Comment offrir un service client de qualité sur les marketplaces en 2025

En 2024, nous avons assisté à une croissance continue et rapide des marketplaces, qui représentent désormais 67 % de toutes les ventes du commerce électronique. Alors que l’industrie continue de prospérer, le paysage évolue rapidement, et les équipes de service client doivent s’adapter et pivoter.

Nous explorerons ici les nouveaux défis et opportunités mis en évidence par 250 leaders du service client dans des organisations de vendeurs multicanaux sur les marketplaces au quatrième trimestre 2024.

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Excellence dans le service client sur marketplace en 2025

Principaux défis du service client sur marketplace en 2025

En 2024, 67 % des ventes en e-commerce ont eu lieu sur des marketplaces, qui croissent à un rythme deux fois supérieur à celui du commerce électronique global. Avec ce volume accru de transactions, les équipes de support ressentent une augmentation de la demande. Voici dix sources principales de friction évoquées lors de nos échanges avec des vendeurs :

Gestion des avis négatifs et des retours d’expérience

Les avis négatifs peuvent avoir des effets de longue portée, non seulement sur votre marque mais aussi sur votre résultat financier. Pour atténuer cet impact, votre équipe de service client doit disposer d’un plan d’action et des ressources nécessaires pour le mettre en œuvre.

Volume accru de demandes

À mesure que le nombre de tickets augmente, la capacité de chaque membre de l’équipe de support diminue. Cela peut entraîner une productivité limitée, des coûts de personnel plus élevés et une dégradation de la satisfaction client.

Offrir une expérience client unifiée

Bien que vendre sur plusieurs marketplaces offre de nombreux avantages en termes de portée, le support peut peiner à répondre rapidement et de façon satisfaisante lorsque les points de contact sont trop nombreux à suivre.

Scalabilité de la configuration

Une augmentation de la vitesse de vente ne concerne pas uniquement les personnes assurant le support client, mais aussi leurs systèmes, qui peuvent devenir saturés, nécessitant des mises à niveau et engendrant des coûts.

Intégration technologique

Avec plusieurs marketplaces, il existe autant de systèmes de support. Rendre ces systèmes compatibles pour que les équipes puissent gérer toutes les conversations simultanément peut être un processus complexe et technique.

Politiques et procédures spécifiques à chaque plateforme

Autrement dit, la paperasserie réglementaire. Comprendre les particularités légales de chaque marketplace est un défi en soi. Se conformer à toutes demande encore plus d’efforts.

Pourquoi investir davantage dans le service client sur marketplace

Face à tous ces défis, il est étonnant que les équipes de support client sur marketplace puissent se concentrer sur autre chose que l’extinction de feux volontaires.

Cependant, pour chaque défi, il existe encore plus d’opportunités. En effet, les trois principales raisons évoquées par les vendeurs que nous avons consultés pour investir davantage dans le service client reflètent des solutions directes aux défis rencontrés.

Le domaine d’investissement le plus prioritaire concerne les évaluations et critiques des vendeurs. La recherche montre que, si un produit a 3 étoiles sur 5 — ce qui n’est pas catastrophique ! — il a 51% de chances en moins qu’un client l’achète, par rapport à un produit 5 étoiles. Il est évident pourquoi les vendeurs sont prêts à investir du temps et des ressources pour améliorer cet aspect.

Le deuxième avantage le plus important perçu est son impact sur la fidélisation. Les clients plus satisfaits ont plus de chances de revenir acheter, et les clients réguliers dépensent en moyenne 67% de plus.

En troisième position, l’obtention d’un avantage concurrentiel grâce à un investissement accru. Si vos produits, prix, choix, etc., sont équivalents, ce qui peut faire la différence, ce sont les interactions avec votre équipe de support.

Meilleures pratiques pour le service client sur marketplace

Une fois que vos ressources sont adaptées à la demande, il est temps de commencer à optimiser. Cela permettra à votre organisation de se développer et de prospérer. Lors de nos échanges avec ces vendeurs, trois bonnes pratiques sont sorties du lot :

Proposer des services additionnels

Pour atteindre une audience mondiale, il faut parler leur langue. Un support multilingue est indispensable pour le commerce électronique international et pour ouvrir des lignes de communication avec d’autres régions du monde.

De même, rendre votre support accessible aux personnes nécessitant des technologies d’assistance permet d’accueillir un marché plus large.

De plus, offrir une expérience client plus personnalisée, prenant en compte l’historique du client, répond aux attentes de tous — clients existants comme nouveaux.

Rationaliser les flux de support

Moins de clics et d’étapes pour résoudre une demande signifient moins de temps par intervention. La rationalisation des flux de support doit être une priorité fondamentale.

Ensuite, investir dans les dernières technologies de support client peut accélérer ce processus, notamment en intégrant des automatisations alimentées par l’IA.

En tout état de cause, former le personnel à ces nouveaux systèmes, flux et méthodes rend l’ensemble du processus plus fluide et permet de réduire les coûts.

Utiliser les données à votre avantage

La force du support client sur marketplace, c’est que tout se passe en ligne, avec un accès illimité à des données exploitables pour améliorer vos résultats.

Les vendeurs que nous avons consultés adoptent des stratégies telles que la mise en avant des retours positifs, la vérification de l’exactitude des fiches produits, et la simplification des retours et échanges — autant de mesures que vous pouvez aussi mettre en place pour augmenter vos ventes et satisfaire vos clients.

Les avantages d’un help desk support client pour eCommerce

Il centralise toutes les communications

Avec une plateforme dédiée comme eDesk, toutes vos interactions client sont regroupées en un seul endroit. Ce point unique de vérité augmente l’efficacité à chaque étape du processus de support, que ce soit pour la rapidité de réponse, la précision ou le contexte.

De plus, il permet de conserver une trace de chaque interaction, de sorte que, quel que soit le agent qui assure la prochaine interaction, il dispose de toutes les informations nécessaires.

Il facilite la montée en puissance

À mesure que votre équipe s’épanouit dans un environnement de travail plus fluide, elle dispose de plus d’informations pertinentes, de temps pour traiter chaque demande, et d’une capacité accrue à fournir des réponses de qualité. Le résultat : une satisfaction client améliorée, car leurs problèmes sont traités rapidement, avec compétence et de façon cohérente.
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