatbots peuvent également être très utiles. Même si votre équipe de support en direct n’est pas disponible en ligne, un chatbot peut fournir des réponses automatiques, diriger le client vers une FAQ ou simplement lui accuser réception de sa requête, en l’informant qu’un agent le contactera sous peu.

Cela peut sembler anodin, mais une réponse automatisée du chatbot pour confirmer la réception du message contribue grandement à une excellente expérience client. Ensuite, lorsque votre équipe pourra intervenir, elle pourra utiliser un langage clair et précis pour résoudre rapidement et efficacement les problèmes.

Les réponses types basées sur des modèles et l’automatisation, que nous allons évoquer ensuite, peuvent grandement faciliter ce processus.

À consulter : Les 7 grandes tendances du support client en 2021

Créez des modèles utiles

Gagner du temps dans la création de contenu pour vos messages peut vous permettre de récupérer du temps précieux. Les modèles sont très pratiques à cet égard. Ils permettent à votre équipe de support client d’utiliser facilement des contenus prédéfinis pour répondre aux questions fréquentes, sans avoir à taper la même réponse à chaque fois. Il suffit de créer à l’avance les différents modèles nécessaires.

Les modèles sont généralement construits à partir de réponses types aux problèmes et questions récurrents. Ce sont des extraits de contenu que vous pouvez copier-coller dans les conversations pertinentes, puis ajuster selon la situation.

Voici quelques exemples de modèles que vous pouvez créer :

• Confirmations de commande
• Confirmations d’expédition
• Politiques de remboursement
• Conditions générales
• Demandes d’évaluation

Tous ces types de communications peuvent facilement être automatisés sous forme de modèles, puis envoyés au client lors d’une commande ou après réception du produit. Cela permet à votre équipe de gagner du temps tout en garantissant à chaque client une réponse lors d’un moment clé de leur interaction avec votre entreprise.

Les modèles peuvent aussi être personnalisés avec le nom du client, pour leur donner une touche personnelle. Ainsi, votre équipe évite de retaper les mêmes contenus, tout en donnant l’impression à chaque client que le message lui est spécialement destiné. Cela renforce l’expérience client, essentielle dans le monde d’aujourd’hui.

En résumé, les modèles assurent que le client reçoit la réponse nécessaire, au bon moment, tout en vous faisant gagner, ainsi qu’à votre équipe, un temps précieux.

Faites travailler l’automatisation

L’automatisation permet de gérer de nombreuses tâches répétitives du service client. Pourquoi ne pas optimiser ces processus ? L’automatisation vous fait gagner du temps en configurant votre système de gestion des messages pour qu’il réalise automatiquement des tâches auparavant effectuées manuellement. Même de petits automatisations peuvent représenter un gain de temps considérable.

Pour que votre logiciel de support en ligne pour ecommerce travaille efficacement pour vous, l’automatisation peut intervenir de plusieurs façons :

1. Tickets automatisés
eDesk permet de créer des règles pour répartir automatiquement certains messages à des membres spécifiques de votre équipe. Par exemple, les requêtes Marketplace peuvent être confiées à un responsable dédié, qui pourra se spécialiser. Ainsi, chaque membre peut consacrer son attention à un domaine précis, ce qui maximise l’efficacité et la rapidité des réponses.

2. Réponses automatiques
Les réponses automatiques sont utiles lorsque les clients contactent votre support en dehors des heures ouvrables. Elles garantissent au client une réponse immédiate pour lui faire savoir que sa requête a été bien reçue, en attendant qu’un agent puisse intervenir. Cela fonctionne également lors des pics d’activités, comme pendant la période de Noël, quand le volume de requêtes augmente, mais où vous souhaitez assurer un service rapide.

3. Priorisation des tickets
La priorisation automatique vous permet de définir des règles pour traiter en priorité les messages importants, vous faisant gagner du temps. Vous pouvez ainsi traiter d’abord les tickets urgents, puis les autres. Ce système soulage également votre équipe, qui peut ainsi travailler de manière plus efficiente.

L’automatisation a parfois mauvaise réputation en raison d’une image moins personnelle ou d’un absence de contact humain. Mais, pour certaines tâches, une réponse automatique ou une règle d’automatisation suffit, surtout pour les opérations simples qui prennent du temps inutilement.

En automatisant certains processus, vous libérez du temps pour votre équipe, pour qu’elle se concentre sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme offrir un service client de qualité lors de chaque interaction.

À découvrir : 9 conseils efficaces pour les responsables du service client en 2021

Proposez une base de connaissances

Parfois, la meilleure façon d’aider vos clients est de leur donner les moyens de se débrouiller tout seuls. Une base de connaissances, incluant une FAQ (Foire Aux Questions), peut grandement contribuer à cela. Des pages plus approfondies apportent également un éclairage détaillé sur vos produits, documents ou même votre entreprise. Toutes ces ressources constituent un ensemble utile pour vos clients.

En créant une bibliothèque d’informations claire, complète et facile à consulter, vous pouvez répondre aux questions fréquentes, aux problèmes courants et aux points de douleur, dans un endroit central accessible à tout moment. Vos clients pourront ainsi consulter rapidement les réponses dont ils ont besoin, de jour comme de nuit.

Cela soulage votre équipe support en réduisant le nombre de questions répétitives. La plupart des questions sont simples, et le self-service peut alors être une meilleure solution. La base de connaissances peut aussi faire diminuer la file d’attente et alléger le flux de tickets.

Lorsqu’une question peut être résolue via cette base, il suffit généralement de guider le client vers la bonne page de votre site. Vous pouvez aussi enrichir la base au fil du temps avec de nouvelles questions ou problématiques fréquentes.

Créer une base de connaissances n’est pas synonyme de support de moindre qualité. Au contraire, les clients qui manquent de temps et préfèrent éviter de contacter le support par téléphone ou email trouvent souvent leur réponse rapidement dans cette ressource.

En offrant une base de connaissances, vous offrez une nouvelle option à vos clients pour qu’ils trouvent eux-mêmes leurs réponses, et cela ne passera pas inaperçu.

En conclusion

Comme vous pouvez le voir, plusieurs outils et méthodes avec eDesk peuvent vous aider à libérer le temps précieux de votre équipe, pour qu’il soit utilisé dans d’autres domaines de croissance.

En configurant votre système de tickets de façon adaptée aux besoins spécifiques de votre entreprise, vous optimisez votre help desk pour qu’il fonctionne de la meilleure façon possible. Cela permet une gestion plus efficace et vous fait gagner un temps précieux.

Disposer d’une heure supplémentaire par jour peut faire toute la différence pour accélérer la croissance de votre entreprise. Si vous souhaitez en savoir plus sur comment eDesk peut aider votre commerce en ligne à répondre plus vite et à se développer, réservez une démo en direct ou essayez eDesk gratuitement pendant 14 jours, sans carte bancaire.

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