Qu'est-ce que la personnalisation du commerce électronique et pourquoi devriez-vous y prêter attention ?

Lorsqu'il s'agit de réaliser plus de ventes et de créer une marque appréciée par les clients, la personnalisation de l’e-commerce est votre clé du succès. Cependant, individualiser chaque aspect de votre expérience d'achat en ligne peut sembler intimidant.

Heureusement, nous sommes là pour rendre cela beaucoup plus simple. Dans cet article, nous explorerons pourquoi la personnalisation de l’e-commerce est si importante. En chemin, nous discuterons également des façons dont vous pouvez personnaliser l'expérience client pour vos acheteurs. Commençons...

Qu'est-ce que la personnalisation de l’e-commerce ?

La personnalisation de l’e-commerce correspond exactement à ce que son nom indique : l'acte d'individualiser l’expérience client afin qu’elle soit unique pour chaque acheteur.

Lorsque vous recevez un email d'une marque contenant votre prénom ou vous remerciant pour l'achat d’un produit spécifique, cette communication a probablement été personnalisée. De même, lorsque vous faites des achats en ligne et voyez des recommandations de produits basées sur votre historique de navigation, cette expérience d’achat a été adaptée à vos préférences.

Pourquoi la personnalisation de l’e-commerce est-elle importante ?

Pour faire simple, une expérience personnalisée conduit à des ventes plus élevées, à des clients plus fidèles et à une augmentation des profits pour les entreprises en ligne. Voici quelques statistiques montrant les bénéfices de la personnalisation dans l’e-commerce.

La personnalisation génère plus de ventes

Une étude récente d'Epsilon indique que 80 % des répondants sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui proposent des expériences personnalisées. Les données compilées par Instapage montrent également que 71 % des consommateurs se disent frustrés par une expérience d'achat impersonnelle. Ces mêmes statistiques révèlent que les marketers enregistrent en moyenne une hausse de 20 % des ventes grâce à la personnalisation.

Statistiques sur les emails personnalisés

Les données d'Instapage montrent aussi que les emails personnalisés génèrent des taux de transaction six fois plus élevés. Certaines marques ont même rapporté une augmentation du taux de clics de huit fois grâce à la personnalisation.

Cependant, un grand nombre de marques passent à côté de cette opportunité d'e-commerce personnalisé, puisque 70 % des entreprises n’utilisent pas de stratégies d’emailing personnalisés. C’est une erreur, car 52 % des acheteurs déclarent qu'ils changeront de marque si leurs emails ne sont pas personnalisés. Mais vous pouvez saisir cette opportunité incroyable de ravir et d’engager vos acheteurs avec la personnalisation, alors que d’autres entreprises restent à la traîne !

Offres et discounts personnalisés

Une excellente façon de personnaliser l’expérience d’achat en ligne est d’envoyer des offres et remises personnalisées.

Instapage rapporte que 79 % des acheteurs affirment n’être intéressés que par une offre si celle-ci a été adaptée à leur historique d'achat. La majorité des consommateurs (63 % des Millennials, 58 % des Gen X, et 46 % des Baby Boomers) déclarent même qu’ils sont plus disposés à partager des informations personnelles avec des marques qui envoient des offres ou remises personnalisées.

Comment appliquer la personnalisation dans votre commerce en ligne

On pourrait continuer longtemps avec ces statistiques, mais une chose est claire : la personnalisation de l’e-commerce favorise davantage de ventes et une croissance meilleure pour votre entreprise. Alors, comment appliquer la personnalisation tout au long du parcours client ?

Voici quelques méthodes pour offrir une expérience d’achat personnalisée.

Collecter les données clients pour personnaliser l’expérience d’achat

La personnalisation de l’e-commerce commence par la collecte des bonnes données clients. Après tout, vous ne pouvez pas personnaliser vos communications ou recommandations de produits si vous ne disposez pas des informations ou de l’historique de navigation du client.

Pour tout ce qui concerne la communication post-achat ou avec les abonnés à votre newsletter, cette étape est assez simple. En effet, si un client s’est abonné à votre liste email ou a acheté un produit sur votre boutique en ligne, il vous a probablement fourni son nom et d’autres informations. De plus, vous pouvez voir les produits qu’il a achetés, son numéro de commande, et d’autres détails grâce aux transactions effectuées.

Cependant, si vous souhaitez suivre l’activité sur votre site Web — comme les articles consultés — vous devrez suivre le comportement de navigation sur votre site eCommerce. Heureusement, il existe de nombreux logiciels et outils analytiques qui peuvent vous aider à tout suivre, du comportement en temps réel à l’historique. Aujourd’hui, beaucoup d’entre eux utilisent même l'apprentissage automatique et l'IA pour fournir des insights plus intelligents que jamais.

Recommandations de produits personnalisés

Une des meilleures stratégies pour encourager davantage d’achats est de proposer des recommandations de produits individualisées. Les marques d’e-commerce peuvent le faire de plusieurs façons.

La plus simple et la plus familière consiste à inclure sur votre site une section intitulée, par exemple, « Plus de produits que vous aimerez sûrement ».

Vous pouvez également intégrer ces recommandations dans des pop-ups sur votre site. Toutefois, il est important de les régler pour qu’elles n’ennuient pas vos visiteurs. Vous pouvez même faire apparaître une pop-up ou une section lors du passage à la caisse, proposant des produits recommandés à ajouter au panier.

Enfin, vous pouvez envoyer par email des recommandations personnalisées basées sur l’historique de navigation ou d’achat précédent de chaque client.

Offres et remises personnalisées

Comme le montrent les statistiques évoquées, les offres et remises personnalisées sont très appréciées par les consommateurs d’aujourd’hui. Faites plaisir à vos acheteurs et fidélisez votre clientèle en proposant des promotions qui leur font sentir qu'ils ont de la valeur à vos yeux.

Par exemple, vous pouvez faire apparaître une fenêtre pop-up pour les nouveaux visiteurs, leur offrant une remise de 10 % ou 20 % sur leur première commande. De même, vous pouvez envoyer des emails de remerciement comportant des remises exclusives ou des offres spéciales à ceux qui ont effectué un achat.

Une autre méthode consiste à envoyer des codes de réduction pour leur anniversaire, leur anniversaire d’inscription à la newsletter, ou d’autres occasions particulières. Vous pouvez aussi encourager l’engagement en proposant régulièrement des offres spéciales à vos abonnés sur les réseaux sociaux ou en récompensant leur fidélité à votre marque.

Service client personnalisé

Enfin, aucune stratégie de personnalisation de l’e-commerce n’est complète sans une personnalisation du support client. Heureusement, c’est aussi l’un des aspects les plus faciles à adapter, grâce à l’aide automatique alimentée par l’IA d’eDesk.

Avec eDesk, vous pouvez voir toutes les informations client directement à côté du ticket de support. Cela inclut le nom du client, le numéro de commande, le numéro de suivi, etc.

Même si vous utilisez nos modèles pré-réglés ou nos réponses automatisées alimentées par l’IA, les messages sont personnalisés pour inclure des détails spécifiques, comme le prénom du client ou ses informations de commande. Ainsi, les acheteurs ont toujours l’impression d’être plus qu’un simple numéro.

Notre fonctionnalité de traduction automatique peut même vous aider à engager une communication fluide et personnalisée avec des clients issus d’autres pays et cultures. De plus, grâce à un tableau de bord centralisé, vous pouvez voir tous les messages provenant de vos marchés et canaux de vente en une boîte de réception bien organisée. Cela vous permet d’offrir un service personnalisé ultra-rapide, sans effort supplémentaire.

La personnalisation de l’e-commerce : Conclusion

La personnalisation de l’e-commerce est essentielle pour augmenter vos ventes, améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients, et accroître la rentabilité de votre entreprise. Comme le montrent les statistiques, les acheteurs sont nettement plus enclins à acheter si vous leur proposez une expérience personnalisée (et à changer de marque si ce n’est pas le cas).

En collectant les bonnes données, en proposant des recommandations de produits adaptées aux moments clés du parcours d’achat, en offrant des promotions et remises personnalisées, et en individualisant votre support client, vous pouvez faire passer votre marque au niveau supérieur.

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