Protégez votre commerce électronique contre la récession grâce à une approche centrée sur le client

Vous vous inquiétez de l’impact qu’une récession pourrait avoir sur votre activité eCommerce ? Peut-être avez-vous envisagé de rendre votre entreprise plus résistante aux périodes difficiles depuis un certain temps, mais vous hésitez encore sur les démarches à suivre pour atteindre cet objectif.

Pas d’inquiétude. Nous sommes là pour vous accompagner.

Dans cet article, nous allons souligner l’importance de développer une marque qui adopte une approche centrée sur le client, qui centralise son support client, et expliquer comment ces étapes peuvent vous aider à sécuriser votre marque contre une récession.

Bien qu’une récession ne soit pas une étape facile pour toute entreprise, les conseils donnés dans cet article vous aideront à organiser et optimiser votre activité, à renforcer considérablement vos opérations face aux défis économiques, et à prospérer durant la relance économique qui suivra inévitablement.

Dans cet article, nous verons :

Ce qu’est une récession : Une définition claire et précise de ce qu’est une récession.

Les impacts potentiels d’une récession sur les entreprises eCommerce : Examiner tous les effets majeurs qu’une récession peut avoir sur une marque de commerce en ligne.

Comment une expérience centrée sur le client atténue ces impacts : Comment sécuriser votre activité par une approche centrée sur le client pour stabiliser vos ventes au détail globales.

Comment adopter une approche centrée sur le client : Comment mettre en place une telle stratégie pour être prêt face aux futurs ralentissements économiques.

Qu’est-ce qu’une récession ?

Qu’est-ce qu’une récession ?

Commençons par définir une récession. Une récession est une période de recul économique généralisé, prolongé et significatif.

En principe, une récession dure généralement au moins six mois. Beaucoup d’économistes la considèrent comme deux trimestres consécutifs de croissance négative dans un pays.

Il est courant que les récessions entraînent une baisse de la demande des consommateurs, de l’emploi et de la production économique, ce qui peut nuire à une marque eCommerce.

Une récession doit être profonde, durable et généralisée pour être classée comme telle, mais ces décides sont souvent prises par des spécialistes et non réglées par une formule mathématique.

Quels peuvent être les impacts d’une récession sur les entreprises eCommerce ?

Quels peuvent être les impacts d’une récession sur les entreprises eCommerce ?

Une récession provoquée par une pandémie mondiale, une crise boursière ou d’autres facteurs peut avoir des conséquences importantes dans tous les secteurs. En période de ralentissement, les finances personnelles des consommateurs se réduisent, et les entreprises de commerce numérique doivent redoubler d’efforts pour maintenir leurs profits. Voici les principaux impacts d’une grande récession sur une marque en ligne :

Réduction des investissements dans les stratégies marketing

Lorsque les finances sont serrées pour une marque, la première dépense à souvent être réduite est celle du marketing. Les entreprises cherchent à stabiliser leur situation et à réduire leurs dépenses autant que possible.

Conséquence : vous pourriez constater une baisse de financement pour des campagnes CRM ou des publicités payantes, limitant ainsi votre portée. Moins d’exposition signifie moins de clients potentiels, ce qui ralentit probablement vos ventes et impacte négativement vos bénéfices.

Moins de trafic sur le site web

En réduisant les dépenses marketing et en attirant moins de visiteurs via des recherches organiques ou payantes, le nombre de visites sur votre site va diminuer.

Avec moins de visiteurs, même en conservant votre taux de conversion (ce qui est peu probable, nous y reviendrons), le volume de ventes sera moindre. Moins de trafic et une audience plus sceptique ou prudente signifient une baisse des résultats.

Fewer conversions

Une baisse du budget marketing et du trafic ne sont pas les seuls défis. Le taux de conversion diminue également, car les visiteurs, à cause de la situation économique, prennent plus de temps pour décider ou abandonnent leurs paniers plus souvent.

Fewer online sales due to less consumer spending

Ces facteurs se traduisent souvent par une chute des ventes en ligne et une réduction des bénéfices. Moins de présence publicitaire, moins de visiteurs, et un taux de conversion en baisse font que les marques qui ne privilégient pas une approche client risquent d’être durement frappées par la récession.

Comment une démarche centrée sur le client peut atténuer l’impact de la récession

Une bonne expérience client génère plus de ventes

Une bonne expérience client entraîne davantage de ventes

Il peut sembler que ce ne soit pas évident en regardant uniquement le chiffre d’affaires, mais une expérience client de qualité peut rapidement se traduire par une augmentation des ventes pour votre marque.

Les effets positifs se propagent : vos clients seront plus enclins à recommander votre marque à leur entourage, à laisser des avis positifs, ou à acheter de nouveau, créant ainsi une fidélité durable. En période de crise, cela peut faire toute la différence, car les consommateurs deviennent plus prudents et sceptiques. Une réputation solide et de nombreux avis positifs de clients satisfaits sont essentiels.

Fidélisation vs acquisition

Il est généralement plus simple et économique de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau. En période de récession, cet écart s’accentue encore davantage. Moins de nouveaux clients potentiels, en raison d’un pouvoir d’achat réduit, signifie qu’il faut préserver ceux qui vous font déjà confiance en leur offrant une expérience exceptionnelle.

Les clients qui ont déjà apprécié votre marque ont beaucoup plus de chances de refaire un achat lors d’une récession que de nouveaux prospects. Pour les fidéliser, vous pouvez notamment réduire le nombre de questions ou requêtes qu’ils pourraient avoir.

Anticiper l’avenir

Adopter une stratégie centrée sur le client vous permet non seulement d’assurer votre stabilité en période de crise, mais aussi de prospérer lorsque l’économie repart. La loyauté créée aujourd’hui portera ses fruits à long terme, car une reputation forte génère des effets positifs durables. Installer des services de support client pour des plateformes comme eBay favorise par exemple des avis positifs et le bouche-à-oreille, qui sont plus crédibles et moins coûteux que d’autres stratégies marketing.

Comment mettre en œuvre une stratégie centrée sur le client

Adopter une perspective client

Mettez-vous à la place de vos clients

La première étape pour adopter une démarche client est de vous mettre à leur place.

Posez-vous ces questions essentielles :

• Comment la marque me traite-t-elle en tant qu’acheteur potentiel ?
• Comment la marque me parle-t-elle en tant que client fidèle ?
• Quels points de contact utilise-t-elle pour communiquer avec moi ?
• Que ressentie-je du parcours client sur le site ?

Ces questions sont cruciales pour comprendre votre expérience client actuelle et l’ajuster pour mieux répondre à leurs attentes.

Par exemple, harcelez-vous constamment vos clients avec des promotions répétitives ou intégrez-vous du contenu engageant et utile qu’ils apprécient ?

Proposez-vous la meilleure expérience possible sur votre site ou est-il difficile de naviguer ?

Offrez-vous un support client en temps réel et un accès à des informations produits et de la marque pour répondre à leurs questions et faciliter leur achat, ou vous contentez-vous d’une FAQ générique peu détaillée ?

Ces ajustements permettent de repositionner votre offre pour une approche davantage axée sur la satisfaction client.

Notre outil complet de support client simplifie la résolution des demandes et favorise la fidélité.

En vous mettant à la place de vos clients, vous découvrirez rapidement des pistes pour améliorer votre marque.

Une excellente méthode consiste à créer des groupes de clients fidèles, en leur proposant une offre exclusive, comme une réduction, en échange de leur avis sur votre marque et ses améliorations possibles.

Vous pouvez recueillir ces retours via un questionnaire ou en leur proposant d’enregistrer une vidéo de leur parcours sur votre site pour des commentaires en temps réel.

Même le simple fait de soigner la présentation de vos colis ou d’ajouter une note manuscrite peut renforcer la fidélité et inciter vos clients à parler de vous autour d’eux. Pensez à la puissance du bouche-à-oreille si votre emballage est esthétique ou si vous offrez un petit mot personnalisé.

Ce sont des méthodes rapides et simples pour placer l’expérience client au cœur de votre stratégie.

Étudier l’expérience client de vos concurrents

Une autre excellente idée pour optimiser votre offre consiste à analyser ce que vos concurrents font bien ou pourraient améliorer. Cela vous donnera des idées concrètes pour mieux vous positionner et vous motiver à perfectionner votre propre service si vous repérez des lacunes dans leur proposition.

Étudier vos concurrents est l’un des moyens les plus rapides et efficaces d’adopter une stratégie centrée sur le client adaptée à votre secteur.

Investir dans votre avenir

Si vous n’avez pas encore mis en place une stratégie client, cela peut sembler coûteux. Cependant, cette démarche n’est pas une solution ponctuelle, et ses bénéfices dureront plusieurs années. Considérez le coût de cette orientation comme un investissement dans votre marque.

Pour éviter de perdre du temps et de l’argent en essais et erreurs, notre plateforme tout-en-un de support client propose des solutions end-to-end permettant à votre marque de placer ses clients au centre de toutes ses actions.

Résumé et points clés pour sécuriser votre marque grâce à une approche centrée sur le client

Vous disposez désormais des clés pour maintenir une demande et des ventes digitales croissantes lors d’une récession mondiale. Il est difficile de préserver la présence digitale en période de crise, car les consommateurs privilégient les produits essentiels plutôt que les achats de luxe.

Cependant, cela ne vous empêche pas de préparer votre activité pour limiter l’impact de toute instabilité économique.

Pour assurer la pérennité de votre entreprise en toute circonstance, contactez-nous dès aujourd’hui, ou essayez nos services gratuitement pendant 14 jours.