Gérer les SLA pendant le Prime Day : 5 stratégies éprouvées

Ce Prime Day de cette année aura lieu les 16 et 17 juillet. L’an dernier, le 11 juillet, les membres Prime ont acheté plus de 375 millions d’articles sur Amazon. Cela en a fait le plus grand Prime Day à ce jour, et tous les signes indiquent que 2024 pourrait surpasser cette performance.

La demande intense des clients lors du Prime Day est un phénomène positif pour les vendeurs, mais ce n’est pas toujours aussi bien accueilli par ceux qui assurent le support client en première ligne. Ces équipes constatent elles aussi une forte augmentation d’activité, ce qui peut être intense et exercer une pression sur leurs indicateurs de performance. Mais il est possible d’éviter cela.

Respecter les SLA (niveaux de service) est une préoccupation constante pour le service client, et c’est une tâche complexe. Avant d’entrer dans les détails de ce que cela signifie lors du Prime Day et comment tout gérer, explorons à quoi ressemblent certains de ces indicateurs.

### SLA support eCommerce typiques

**Temps de réponse** C’est simple à expliquer, mais difficile à atteindre. Le temps de réponse désigne le délai avant de répondre à la première demande d’un client.

**Temps de résolution** Après le temps de réponse, il indique combien de temps il faut pour résoudre la requête du client.

**Taux de résolution au premier contact (FCR)** Ce taux montre le pourcentage de problèmes résolus lors de la première interaction du support avec le client.

**Score de satisfaction client (CSAT)** Ce score, généralement exprimé en pourcentage, mesure la satisfaction globale du client suite à son interaction avec le support, souvent via une enquête à la fin de la conversation.

**Net Promoter Score (NPS)** Le NPS évalue la propension du client à recommander un produit ou un service, un indicateur clé de la fidélité client.

**Temps moyen de traitement (AHT)** Ce chiffre indique combien de temps en moyenne il faut pour gérer une interaction client, y compris toutes les activités associées.

Que ces mesures aient en commun ? En résumé, si le support les respecte tous, les vendeurs auront des clients plus satisfaits. Mais certains obstacles peuvent se mettre en travers.

### Obstacles à l’adhérence aux SLA

Il y a toujours des défis pour atteindre ces objectifs. Sinon, ce ne seraient pas des cibles à viser. Parmi les principaux obstacles à la réussite des SLA support eCommerce, on trouve :

**La quantité et la variété des problèmes** En général, le personnel support voit chaque jour quelques questions ou requêtes auxquelles il peut répondre rapidement. Mais celles-ci restent minoritaires. La majorité du travail consiste à jongler entre des tickets courants et des demandes plus complexes, souvent en grand nombre.

**Support multi-plateforme** Le principal défi dans le commerce électronique est la multiplicité des canaux disponibles pour les vendeurs. La nouvelle ère du multi-ou omni-canal a favorisé leur succès, mais gérer toutes les demandes provenant de ces différents marchés et boutiques reste complexe.

**Intégration avec d’autres systèmes** Même si les équipes support peuvent traiter toutes les demandes en ligne, elles doivent aussi suivre où et quand leurs réponses sont enregistrées et surveillées. Rassembler toutes ces données peut pousser les équipes à assembler plusieurs systèmes, ce qui nuit à l’efficacité.

**Failles de compétences** Tous les agents ne sont pas égaux. La diversité d’expérience et de ancienneté crée forcément des écarts de compétences. Les agents moins expérimentés peuvent avoir plus de difficultés à respecter les SLA, car ils doivent transférer ou escalader certains problèmes à des collègues plus expérimentés, ce qui peut affecter négativement les indicateurs pour toute l’équipe.

**Questions complexes** Ce point est lié à celui des compétences, mais la complexité des requêtes reçues est un facteur imprévisible qui impacte souvent le support eCommerce. La nécessité d’escalader des cas pointus ou compliqués prend du temps, quelque chose que les clients en ligne n’aiment pas attendre.

### Pourquoi les SLA sont d’autant plus importants lors du Prime Day

Imaginez tout cela multiplié par huit. En effet, le chiffre d’affaires généré lors du Prime Day équivaut à plus de huit fois le chiffre d’affaires quotidien moyen du détaillant. La conséquence ? Une pression accrue sur le support si vous ne disposez pas des bonnes stratégies pour le Prime Day. En cédant à cette pression, les vendeurs et leurs équipes peuvent laisser passer des profits précieux. Voici rapidement la relation entre le non-respect des SLA et la perte de revenus lors du Prime Day.

**Risque pour la réputation** En 2023, 37 % des ménages américains ont fait leurs achats lors du Prime Day. Même si une petite fraction de cette clientèle visitait une boutique, cela représente de nouveaux clients importants. La première impression est cruciale, et un service client médiocre peut compromettre la fidélisation après cet événement.

**Risques de performance précaire dans la Buy Box** La Buy Box (ou offre mise en avant) est un véritable enjeu pour les vendeurs sur Amazon. La satisfaction client étant un facteur clé, 90 % des achats sur Amazon se font via la Buy Box. La qualité de l’expérience client est donc plus essentielle que jamais pour maximiser les gains lors du Prime Day.

**Impact sur l’efficacité opérationnelle globale** Le burnout est un fléau, et protéger son équipe durant des événements à fort volume comme le Prime Day est indispensable. Si ce n’est pas surveillé et géré, cela peut mener à une baisse de qualité du support ou, pire, à ce que des agents refusent de participer à nouveau au Prime Day.

### Comment garantir le respect des SLA support eCommerce pour ce Prime Day avec eDesk

Malgré tous ces défis, plusieurs solutions permettent d’anticiper les complications du Prime Day, d’en tirer parti et d’éviter des résultats négatifs :

**1. Centraliser vos systèmes** Les vendeurs opèrent souvent sur plusieurs canaux, ce qui complique la gestion des demandes. Avant le Prime Day, assurez-vous de disposer d’un hub connecté où votre équipe support peut gérer toutes ses tâches. eDesk propose une boîte de réception intelligente centralisée, connectée à plus de 300 marketplaces, avec une visibilité claire sur les SLA pour chaque conversation.

**2. Personnaliser vos communications en automatique** Chaque commande comporte de nombreux éléments : détails de livraison, historique d’achats et paiements, etc. Avec eDesk, les agents disposent instantanément de toutes ces informations. La fonctionnalité d’analyse de sentiment assistée par l’IA permet également de fournir un support personnalisé et centré sur le client.

**3. Collaborer efficacement** Aucun agent ne doit agir seul : une collaboration efficace est essentielle. Grâce à eDesk, les questions clients sont traitées rapidement et efficacement, grâce à la redirection automatique des messages, @mentions, et plus encore.

**4. Automatiser tout ce qui peut l’être** L’automatisation peut multiplier par 4 la productivité du support. Par exemple, Ava, le chatbot IA d’eDesk, peut répondre à plus de 70 % des demandes entrantes instantanément. Cela libère du temps pour traiter les cas plus complexes et dépasse souvent les délais de réponse exigés par SLA.

**5. Mesurer et suivre en temps réel** Il est impossible de respecter ses SLA sans en suivre précisément les indicateurs. Avec un système de reporting consolidé et en temps réel, vous visualisez facilement la performance de votre équipe.

### En résumé

En combinant automatisation, priorisation et préparation des ressources, les équipes support peuvent optimiser leur performance durant ce Prime Day et lors des événements futurs. Découvrez comment votre équipe support peut battre ses records personnels avec un essai gratuit d’eDesk.