2 méthodes éprouvées pour supprimer les avis négatifs sur Amazon

Personne n’aime recevoir des commentaires négatifs, que ce soit dans la vie ou en e-commerce. Obtenir un retour négatif sur votre compte vendeur Amazon peut affecter vos ventes, vos bénéfices et votre pourcentage du Buy Box. Mais si nous vous disions que nous pouvons vous aider à faire supprimer la majorité des retours négatifs ?

Tout d’abord, il faut savoir que tous les retours négatifs ne peuvent pas être supprimés.

Amazon supprimera les commentaires où le critique a utilisé un "langage obscène" ou a inclus des "informations personnelles identifiables".

Les retours liés à une transaction contenant un avis sur un produit Amazon peuvent également être facilement retirés de votre profil de feedback, car selon les directives d’Amazon, ces commentaires doivent être postés dans la section des avis sur le produit.

Enfin, Amazon mettra à jour le feedback si le commentaire concerne uniquement un "service de traitement ou de service client pour une commande gérée par Amazon". Par exemple, si la livraison a été retardée ou si le colis a été perdu en transit, une ligne barrée apparaîtra sur la note, et la phrase "Cet article a été traité par Amazon, et nous assumons la responsabilité de cette expérience de traitement" sera ajoutée.

Amazon précise que le feedback transactionnel laissé par l’acheteur doit uniquement porter sur les services fournis par le vendeur. Si vous pensez avoir reçu un retour négatif incluant un avis sur un produit, c’est à vous de signaler cela à Amazon.

Et ce n’est pas seulement le feedback négatif que vous pourriez vouloir faire supprimer — les commentaires neutres peuvent aussi impacter vos métriques de vendeur et votre note de feedback.

Faire supprimer même quelques commentaires négatifs ou neutres peut considérablement améliorer votre note de feedback et booster vos ventes.

Il existe deux méthodes pour faire supprimer un feedback négatif sur Amazon : contacter Amazon pour le faire retirer, ou contacter directement l’acheteur.

1. Contacter Amazon pour faire supprimer un feedback

Visitez Seller Central et ouvrez un nouveau ticket de support.

Sélectionnez Paramètres du compte > Commandes > Problèmes avec le feedback client.

Indiquez pourquoi vous pensez que le feedback doit être supprimé, donnez quelques détails mais restez concis — puis envoyez votre message.

Voici un exemple de message :

J’ai reçu un commentaire de [nom de l’acheteur] concernant [numéro de commande] et je pense qu’il serait plus approprié dans la section des avis sur le produit. Pouvez-vous le retirer de mon profil de feedback ?

Voici le commentaire concerné, [insérer le commentaire].

Si votre demande aboutit, vous recevrez une réponse d’Amazon ressemblant à ceci :

Seuls les feedbacks liés exclusivement à un produit reçu sont éligibles à la suppression.

Cela s’applique tant que l’acheteur n’a pas laissé un avis négatif sur "l’arrivée à temps", "l’article conforme à la description" ou "le service client". Si le critique laisse un avis sur le produit ainsi que sur le service, celui-ci ne sera pas éligible à la suppression.

2. Contacter un client pour faire supprimer un feedback

Les acheteurs peuvent également retirer leur feedback négatif de façon rétroactive. Toutefois, vous devez respecter les règles d’Amazon lorsque vous leur demandez de le faire.

Cela signifie que vous ne pouvez pas leur proposer un remboursement complet en échange de la suppression du commentaire. Si vous faites cela, vous risquez que Amazon suspend votre compte.

Vous pouvez contacter l’acheteur pour tenter de résoudre le problème rencontré. Si une commande est arrivée en retard, vous pouvez vous excuser et proposer un remboursement partiel ou intégral des frais de livraison. Si vous obtenez une réponse, vous pouvez poliment lui demander de retirer son commentaire négatif. Cependant, il ne faut pas associer le remboursement à la suppression du feedback.

Les vendeurs ne doivent pas faire pression sur les acheteurs pour qu’ils retirent leur commentaire. La manipulation de feedback, le harcèlement ou les accords de type "échange contre service" sont tous contraires aux politiques d’Amazon.

Si le feedback ne viole pas les règles d’Amazon et que vous n'avez pas de réponse de la part de l’acheteur après un délai raisonnable, vous pouvez envisager de répondre au commentaire négatif.

Vous pouvez présenter des excuses pour ne pas avoir répondu à leurs attentes cette fois-ci et expliquer ce que vous faites pour que cela ne se reproduise pas à l’avenir.

Voici un exemple de message :

Bonjour John,

Nous espérons avoir répondu à vos attentes lors de votre récente commande de [nom du produit].

Si vous pensez que nous avons suffisamment traité vos préoccupations, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir envisager la suppression de votre commentaire négatif.

[insérer le lien]

Bien cordialement,

[Nom du vendeur Amazon]

Les acheteurs disposent de 90 jours à partir de la date d’achat pour laisser un commentaire.

Amazon ou l’acheteur devront faire supprimer le feedback dans les 60 jours suivant la publication. Passé ce délai, il ne sera plus possible de le supprimer.

Vous pouvez consulter votre note de feedback actuelle dans la rubrique "Gérer votre note et vos feedbacks" dans le menu Rapports.

Lecture recommandée : FAQ sur le feedback Amazon

L’importance du feedback

Le feedback joue un rôle crucial lorsque Amazon attribue le Buy Box. Amazon calcule votre note moyenne de feedback basée sur les retours reçus au cours des 12 derniers mois.

Si votre note de feedback dépasse 95 % (idéalement 98 % ou plus), vous augmentez vos chances d’obtenir une part de ce précieux Buy Box. Si votre note est inférieure à 90 %, il serait prudent de revoir vos pratiques de vente.

Les vendeurs devraient disposer d’un processus formel pour collecter et gérer leurs feedbacks — même après de nombreuses années de vente, il est conseillé de continuer à recueillir des commentaires.

Recevoir un commentaire négatif n’est pas toujours une mauvaise chose. Cela peut être une opportunité d’identifier une zone à améliorer dans votre activité pour offrir une meilleure expérience client.

Lecture recommandée : Découvrez plus sur le logiciel de feedback automatisé d’eDesk.

Comment prévenir les commentaires négatifs sur Amazon

Comme on dit, prévenir vaut mieux que guérir.

Voici trois choses que vous pouvez faire pour réduire les retours et les commentaires négatifs :

1. Améliorez la description et les images de vos produits.
2. Assurez-vous d’expédier vos articles à temps et de répondre rapidement aux clients.
3. Lorsque vous déterminez l’état d’un article, arrondissez toujours à la hausse — pas à la baisse.

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