Gérer les clients mécontents en commerce électronique : 10 stratégies éprouvées pour 2025

Créer des expériences client exceptionnelles est l’objectif que toute entreprise moderne se fixe. Réussir à satisfaire et savoir gérer les clients mécontents est crucial, mais ce n’est pas toujours facile. En particulier dans le secteur de l’eCommerce, les attentes des clients sont plus élevées que jamais, les acheteurs demandant de meilleures expériences en ligne. En parallèle, les détaillants du monde entier doivent continuer à faire face aux défis persistants de la chaîne d’approvisionnement et à l’évolution des attentes des consommateurs.

Les clients en colère sont une réalité à laquelle tous les vendeurs en ligne devront faire face à un moment ou à un autre. Selon des statistiques récentes, 4 agents sur 10 déclarent que lorsque les consommateurs ne peuvent pas accomplir eux-mêmes certaines tâches, ils se fâchent. De plus, plus de la moitié des consommateurs changeront de fournisseur après une seule mauvaise expérience. Découvrez comment transformer ces situations difficiles en occasions de succès et offrir une expérience positive.

Dans ce contexte dynamique, chaque commerçant doit accepter l’imprévisibilité inhérente à son activité. Autant que les détaillants en ligne sont diligents pour satisfaire leurs clients, des imprévus se produiront forcément, et il arrivera parfois que des produits soient difficiles à approvisionner ou que des livraisons soient retardées, entraînant des plaintes de la part des clients.

Cependant, percevoir les défis d’aujourd’hui sous l’angle de la croissance permet aux entreprises de trouver de nouvelles solutions. Paradoxe : ces problèmes et les plaintes qu’ils suscitent peuvent souvent conduire à des résultats positifs, à condition que les entreprises adoptent une stratégie pour gérer les clients en colère et les convertir en clients satisfaits grâce à un service client d’excellence.

Pourquoi il est si important de gérer les clients en colère et d’offrir un excellent service client

Vivre une expérience avec un client en colère est, hélas, souvent inévitable. Lorsqu’une mauvaise expérience client survient, il n’est jamais trop tard pour agir afin de réduire les dégâts, et il n’est jamais trop tard pour en tirer des leçons. Considérez cela comme une opportunité d’apprentissage, en transformant une situation négative en une expérience client positive. La façon dont une entreprise réagit face à un client mécontent peut faire ou défaire leur perception de la marque.

Plutôt que de craindre un client en colère, une entreprise ayant une culture de croissance peut utiliser cette situation pour améliorer ses produits ou services et renforcer la relation en
développant le bon état d’esprit pour le service client.

Selon le groupe de conseil en gestion Accenture, les entreprises perdent chaque année la somme astronomique de 1,6 trillion de dollars en raison de la déperdition de clientèle. De plus, seulement 1 client sur 25 se plaint directement auprès de l’entreprise. La majorité des clients ne communiquent donc pas leur insatisfaction, ce qui représente un signal d’alarme pour les détaillants, qui risquent de subir des pertes considérables s’ils ne parviennent pas à résoudre des problèmes dont ils n’ont pas conscience.

Les entreprises devraient considérer chaque plainte comme un cadeau. Les réclamations regorgent d’informations précieuses pouvant aider les équipes de service client à s’améliorer, et ainsi à apporter plus de valeur à d’autres clients insatisfaits (mais silencieux).

Voici dix stratégies éprouvées pour gérer efficacement les clients en colère dans le commerce en ligne. Petit spoiler : tout repose sur la fidélisation du client.

1. Écoutez les clients fâchés

Pratiquez une écoute active plutôt qu’une écoute passive lorsque les clients sont en colère. L’écoute active consiste à se concentrer entièrement sur tout ce que le client dit, pour bien comprendre pourquoi il est fâché. L’écoute passive consiste à simplement absorber une partie du message sans prêter attention aux émotions derrière ses paroles.

« La plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre ; ils écoutent avec l’intention de répondre. » Steve Covey, auteur de 'Les 7 habitudes des gens très efficaces'.

Soyez présent et accordez toute votre attention au client mécontent. Lisez sa requête deux fois avant de répondre. Concentrez-vous sur ses mots, et non sur la colère qu’il peut exprimer.

Pour montrer au client que vous écoutez activement, reformulez sa plainte, posez des questions pour clarifier, et n’interrompez pas. C’est souvent la méthode la plus efficace pour gérer les clients en colère dès le début de la situation.

Exemple :

• Client : « Ce produit était cassé dans la boîte quand je l’ai reçu, et je suis vraiment mécontent parce que j’en avais besoin pour le travail. »
• Gestionnaire de la relation client : « Je suis désolé d’apprendre que vous avez reçu un produit endommagé. Je comprends combien cela doit être frustrant, surtout si vous en aviez besoin pour votre travail… »

Dans cet exemple, le gestionnaire pratique une écoute active en répétant les détails fournis par le client. Cela rassure le client en lui montrant qu’il a été entendu et compris.

Avec cette base, le gestionnaire peut ensuite poser d’autres questions pour résoudre le problème.

2. Supportez les clients en colère et présentez vos excuses

Présentez des excuses pour le problème rencontré, tout en restant calme. Reconnaître la erreur et exprimer votre regret sont des étapes clés face à un client difficile. Soyez complet dans votre apology pour apaiser la situation.

Exemple :

• Au lieu de simplement dire « Je suis désolé pour le désagrément », un gestionnaire peut exprimer une plus grande empathie en disant :

• « Je suis désolé que votre commande ait été retardée. Ce n’est pas l’expérience client que nous visons, et je comprends que cela puisse être frustrant. Après avoir vérifié, voici ce qui s’est passé… »

Une excuse sincère montre que vous vous souciez du client et que vous comprenez sa frustration. Offrez une brève explication, sans trop vous étendre, et passez rapidement à autre chose.

3. Faites preuve d’empathie envers un client en colère

L’empathie guide votre réponse et votre réaction face à un client en colère. Elle ne signifie pas forcément être d’accord avec lui, mais comprendre véritablement ce qu’il ressent et pouvoir l’accompagner où il en est.

En comprenant ses émotions, vous pourrez mieux établir une relation plus personnelle avec le client. Lors de conversations difficiles, faire preuve d’empathie aidera à désamorcer la crise, et montrera au client que vous le respectez et l’écoutez.

Voici un exemple illustrant comment l’empathie peut aider à gérer une situation tendue :

Exemple :

• Client : « Le produit que j’ai commandé est arrivé avec une semaine de retard. J’ai appelé plusieurs fois pour avoir un numéro de suivi, mais aucun ne fonctionnait. Finalement, quand j’ai enfin eu un numéro, il indiquait que le colis arriverait lundi, mais il ne s’est pas présenté avant jeudi. »
• Gestionnaire de la relation client : « Je comprends à quel point cela a dû être frustrant de ne pas avoir les bonnes informations de suivi, et de voir la livraison retardée sans aucune notification. Je suis sincèrement désolé que vous ayez vécu cela. »

Dans cet exemple, le gestionnaire tente de désamorcer une situation potentiellement émotionnelle en se montrant solidaire avec le client, et en lui assurant que la société se soucie de son expérience négative et en témoignant de ses regrets.

En rassurant ainsi le client, le gestionnaire peut gagner sa confiance et le calmer, transformant une situation de stress en une situation orientée vers la solution.

4. Maintenez un ton de voix calme pour aider les clients à obtenir de meilleurs résultats

Être professionnel et garder un ton calme sont des compétences essentielles que toutes les entreprises en contact avec la clientèle doivent intégrer dans leur formation. Il est important que les représentants n’aillent pas jusqu’à laisser la frustration prendre le dessus, ce qui peut arriver face à un client en colère. Lorsqu’on doit faire face à un client furieux, il peut être tentant de répondre de la même manière, mais cela doit être évité à tout prix, car cela ne ferait qu’aggraver la situation.

Il est facile de copier le ton d’une personne frustrée et de répondre immédiatement après sa déclaration, mais il existe des stratégies pour mieux gérer la situation. La conversation sera beaucoup plus constructive si l’agent reste calme et prend un instant pour réfléchir avant de répondre.

Conseils pour garder un ton calme :

• Si vous êtes en face du client, écoutez sans interrompre. Laissez le client furieux exprimer tout ce qu’il a à dire. Ensuite, faites une pause avant de parler. Ralentir le rythme de la conversation aidera à calmer la situation.
• Lorsque vous répondez par email ou chat, relisez votre message pour éviter tout langage agressif. Si vous en avez le temps, faites une pause de quelques minutes, puis relisez votre brouillon avant de l’envoyer. Une perspective fraîche permet d’éviter d’incorporer des mots durs.

5. Utilisez le prénom du client, que ce soit au téléphone ou en chat en direct

Il y a du pouvoir dans un prénom. Pour un agent du service client, utiliser le prénom du client humanise la conversation et augmente considérablement la satisfaction. Transformer une mauvaise expérience en une bonne est une compétence essentielle du service client, qui aidera aussi l’agent à mieux représenter l’entreprise.

« Rappelez-vous qu’un prénom est pour cette personne le son le plus doux et le plus important dans n’importe quelle langue. » Dale Carnegie, auteur de 'Comment se faire des amis et influencer les autres'.

Utiliser le prénom du client montre que vous vous souciez de lui, et cela lui rappelle que vous êtes une personne réelle, travaillant pour une entreprise réelle. L’utilisation du prénom montre également au client que vous le respectez, et cela améliorera la qualité de vos interactions, notamment face à des clients mécontents.

Conseils pour utiliser le prénom :

• Utilisez-le avec parcimonie. En dire trop peut rendre la conversation gênante.
• Créez des raccourcis ou des « snippets » pour retrouver rapidement les informations du client, comme son nom ou sa commande, en utilisant notamment des tags prédéfinis dans eDesk. Cela permet aux agents de personnaliser rapidement la communication.

6. Construisez et entretenez la confiance

Il est très probable que le niveau de confiance qu’un client en colère avait pour votre entreprise ait été fragilisé, et il est crucial de reconstruire et de maintenir cette confiance pour gérer efficacement la clientèle agressive.

Si vous avez commis une erreur, il faudra faire un peu plus d’efforts pour réparer la relation.

La première étape consiste à montrer aux clients difficiles que vous vous souciez d’eux et que vous comprenez véritablement leur problème. Avant de traiter un client en colère, assurez-vous de disposer de toutes ses informations contextuelles et de son historique de commandes. Cela leur montrera que vous êtes confiant et capable de les aider.

Soyez honnête et transparent. Partagez avec eux un regard en coulisses, ce qui peut favoriser leur empathie. Apprendre à
répondre efficacement aux retours négatifs est une compétence essentielle pour construire la confiance.

Conseils pour instaurer la confiance :

• Assumez la responsabilité de l’erreur avec des phrases simples comme “nous avons fait une erreur” ou “c’est entièrement notre faute”.
• Utilisez un langage positif comme “Je vais vérifier pour vous” plutôt que “Je ne sais pas” ou “Je dois en parler à mon collègue” plutôt que “Je suis nouveau ici”.
• Si vous leur promettez de chercher une solution et de revenir vers eux à un moment précis, tenez votre promesse. Assurez-vous de revenir vers eux comme prévu, cela renforcera leur confiance et évitera d’alimenter la colère.

7. Ne prenez pas personnellement la colère du client

Rappelez-vous qu’il s’agit d’affaires, pas de personnel. Conseillez à vos agents de ne pas prendre la colère d’un client personnellement. Le client n’est pas furieux contre l’agent, mais contre le produit ou le service. Il avait certaines attentes lors de son achat, et il rencontre un problème.

Si vous prenez les plaintes à titre personnel, vous risquez de devenir émotionnel ou même de vous mettre en colère contre le client, ce qui ne ferait qu’aggraver la situation. Rester professionnel, faire preuve d’empathie et comprendre la frustration du client aidera à désamorcer la crise et à obtenir un résultat meilleur.

Prendre une plainte personnellement peut également nuire à votre moral, ce qui affecte négativement la qualité de votre travail et votre bien-être mental. Il est donc important de garder une objectivité.

8. Gérez la colère avec un langage positif

Pour traiter efficacement des clients difficiles, les équipes de support doivent répondre rapidement et utiliser un langage adapté. La langue négative ne fera qu’aggraver la crise, alors que le langage positif peut désamorcer une situation tendue.

Évitez d’utiliser des expressions laissant penser que le client a tort ou qu’il se sent isolé. Ces formulations peuvent faire sentir au client qu’il est dans l’erreur ou le mettre sur la défensive, même si ses propos sont justifiés. Préférer un langage positif inspirera confiance et transformera une situation négative en une opportunité de progrès.

Conseils pour éviter le langage négatif :

• Privilégiez des mots positifs comme « oui », « absolument », « certainement » et « définitivement ».
• Évitez les expressions telles que « je tiens à préciser » , « pour votre information » ou « en fait » qui peuvent rendre la communication agressive ou faire passer le message comme une critique.

9. Résolvez le problème, éventuellement en remboursant si nécessaire

L’objectif principal pour désamorcer un client en colère est de résoudre son problème. Existe-t-il des solutions temporaires ? Peut-on faire quelque chose immédiatement pour satisfaire ses besoins ? Si oui, faites-le savoir – et excusez-vous pour le désagrément.

Écouter les retours des clients et traiter les situations difficiles relève d’un vrai art. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème tout de suite, soyez honnête avec le client. Fixez des attentes réalistes pour qu’il sache quand le problème sera réglé. Et surtout, tenez ces promesses. Si vous ne pouvez pas, avertissez-le à l’avance pour ne pas détériorer davantage la relation. Enfin, si nécessaire, escaladez l’incident à un responsable ou un membre plus expérimenté de l’équipe support.

Exemple :

• Client : « Je n’ai toujours aucune idée d’où est mon colis, j’ai envoyé deux e-mails et personne ne m’a répondu ! »
• Gestionnaire de la relation client : « Je suis désolé que vous n’ayez pas reçu de réponse. J’ai vérifié dans le système et je vois que vous avez bien envoyé des messages. Je m’excuse qu’il n’y ait pas encore eu de réponse pendant que notre équipe investiguait le problème. Maintenant que je suis en ligne avec vous, je peux voir que le colis a quitté le dépôt. Souhaitez-vous que je vous envoie les informations de suivi en temps réel et détaillées ? Je peux également contacter le prestataire de livraison pour m’assurer que votre colis est bien parti de son emplacement actuel. »

Comme vous le voyez dans cette réponse, le gestionnaire a reformulé le problème, présenté ses excuses, montré de l’empathie, puis proposé une solution proactive. En fournissant une solution immédiatement et en allant au-delà du simple dépannage, le gestionnaire rassure le client, lui confirmant que le problème sera résolu et suivi jusqu’au bout.

La collaboration est souvent la façon la plus rapide de résoudre un problème. Le support client peut faire appel à des collègues plus expérimentés ou plus kỹs pour aider à la résolution. Si vous utilisez un logiciel comme eDesk, vous pouvez facilement taguer un membre de l’équipe lorsque vous avez besoin d’aide, ce qui accélère le traitement des tickets et la gestion des clients en colère.

eDesk vous permet également d’assigner automatiquement les tickets aux agents les mieux placés selon leur langue ou leur expertise, améliorant ainsi la qualité du support et la rapidité de résolution. Pour aller plus loin, améliorer les réponses du support avec des modèles et des automatisations peut également aider à régler plus rapidement les problèmes.

10. Partagez en interne les apprentissages tirés des clients difficiles

Les clients difficiles offrent souvent de précieuses leçons — c’est une vraie opportunité pédagogique. La cause de la colère d’un client peut souvent pointer vers des changements opérationnels que les agents support peuvent rapidement mettre en œuvre pour améliorer l’expérience globale.

Prévoyez un moyen simple de partager les retours des clients mécontents avec les responsables produit, les designers ou les ingénieurs. Ainsi, toute l’équipe pourra collaborer pour élaborer des solutions à long terme visant à satisfaire vos clients et à respecter
les principes fondamentaux du support client en eCommerce.

En résumé : il est crucial d’aider les clients à se calmer

Gérer des clients en colère est un défi, mais ce n’est pas impossible. Maîtriser cet art offre à l’entreprise une opportunité d’adopter une mentalité de croissance.

La chose la plus importante qu’un représentant puisse faire face à un client mécontent est de lui laisser exprimer sa frustration. Ensuite, il faut lui répondre avec respect, patience et empathie pour trouver une solution. Des études récentes montrent que 73 % des consommateurs changeront de fournisseur après plusieurs mauvaises expériences, tandis que 3 clients sur 4 dépenseraient plus si le service était bon.

En appliquant ces stratégies de gestion des clients en colère, vous mettrez votre entreprise sur la voie du succès, tout en fournissant à votre équipe les outils pour transformer une situation négative en une expérience client positive. Et, de surcroît, vous consoliderez vos relations avec vos clients : alors, pourquoi ne pas essayer ?