7 façons de réduire les coûts du support client en 2025

Le support client est l’un des éléments les plus importants de votre entreprise, mais si vous ne gérez pas et n’investissez pas votre budget au bon endroit, cela pourrait malheureusement vous coûter cher.

Bien que l’adage « il faut dépenser de l’argent pour en gagner » soit vrai, il est également essentiel que votre dépense ne vous fasse pas dépenser une fortune. La clé pour réussir dans toute entreprise est d’investir votre capital judicieusement, et le support client ne fait pas exception.

Lorsque vous investissez dans le support client, faire des choix intelligents et calculés est la clé pour maintenir des coûts maîtrisés tout en maximisant le retour sur investissement. Toutes les entreprises souhaitent allouer leur budget à l’acquisition du meilleur logiciel, équipement et équipe de service client, mais pour faire cela efficacement, il faut savoir sur quoi il vaut mieux dépenser.

C’est pourquoi nous avons préparé ce guide pour vous montrer comment faire durer votre argent en investissant aux bons endroits et au bon moment. En suivant nos conseils, vous pourrez construire une stratégie de service client plus efficace, qui fonctionne mieux et plus intelligemment pour vos clients.

Pourquoi les coûts liés au support client s’accumulent

Il y a une raison pour laquelle Jaguar utilise des matériaux de haute qualité pour fabriquer ses voitures ! Le produit fini en bénéficie grandement. Tricher sur la qualité des matériaux se traduirait par des produits médiocres, ce qui, à terme, diminuerait vos marges de vente, annulant ainsi toute économie réalisée sur les matériaux. En résumé, on récolte ce qu’on seme.

De même, lorsque vous considérez les dépenses liées au support client comme une charge d’exploitation, cela peut sembler beaucoup d’argent à dépenser. Mais si vous le voyez comme un investissement à long terme qui profite à votre entreprise avec le temps, il devient beaucoup plus logique de dépenser davantage dans quelques domaines clés importants.

En procédant ainsi, vous pourrez optimiser votre budget, réduire le gaspillage et les dépenses inutiles, et investir judicieusement dans votre support client. En apportant quelques ajustements bien pensés, vous maximiserez la portée de votre budget et obtiendrez un meilleur retour sur investissement dans l’ensemble.

Après tout, vous ne souhaitez pas dépenser votre budget pour des activités qui risquent peu de fonctionner pour votre entreprise à long terme. Être malin avec votre budget vous apportera un meilleur retour, en termes de clients plus satisfaits, de ventes accrues et de fidélité à la marque.

Voici donc sept façons de faire en sorte que votre budget dédié au service client soit non seulement rentable, mais aussi plus efficace.

7 façons de réduire les coûts du support client

1. Révisez votre processus de recrutement

Tous les responsables savent combien coûte le turnover du personnel, il est donc crucial de disposer d’un processus de recrutement solide qui attire non seulement les bonnes personnes, mais aussi celles qui ont un potentiel de fidélité à long terme dans l’entreprise.

Adopter une approche prudente et réfléchie dans le recrutement est un des investissements les plus importants que vous pouvez faire en affaires. Vos employés sont votre actif le plus précieux, alors considérez-les comme tels.

Cela signifie qu’à l’embauche, il est sage de ne pas se concentrer uniquement sur l’expertise d’un candidat, mais aussi sur ses compétences douces telles que la communication, la patience et la volonté d’apprendre. Le meilleur personnel de service client ne doit pas seulement être sélectionné pour son expérience, mais aussi pour sa motivation à continuer d’apprendre et de s’améliorer.

Cela peut aussi impliquer que vous devrez peut-être payer des salaires légèrement plus élevés pour recruter les bons candidats, mais cela fait partie d’un investissement judicieux. Les employés bien rémunérés ont tendance à être plus consciencieux et loyaux envers leur entreprise.

En recrutant des candidats prometteurs, bien présentés et désireux de continuer à se former, vous investissez dans des employés qui resteront à long terme, apportant beaucoup de valeur à votre organisation. Cela se traduira par des clients plus satisfaits et un taux de rotation du personnel plus faible — deux facteurs qui génèrent d’importantes économies à long terme.

2. Investissez dans la formation des employés

Veiller à bien former vos employés garantit que votre équipe de support client sera toujours prête à répondre aux besoins spécifiques de chaque client. Vous verrez immédiatement la différence en matière de satisfaction client.

Après tout, vos employés incarnent votre entreprise. Souvent, ils sont la première interaction qu’un client aura avec votre société, il est donc essentiel qu’ils soient bien informés, professionnels et formés pour assurer un service irréprochable.

Investir dans la formation donne à votre équipe de support une base solide de connaissances, leur permettant de comprendre votre entreprise, ses produits et services, ainsi que toutes les étapes nécessaires pour fournir un service de qualité.

Des représentants formés et ayant une connaissance approfondie de votre produit ou service, ainsi qu’une bonne compréhension des meilleures pratiques du service client, seront plus efficaces pour aider les clients, tout en économisant du temps et de l’argent et en renforçant l’image positive de votre marque.

Investir dans la formation est un choix à ne jamais négliger, car c’est une démarche qui récompensera votre entreprise avec des clients satisfaits, fidèles et qui reviendront régulièrement.

3. Priorisez le bien-être de vos employés

Outre la formation, un autre secteur où le personnel peut être soutenu est celui des programmes de bien-être. Surtout dans des postes à haute pression et au rythme effréné comme le support client.

• Optimisez vos politiques RH pour proposer des avantages comme des remises pour la santé mentale (par exemple, des réductions sur des abonnements à des salles de sport) ou offrir une journée de congé à l’anniversaire de l’employé. Ces initiatives améliorent la perception qu’ont vos employés de leur valeur au sein de l’entreprise et leur permettent d’atteindre un meilleur équilibre vie professionnelle-vie privée, ce qui se traduit par de meilleures performances au travail.
• Des activités de team building, comme des journées de retraite d’entreprise ou des sorties en équipe, peuvent renforcer la camaraderie et l’esprit d’équipe, favorisant une collaboration plus efficace dans la gestion des tâches quotidiennes.
• Vous pouvez également recueillir les retours de vos employés pour connaître leurs besoins afin d’améliorer leurs conditions de travail, que ce soit par une formation supplémentaire, des horaires plus flexibles ou autres incitations peu coûteuses.

Mettre en place des opportunités de progression de carrière dans le cadre de votre politique RH encouragera la motivation et la fidélité de vos employés, leur donnant envie de gravir les échelons au sein de votre organisation.

En donnant la priorité au bien-être de vos employés, cela se ressentira dans chaque interaction avec vos clients, favorisant leur fidélisation.

4. Proposez une assistance en auto-service

Jusqu’à présent, nous avons évoqué différentes manières d’investir dans votre équipe pour réduire les coûts élevés associés à un support client inefficace ou sous-optimal.

Mais quelles sont les autres stratégies pour optimiser votre dépense ? L’un des moyens clés est d’offrir à vos clients des options d’auto-assistance, ce qui déchargera vos agents de support en direct.

Les programmes d’auto-service sont une composante très utile de l’ensemble de la proposition de service client. Il s’agit essentiellement de systèmes de « guidance » conçus pour fournir aux clients les informations nécessaires afin de résoudre eux-mêmes de petits problèmes, à tout moment, à portée de main, jour et nuit.

En proposant des services facilement accessibles et conviviaux, comme des chatbots, des pages de base de connaissances, et des FAQ, votre entreprise pourra permettre à ses clients de résoudre eux-mêmes des problèmes simples et courants, à tout moment. Cela réduit les coûts en économisant du temps pour vos clients et votre équipe de support, créant ainsi une situation gagnant-gagnant.

5. Exploitez le chat en direct

Dans un monde où la rapidité est essentielle, nous sommes tous habitués à envoyer des messages et à recevoir des réponses instantanées à nos questions. Il en va de même pour le service client. De nombreux clients préfèrent utiliser la messagerie pour faire régler leurs problèmes.

En plus des chatbots, activer le chat en direct avec un agent est une excellente façon d’engager rapidement une conversation avec les visiteurs de votre site web. Lorsqu’une fenêtre de chat s’affiche, cela leur indique que votre entreprise est prête à aider, et qu’elle souhaite faire le nécessaire.

Lorsque le client envoie un message, celui-ci sera d’abord examiné par un chatbot, qui pourra utiliser la technologie IA pour répondre à des problèmes simples en proposant des solutions préapprouvées. Si le problème est plus complexe, le chatbot peut transférer la conversation à un agent en ligne, qui pourra alors assister le client immédiatement.

Discuter avec un agent spécialisé peut être plus facile pour certains clients que d’appeler, mais cela garantira la satisfaction. C’est une méthode rapide et simple pour renforcer votre dispositif de support client tout en maintenant des coûts faibles.

6. Renforcez votre stratégie multicanal

Le simple fait de fournir un support client sur plusieurs canaux peut sembler difficile, mais c’est une nécessité à l’ère actuelle. Les clients ne se contentent pas d’appeler les centres d’appel en cas de problème ; ils envoient également des e-mails ou contactent directement votre entreprise via les réseaux sociaux et les applications de messagerie pour obtenir de l’aide.

Gérer plusieurs canaux n’a pas besoin d’être coûteux ou compliqué. Il existe aujourd’hui de nombreux logiciels de support client spécialisés dans l’organisation de divers canaux en un seul endroit, permettant à votre équipe d’y répondre rapidement et efficacement, que ce soit par téléphone, e-mail, Twitter ou WhatsApp, pour ne citer que quelques exemples.

Vos clients apprécieront de pouvoir accéder facilement à un service client convivial via le canal de leur choix.

Grâce à un tableau de bord unifié comme celui d’eDesk, la productivité de votre équipe de support s’accroîtra puisque toutes les conversations et indicateurs se trouveront en un seul endroit.

Multiplier les canaux de support tout en investissant dans un logiciel dédié vous permet de servir vos clients via davantage de moyens tout en faisant gagner un temps précieux à votre équipe. Les économies d’efficacité sont considérables.

7. Élaborer une stratégie solide pour les réseaux sociaux

Des études montrent que jusqu’à 80 % des clients utilisent les réseaux sociaux pour interagir avec les marques. Cela signifie que vos clients sont plus susceptibles d’avoir besoin de soutien via ces canaux que jamais auparavant.

Les entreprises doivent être prêtes à converser avec leurs clients sur plusieurs réseaux sociaux, mais aussi à offrir un support via ces canaux.

Le support client via les réseaux sociaux est particulièrement important si l’on considère que 60 % des clients qui posent une question sur ces plateformes attendent une réponse en moins d’une heure. Cela peut sembler une pression énorme pour agir rapidement, mais en réalité, la rapidité des réseaux sociaux permet une gestion plus efficace du service client.

Étant donné la vitesse d’évolution des réseaux sociaux et l’attente immédiate de réponse, cela permet également de faire avancer les questions plus rapidement, avec des agents formés pour répondre via chat en ligne ou messagerie.

Utiliser les réseaux sociaux pour le support client est une façon économique d’améliorer la qualité et l’efficacité de votre support tout en renforçant l’image de votre marque.

En conclusion

Le secret pour économiser sur le support client n’est pas de réduire votre budget ou de faire l’impasse sur les dépenses, mais plutôt d’investir stratégiquement dans ce qui rapporte à long terme.

Essayez de mettre en pratique certaines des astuces évoquées ci-dessus pour structurer vos dépenses. Il est très probable qu’en prenant des décisions d’investissement plus éclairées, vous contribuerez à augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Les bons investissements et modifications opérationnelles peuvent faire fonctionner votre programme de support client plus efficacement, et cela ne passera pas inaperçu auprès de vos clients satisfaits.