Pourquoi les vendeurs en ligne doivent prêter attention à leur score de promoteur Net

Vos chiffres de ventes sont en baisse et vous avez du mal à comprendre pourquoi ? Ou cherchez-vous simplement de nouvelles façons de prendre de l’avance sur la concurrence ? À l’image d’un iceberg, 90 % de votre performance réelle ne se voit pas, elle est sous l’eau. Mais comment mieux comprendre votre performance et mettre en place des améliorations qui, au final, augmenteront votre chiffre d’affaires ?

De nombreuses entreprises prospères utilisent le Net Promoter Score (NPS) pour quantifier la satisfaction de leurs clients, suivre son évolution dans le temps et apporter des changements positifs en fonction de leurs résultats.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le NPS est une métrique de satisfaction client qui mesure la qualité du traitement réservé à leurs clients par une entreprise, ainsi que la probabilité que ces clients recommandent cette entreprise.

Comment mesure-t-on le NPS ?

Le NPS repose sur une échelle de 0 à 10. Il répartit les répondants en 3 catégories : Promoteurs (9-10), Passifs (7-8) et Détracteurs (0-6). Il se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Pourquoi le NPS est-il important pour les détaillants en ligne ?

Pour adopter une approche centrée sur le client, il est essentiel que les vendeurs en ligne suivent leur NPS. Les entreprises qui ont une rentabilité à long terme affichent en moyenne un score NPS deux fois supérieur à celui de leurs concurrents. Cela démontre une corrélation tangible entre la qualité du service client et la performance de l’entreprise.

En adoptant cette métrique, votre NPS favorisera naturellement un changement de comportement et vous encouragera à vous concentrer sur la satisfaction et la fidélité de vos clients afin de stimuler votre croissance.

Des clients satisfaits reviendront pour effectuer de nouveaux achats tout en recommandant vos produits à leurs amis et leur famille. L’objectif est d’obtenir un NPS élevé pour transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque et dynamiser votre croissance.

Plus qu’un simple score, une façon de faire des affaires

Il existe de nombreuses variantes de la question standard du NPS. Par exemple, “Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez sur une échelle de 0 à 10 ?”. Ce type de question numérique vous donnera une vision claire de votre succès actuel.

Mais les détaillants en ligne ne devraient pas se limiter à une seule question. En posant des questions qualitatives en complément, vous approfondirez votre compréhension de votre évaluation. Vous découvrirez ce que vous pouvez améliorer et ce que vos clients considèrent comme le plus précieux.

Lors de la mesure du NPS, vous devez suivre un processus défini. Identifiez les étapes clés pertinentes pour votre activité, par exemple, lorsqu’une commande est passée ou après qu’une livraison a été effectuée.

Une fois ces étapes identifiées, commencez à collecter des données. Envoyez un sondage par email juste après chaque événement pour que les détails soient encore frais et faciles à répondre pour le client.

eDesk Feedback permet aux détaillants en ligne d’automatiser leurs demandes de retours d’expérience clients, facilitant ainsi la réception d’avis. Cela fournit aux vendeurs en ligne les données nécessaires pour optimiser leurs processus et augmenter leurs conversions. De plus, cela garantit que vos données sont précises et fiables.

Si vous souhaitez suivre ces données de manière sérieuse, il est nécessaire d’automatiser le processus, pour pouvoir en tirer parti. Disposer de questions supplémentaires vous permettra de clarifier si un client est un détracteur, un promoteur ou un passif.

eDesk fournit des analyses visuelles de vos données de feedback, aidant ainsi les vendeurs en ligne à repérer les tendances et à comprendre clairement les domaines à améliorer. Comprendre et anticiper ce dont vos clients ont besoin augmente vos chances qu’ils reviennent.

Ce qu’ont en commun de nombreuses entreprises avec un NPS élevé

• Opérations centrées sur le client : Des services fiables et faciles à utiliser qui économisent du temps et des efforts aux clients améliorent le NPS.
• Service client exceptionnel : Offrir des réponses rapides et personnalisées aux questions des clients augmente leur satisfaction. Un service d’assistance eCommerce dédié comme eDesk permet aux détaillants en ligne de réduire leurs délais de réponse, améliorant considérablement le service client.
• Support omnicanal : La réactivité sur tous les canaux est essentielle. eDesk centralise les requêtes provenant des canaux de vente, des marchés et des réseaux sociaux dans une seule boîte de réception, garantissant qu’aucune demande n’est ignorée.
• Offres uniques : La capacité à se différencier de la concurrence en proposant des services innovants et précieux contribuera à un NPS élevé.
• Cohérence : Fournir constamment une expérience client positive renforcera la fidélité et le NPS global.
• Expérience client personnalisée : Adopter une approche personnalisée dans la réponse aux clients favorise l’engagement et augmente leur satisfaction.

Générez des ambassadeurs de la marque

Les détaillants en ligne doivent se concentrer sur la transformation de leurs promoteurs en ambassadeurs de la marque. Il est important de définir clairement les étapes pour que les clients laissent des avis et des témoignages. Ces types d'avis ont plus d'influence que la publicité payante et contribueront à augmenter vos revenus.

Selon une étude de Frederick Reichheld de Bain & Company, augmenter le taux de rétention client de 5 % peut faire augmenter les profits de 25 % à 95 %.

Commencez à mesurer et à améliorer votre NPS dès aujourd'hui

Le NPS repose sur un processus cohérent et la sélection d’un échantillon représentatif de clients. En tant que vendeur en ligne, votre NPS est l’un des KPI les plus puissants dans votre arsenal. Alors que toutes les entreprises visent à conclure une vente, celles qui réussissent vraiment sont concentrées sur le bonheur de leurs clients.

 

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