Comment rédiger une politique de retour pour votre eCommerce — avec des exemples !

30 pour cent de tous les produits commandés en ligne sont finalement retournés. Malheureusement, les retours font partie de la vie en eCommerce.

Les retours en eCommerce ne sont pas toujours une mauvaise nouvelle. Avec une politique de remboursement et de retour bien conçue, vous pouvez renforcer la fidélité des clients, attirer davantage de ventes et réduire les avis négatifs.

Poursuivez votre lecture pour découvrir les avantages d'une politique de retours bien élaborée et ce qu'il faut y inclure. Nous avons ajouté des exemples concrets de politiques de retours d'eCommerce provenant de certains des plus grands détaillants en ligne du monde, pour vous montrer comment faire !

Pourquoi avoir une politique de retours en eCommerce

Il est compréhensible que certains détaillants en ligne hésitent à afficher une politique de retours claire au début. Personne n'aime perdre une vente. Cependant, une bonne politique de retours en eCommerce offre des avantages significatifs pour les vendeurs en ligne.

Tout d'abord, cela encourage l'achat en ligne. Après les frais de retour, le principal moteur du shopping en ligne est la possibilité de faire des retours et échanges gratuits, selon une enquête de 2018 :

Les retours ou échanges gratuits sur un produit attirent fortement les acheteurs en ligne.

De plus, les clients attendent une politique de retours flexible. 49 % des acheteurs en ligne consultent la page de retours avant de faire leur achat. La moitié d'entre eux éviteront complètement de faire des achats sur des sites eCommerce qui n'offrent pas de retours.

Non seulement ils attendent ces services, mais une politique de retours efficace peut aussi être un argument de vente majeur pour votre marque. C’est pourquoi de plus en plus de marques D2C utilisent leurs retours gratuits comme un élément central de leur message de marque :

Une bonne politique de retours en eCommerce renforce également la fidélité des clients. 96 % des acheteurs déclarent qu’une "bonne expérience de retour" leur donne envie de refaire leurs achats auprès du même commerçant.

Et le meilleur : proposer des remboursements sur votre site eCommerce peut augmenter votre chiffre d’affaires global, jusqu’à 47 %.

Que inclure dans votre politique de retours eCommerce, avec des exemples

Avoir une politique de retours claire et bien rédigée est tout simplement une bonne pratique commerciale. Voici ce qu’il faut y inclure.

1. Expliquer quels types de retours ou échanges vous proposez

Commencez par définir si votre politique prévoit des remboursements complets, partiels, des échanges ou du crédit en magasin — ou une combinaison de ces options. Vous pouvez aussi décider de réserver certains articles en "VENTE FINALE".

Sur votre page de remboursement, indiquez quelles options sont possibles pour quels produits. La politique de retours détaillée d’Amazon précise les conditions pour chacune de leurs catégories de produits :

Amazon dispose d’une politique spécifique pour leurs produits "FBA - Fulfilled by Amazon". L’un des principaux avantages d’utiliser FBA est la possibilité de faire appel au réseau de service client d’Amazon, y compris pour les retours produits.

2. Indiquer l’état requis pour tous les produits retournés

Ensuite, informez vos clients de l’état dans lequel doit se trouver le produit pour être éligible à un remboursement ou un échange. Peut-il être ouvert ou doit-il être complètement inutilisé et dans son emballage d’origine ? Les étiquettes ou protections doivent-elles être intactes ?

Si vous avez un magasin physique, partagez également votre politique pour les retours effectués en boutique. Les clients peuvent-ils retourner en magasin des articles achetés en ligne, et vice versa ?

Voici un exemple de politique de retours d’eCommerce provenant de Marks and Spencer :

3. Définir la période de retour et d’échange

La majorité des clients attendent une période de 30 jours, ce qui constitue une bonne base. Cela leur donne suffisamment de temps pour décider s’ils souhaitent effectuer un retour, et pour agir en conséquence.

Soyez précis sur le moment où commence et où se termine cette période. Commence-t-elle lorsque la commande est expédiée ou à son arrivée ? Un colis posté dans les 30 jours suffit-il, ou votre entrepôt doit-il le recevoir dans ce délai ?

Dans leur politique, eBay indique une "date de livraison" limite pour expédier un retour :

4. Clarifier les coûts d’expédition de retour

Si possible, nous recommandons d’offrir la livraison de retour gratuite. Plus de deux tiers des acheteurs déclarent que devoir payer pour le retour ou des frais de restockage est une raison suffisante pour ne pas acheter dans un eCommerce.

La politique de retours d’eBay prévoit différentes conditions selon qui paie pour l’expédition de retour, en fonction du motif :

5. Donner des instructions étape par étape pour effectuer un retour

Indiquez clairement ce que doit faire le client pour traiter son retour. En plus de respecter les délais et autres critères, comment doit-il emballer le produit ? Peut-il utiliser son propre emballage ou doit-il conserver celui d’origine ? Que faire de la note de commande ?

Si vous payez l’expédition, fournirez-vous l’étiquette d’envoi sur votre site ? Certains eCommerces incluent cette étape dans le colis initial pour simplifier la procédure. Si c’est le client qui paie le retour, donnez-lui votre adresse de retour.

La politique de retour de Asos en est un bon exemple :

Leur politique de remboursement propose des instructions simples et détaillées pour que le client prépare son retour, y compris un bouton pour imprimer l’étiquette de retour.

6. Expliquer ce qui se passe après l’envoi du retour

Une partie d’une bonne politique de retours consiste aussi à décrire l’étape suivant l’envoi du colis, pour que le client ne ait pas l’impression que ses retours sont envoyés dans l’oubli. Indiquez combien de temps il faut généralement pour traiter un retour et rembourser la carte de crédit.

Dans leur politique, True & Co respecte sa promesse de "retours gratuits et simples" :

Leur politique est claire, avec une FAQ extensible et beaucoup d’espace blanc. Ils précisent les étapes pour accélérer le traitement du retour (comme l’utilisation du bon label) et indiquent quand et où le remboursement sera crédité.

7. Expliquer ce qui se passe si un retour est refusé

Parfois, malgré une politique claire, un client vous envoie un retour que vous ne pouvez accepter. Peut-être a-t-il été utilisé ou endommagé à la livraison, ou est arrivé après la date limite.

Comment gérer cette situation ? Inspirez-vous de la politique de retours Shopify :

Bien que l’autorisation de retours puisse améliorer la satisfaction client, un retour refusé peut la diminuer. Shopify prévient les plaintes en leur proposant des options : ils peuvent garder leur achat (en payant des frais de retour de 30 $) ou le recycler via Shopify.

8. Pour les grandes boutiques en ligne, envisagez une page FAQ

Pour les boutiques plus importantes ou celles avec des politiques de retours différentes selon les catégories de produits, il peut être utile d’organiser une section FAQ. Cela permet aux acheteurs de rechercher rapidement la réponse à leur question.

Voici un exemple de politique de retours d’eCommerce de Boots :

Sur leur page de retours, Boots répond à toutes les questions que pourraient se poser leurs acheteurs. Les questions sont toutes déployables, mais par défaut, elles restent fermées pour que le client puisse simplement faire défiler et trouver rapidement ce qu’il cherche.

9. Faciliter la recherche de votre politique

Enfin, facilitez l’accès aux retours. Selon une étude, un tiers des acheteurs ne font pas d’achat parce qu'ils ne trouvent pas facilement la politique de retours. Ajoutez un lien vers votre politique dans le pied de page de votre site, dans vos pages service client ou FAQ, ainsi que sur vos pages produits.

Par exemple, Waterstones met un lien vers sa politique de retours sur chaque page de leur site :

10. Les retours peuvent être bénéfiques pour votre activité

Comme pour de nombreux aspects du marketing, une bonne politique de retours en eCommerce consiste à fixer des attentes, puis dépasser ces attentes. Soyez clair sur ce qui est accepté ou non dans votre politique, et facilitez la démarche pour vos clients. Ensuite, voyez votre taux de satisfaction client grimper en flèche.

 

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