Fidélisation et Rétention des Clients : les Pièges d'une Mauvaise Approche

Une bonne stratégie de fidélisation et de fidélité client est essentielle au succès de toute entreprise eCommerce. Mais que se passe-t-il lorsque les choses tournent mal ? Et que pouvez-vous faire pour encourager la loyauté et réduire le taux de churn ?

Continuez à lire pour découvrir les conséquences de mauvaises pratiques en matière de fidélité et de fidélisation client. Au passage, nous évoquerons également des conseils pour améliorer la démarche de votre marque, transformer les acheteurs en fans, obtenir des avis élogieux et augmenter votre chiffre d’affaires.

Pourquoi la fidélité et la fidélisation client sont-elles importantes ?

Pensez aux marques les plus performantes que vous connaissez. Leurs clients sont extrêmement fidèles, n’est-ce pas ?

Prenons Apple, par exemple. Leurs clients sont plus que des acheteurs : ce sont des fans. Ils laissent des avis positifs, parlent d’Apple sur les réseaux sociaux, refusent souvent d’utiliser des appareils concurrents, et font la queue pour acheter leurs nouveaux produits dès leur lancement.

La marque a mis en place une formule gagnante qui donne aux gens le sentiment d’être fiers de dire « Je suis un(e) fan d’Apple ». Grâce à cette fidélité et cette rétention, Apple génère des milliards de dollars de chiffre d’affaires chaque trimestre.

Si vous souhaitez augmenter vos ventes, améliorer vos bénéfices et faire croître votre entreprise, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour encourager la fidélité et la rétention de vos clients. En réalité, Bain & Company a publié une étude montrant que augmenter la rétention client de seulement 5 % peut entraîner une hausse de 25 % à 95 % du chiffre d’affaires.

Conséquences d’une faible fidélité et d’une mauvaise rétention

Nous savons que la fidélité et la rétention clients ont un impact positif sur les résultats de votre entreprise. Mais quels sont les effets d’une mauvaise approche ?

Plusieurs problèmes peuvent survenir si votre stratégie de fidélisation est pauvre (ou inexistante). Voici quelques-uns des pièges les plus courants.

Clients insatisfaits et taux de churn élevé

C’est assez évident. Une mauvaise stratégie de fidélisation entraîne des clients insatisfaits et un taux de churn élevé. En d’autres termes, beaucoup de clients cesseront d’acheter chez vous.

En résumé : lorsque les clients sont mécontents ou ne se sentent pas encouragés à rester fidèles à votre marque, ils iront voir ailleurs. En fait, 61 % des consommateurs indiquent qu’ils changeront de marque après une seule expérience négative.

Avis négatifs

Encore une fois, ne pas favoriser la fidélité et la rétention à chaque étape du parcours client peut conduire à des clients insatisfaits. Et des clients mécontents sont susceptibles de laisser des avis négatifs.

Des recherches montrent que les clients ayant une mauvaise expérience avec votre entreprise sont plus susceptibles de laisser un avis que ceux ayant une expérience positive. Les clients insatisfaits racontent en moyenne leur mauvaise expérience à neuf à 15 personnes, et il faut jusqu’à 40 avis positifs pour compenser un seul avis négatif.

Moins de ventes et baisse du chiffre d’affaires

Que ont en commun les clients insatisfaits, un taux de churn élevé et les avis négatifs ? Ils entraînent tous une diminution du nombre de clients pour votre entreprise. Et moins de clients = moins de ventes et de revenus.

Frais d’acquisition client plus élevés

Les mauvaises pratiques de fidélisation entraînent des coûts d’acquisition client (CAC) beaucoup plus élevés pour votre entreprise. Selon Invesp, il coûte 5 fois plus d’acquérir de nouveaux clients que de conserver ceux déjà existants.

Si vous ne parvenez pas à fidéliser un bon pourcentage de vos clients, cela peut considérablement impacter votre ratio valeur à vie du client (LTV) / CAC. En savoir plus sur le LTV.

Augmentation des demandes de support client

Si vous ne faites pas tout votre possible pour satisfaire et fidéliser vos clients, il est logique que vous receviez plus de demandes auprès de votre service client. Nous en parlerons plus dans nos sections sur comment éviter les pièges de la fidélisation ci-dessous, mais le principe est simple.

L’enjeu de la fidélisation et de la loyauté client est d’assurer la satisfaction à chaque étape du parcours d’achat. Si vous faîtes une erreur (produits de mauvaise qualité ou effort élevé du client), vous aurez inévitablement plus de demandes d’assistance. Cela implique plus de travail pour votre équipe support et moins de temps pour développer votre activité.

Difficultés avec le classement sur les marketplaces et la conformité

Une mauvaise stratégie de fidélité peut entraîner des problèmes au niveau du classement sur les marketplaces et la conformité. Par exemple, de mauvaises évaluations peuvent impacter négativement votre Note de Vendeur Amazon et faire baisser le classement de vos produits dans les résultats. Trop d’avis négatifs pourraient même compromettre la conformité de votre boutique et votre capacité à vendre sur la plateforme.

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Une croissance ralentie de l’entreprise

Tous ces effets négatifs mentionnés plus tôt se résument à une chose : une croissance limitée de votre entreprise.

Avec moins de clients réguliers, moins de recommandations, un chiffre d’affaires inférieur, des coûts d’acquisition plus élevés, et plus encore, vous pouvez faire une hypothèse sûre : il est difficile de bâtir une entreprise prospère sur une base fragile de mauvaise stratégie de fidélité.

Comment éviter les pièges de la fidélité et de la rétention client

Maintenant que nous avons évoqué de nombreux effets négatifs liés à une mauvaise gestion de la fidélité, passons à la partie la plus intéressante.

Voici plusieurs conseils d’experts pour améliorer la fidélité client et éviter ces pièges à tout prix.

Élaborez une stratégie de fidélisation et de rétention

Augmenter la fidélité et la rétention commence par mettre en place une stratégie concrète. Cela consiste à élaborer un plan pour offrir une expérience client (CX) exceptionnelle à chaque étape du cycle pré-vente, vente et post-vente.

Cartographiez le parcours client

Pour améliorer votre taux de rétention, vous devez cartographier le parcours client. Comment les clients découvrent-ils votre marque ou votre site ? Comment vous contactent-ils ? Comment achètent-ils chez vous ?

Les mesures de fidélité adéquates doivent être appliquées à chaque étape pour que les acheteurs recommandent votre marque et reviennent régulièrement.

Observez le comportement des clients

Si vous souhaitez réduire le churn et augmenter les ventes récurrentes, vous devez prêter attention au comportement des clients. Cela vous indique ce qui fonctionne, ce qu’il faut continuer ou intensifier. L’analyse du comportement peut aussi révéler ce qui ne fonctionne pas et ce qu’il faut corriger.

Par exemple, cette pratique peut vous montrer si plusieurs acheteurs se plaignent en boucle des mêmes produits ou quittent votre site à un même stade, afin d’agir en conséquence.

Vous souhaitez identifier quels produits génèrent le plus de questions ou quand votre équipe support est la plus sollicitée ?   eDesk offre une puissante fonction de reporting intégrée pour analyser, comprendre et partager des indicateurs clés de votre activité.

Impliquer tous les départements dans votre stratégie de fidélisation

Une erreur courante des marques est de penser que la fidélisation relève uniquement du service marketing ou du support client.

Mais les entreprises les plus prospères savent que chaque département a un rôle crucial à jouer. Des ingénieurs qui assurent le bon fonctionnement de votre site, aux départements produits garantissant la qualité, en passant par le support client et les ventes, chaque membre de votre équipe influence la rétention. Assurez-vous que votre stratégie inclut des protocoles pour tous les collaborateurs.

Proposez des produits de haute qualité

Nous avons déjà mentionné la qualité des produits, mais cela vaut la peine de le répéter : la qualité de votre offre a un impact direct sur la fidélité à votre marque. Aucun client, régulièrement déçu par ses achats, ne continuera à acheter chez la même marque. Et il ne la recommandera pas non plus.

Mesurez la fidélité client

Si vous mettez en place une stratégie, il est important de mesurer la fidélité client. Vous saurez ainsi si votre démarche fonctionne ou si vous devez l’ajuster. Entre enquêtes, suivi du taux de churn et commandes récurrentes, il existe plusieurs méthodes pour collecter des données sur la performance de votre stratégie de rétention.

Implémentez des programmes de fidélité

Une des meilleures façons d’encourager la répétition des achats et les avis positifs est de créer un programme de fidélité. Cela peut inclure des remises pour les clients réguliers, un accès anticipé aux nouvelles sorties, ou toute autre récompense pour leur fidélité.

Surveillez votre score Net Promoter Score (NPS)

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Réduisez l’effort client

L’effort client est exactement ce que cela indique : l’effort que doit fournir un client pour parcourir votre site, acheter vos produits ou traiter avec vous autrement.

En faisant tout pour réduire cet effort, vous pouvez rendre vos acheteurs heureux et renforcer leur fidélité.

Quelques moyens pour y parvenir : garantir une navigation aisée sur votre site, simplifier le processus de paiement, faciliter la prise de contact avec votre support, et offrir des options en libre-service comme une FAQ ou une base de connaissances. (Selon des recherches Hubspot, les clients préfèrent les bases de connaissances plutôt que tout autre canal en libre-service).

Souhaitez-vous faciliter la recherche de réponses pour vos clients lors de leurs achats ? Soutenez-les en temps réel avec notre outil de chat en direct. Vous pouvez même inclure des liens vers votre FAQ et vos pages de base de connaissances dans la fenêtre de chat pour que les acheteurs trouvent les réponses dont ils ont besoin, même lorsque vous n’êtes pas en ligne.

Fournissez un service client excellent (et rapide)

Pour fidéliser vos clients, vous devez leur offrir un support client de qualité. Après tout, ce sont des clients heureux. Et la manière la plus efficace de rendre les clients heureux est de leur offrir un support exceptionnel. Répondez à leurs questions, proposez des solutions réfléchies, respectez vos promesses (comme les politiques de retour), et prenez soin de vos acheteurs.

Les études Hubspot montrent que 93 % des consommateurs achèteront de nouveau auprès des marques qui offrent un service client excellent. 94 % déclarent que "un service client très bon" les incitera à recommander une entreprise.

Vous devez aussi être réactif. La même étude Hubspot indique que 90 % des acheteurs considèrent une réponse "immédiate" comme "importante" ou "très importante", et que 60 % des répondants définissent "immédiat" comme 10 minutes ou moins.

Si vous vendez en eCommerce, nous simplifions cette étape. Avec notre logiciel support client eCommerce, vous pouvez centraliser la messagerie de toutes vos marketplaces et canaux de vente dans une seule boîte de réception intelligente. Les messages entrants seront automatiquement organisés selon vos règles. Le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez offrir un service client incroyable, tout en dépensant beaucoup moins de temps et d’efforts.

Découvrez comment Carparts.com a considérablement réduit ses délais de réponse grâce à eDesk.

Créez des campagnes plus personnalisées

Les clients veulent se sentir plus qu’un simple « numéro ». C’est pourquoi vous devriez créer des supports marketing et de communication plus adaptés. Cela peut être aussi simple que d’utiliser des balises pour insérer automatiquement le prénom d’un client dans un email.

Par exemple, notre logiciel d’assistance pour eCommerce vous permet de personnaliser et d’adapter presque tous les aspects de vos messages de service client.

Sollicitez des retours de clients satisfaits

Enfin, si vous offrez un support exceptionnel à chaque étape de l’achat et que vos clients sont ravis de votre marque, n’hésitez pas à leur demander des avis ! Ces retours positifs peuvent attirer de nouveaux clients.

Et quand ces nouveaux clients rencontrent votre stratégie de rétention impressionnante, ils deviennent fidèles et laisseront des avis positifs, attirant encore plus de nouveaux acheteurs... C’est le cycle sans fin que vous souhaitez instaurer.

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En conclusion

Lorsqu’il s’agit de conserver des clients fidèles, de nombreux pièges existent. Une approche pauvre (ou inexistante) mène à la perte de clients, à une baisse des ventes, à un chiffre d’affaires réduit, à des problèmes avec les marketplaces, et à bien d’autres soucis.

Mais en mettant en place la bonne stratégie, vous pouvez éviter ces conséquences, fidéliser vos clients, et voir votre profit et votre retour sur investissement exploser. Prêt à faire passer votre stratégie de fidélité et de fidélisation à un niveau supérieur ? La première étape essentielle est de maîtriser votre service client. Avec eDesk, vous pouvez améliorer chaque aspect de cette expérience, depuis le chat en direct pour rencontrer vos clients là où ils sont, jusqu’à les automatisations pour assurer des réponses rapides même lorsque vous n’êtes pas là, nos fonctionnalités vous aideront à atteindre l’excellence en support.