Comment le chat en direct peut transformer votre boutique en ligne

Votre équipe de service client doit-elle utiliser une fonctionnalité de chat ? Oui, absolument ! Lorsqu’eDesk dévoile une nouvelle version améliorée de notre   Chat en direct, nous explorons comment cette fonctionnalité puissante peut améliorer vos   interactions avec les clients et augmenter vos ventes. 

Les clients veulent-ils un chat en direct ?

Intégrer une fonctionnalité de chat dans votre service client semble une excellente idée, mais les acheteurs l'utiliseront-ils réellement ? Oui, selon une étude menée par   ICMI, sur les moyens préférés par les clients pour contacter les entreprises. La préférence pour le chat en direct est très claire par rapport aux autres méthodes.

53 % des personnes préfèreraient discuter avec une entreprise plutôt que devoir l’appeler pour des questions de service client. 46 % choisissent le chat comme moyen de communication préféré, contre 29 % pour l’email et 16 % pour les réseaux sociaux.

Il est également intéressant de noter les différences selon la plateforme. Si vous vendez principalement via   mobile, prenez note : 62 % des clients attendent un chat en direct sur mobile, et 82 % l’utiliseraient si cette option était disponible.

Vu que le chat demande peu d’effort de la part du client, il n’est pas surprenant qu’il soit si populaire. Offrir de la commodité, une bonne SLA, et un   service personnalisé constitue une combinaison gagnante.

Quelle rapidité pour le chat en direct dans le service client ?

Un avantage majeur du chat dans le service client est la rapidité avec laquelle les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions. Selon une étude de   Econsultancy, 79 % des clients considèrent qu’un délai de réponse rapide est crucial pour décider comment ils contactent une entreprise.

Mais maintenant, avec le chat omniprésent, il ne s’agit plus seulement de dépasser les attentes. D’après Forrester, une personne sur cinq serait prête à abandonner complètement une entreprise si le délai de réponse ne correspond pas à ses attentes. Une fonction de chat en direct rapide est un élément essentiel du service client.

Quelle rapidité ? Comparé aux méthodes traditionnelles, c’est incomparable. Le   email de service client est généralement répondu en 12 heures, les réseaux sociaux en environ 10 heures. Le chat en direct peut fournir une réponse en seulement   deux minutes.

Mais il y a un hic. Le chat doit être intégré à vos canaux de service client existants, ainsi qu’aux méthodes de travail de votre équipe. Jusqu’à   21 % des demandes de chat en direct restent sans réponse, il est donc crucial que votre équipe soit équipée et formée pour tirer parti de cette communication puissante.

Un chat en direct peut-il améliorer la satisfaction client ?

Oui, énormément. Lorsqu’il est bien utilisé, les données montrent que le chat en direct permet à vos clients d’obtenir rapidement les réponses nécessaires à leur décision d’achat, tout en rendant leur expérience la plus fluide possible. Quelle meilleure formule pour un client satisfait ?

Selon   Comm100, 82 % des clients ressortent d’une expérience de chat en direct satisfaits du service reçu. C’est supérieur à l’email (61 %), et nettement meilleur que le service téléphonique classique (44 %).

Nous avons déjà évoqué cette raison : rapidité et commodité. Lorsque vous intégrez le chat en direct à votre flux de travail, concentrez-vous sur un service rapide et fluide pour exploiter pleinement cette fonctionnalité.

La   nouvelle fonctionnalité de chat d’eDesk fonctionne avec votre boîte de réception de support client existante. Vous pouvez intégrer le chat harmonieusement à vos flux de travail, et vos agents peuvent utiliser les   fonctionnalités gain de temps d’eDesk pour répondre rapidement.

En effectuant un suivi auprès des clients après leur interaction et en leur demandant leur avis, vous pouvez suivre la performance de votre équipe. Plus vous disposez de données, mieux vous pouvez optimiser vos processus et réduire ce délai de réponse si crucial.

Un chat en direct peut-il augmenter votre chiffre d’affaires ?

Alors, le chat en direct est très demandé, mais est-ce bon pour le résultat financier de votre commerce en ligne ? La réponse claire est « oui ! » Face à la concurrence féroce dans le eCommerce, les clients qui n’obtiennent pas les réponses dont ils ont besoin iront simplement acheter ailleurs. Fournir cette information est indispensable pour conclure une vente.

Selon   Econsultancy, pour chaque 92 $ dépensés pour attirer des prospects dans votre entonnoir de vente, à peine 1 $ est consacré à leur conversion. Le chat en direct garantit que chaque dollar dépensé travaille pour vous, une fois que le prospect est engagé. Voici comment.

Le chat en direct convertit mieux les clients

  Les études montrent qu’après une interaction en direct, un client a 82 % plus de chances de convertir, et il peut acheter jusqu’à 13 % de plus que ceux qui achètent sans chat. Ces chiffres sont moyens, mais deviennent encore plus intéressants selon le nombre de messages échangés :

• Une seule réponse d’une entreprise peut augmenter de 50 % la probabilité de convertir ;
• Deux réponses doublent cette chance ;
• Une conversation de six messages rend une piste 250 % plus susceptible de convertir.

Donc, tant que le chat est bien intégré dans votre flux de travail et que votre équipe sait ce qu’elle fait, vous pouvez augmenter considérablement vos taux de conversion avec peu d’efforts.

Le chat en direct peut convertir n’importe où sur votre site

On pense souvent à une fenêtre de chat de service client comme cette petite boîte pratique qui s’affiche en haut à droite de la page d’accueil pour donner des conseils. Mais quand un client a-t-il récemment converti uniquement grâce à votre page d’accueil ?

En réalité, la chance de conversion est 45 % plus élevée sur toute autre page. Le chat en direct accompagne le client tout au long de son parcours – pour lui fournir des conseils personnalisés et l’aider à surmonter ses obstacles. Vous lui apportez le soutien au moment précis où il en a le plus besoin pour le faire passer à l’étape suivante.

Les fonctionnalités automatisées peuvent faire briller votre équipe humaine

Enfin, le chat en direct libère le potentiel caché de vos équipes de support. Le temps passé à consulter des détails client au téléphone ou à rédiger de longs e-mails pourrait être utilisé pour traiter des questions complexes et contextuelles.

Une bonne fonctionnalité de chat en direct mettra à leur disposition les réponses aux questions simples mais chronophages. Leur charge de travail peut ainsi être optimisée pour aider les clients en difficulté, mettre en valeur leurs compétences et transformer les acheteurs les plus frustrés en ambassadeurs vocaux.

Réflexions finales

  Le chat en direct est sans aucun doute un outil puissant pour le service client. Les clients en exigent, et les entreprises qui les soutiennent dans leurs conditions seront très performantes sur un marché eCommerce en croissance. Mais souvenez-vous, ces outils ne sont aussi efficaces que les équipes qui les utilisent.

En intégrant votre fonctionnalité de chat à votre boîte à outils existante, vous facilitez la tâche de vos équipes et leur permettez de faire ce qu’elles savent faire de mieux : satisfaire les clients et augmenter vos ventes.

eDesk ajoute le chat en direct à votre tableau de bord de support client

Vous pouvez désormais profiter des avantages du chat en direct sans chercher un nouveau logiciel.   eDesk a lancé une nouvelle version du Chat en Direct, conçue pour créer l’outil ultime pour les sites eCommerce en pleine croissance.

Renforcez vos relations avec vos clients, donnez à vos équipes les moyens d’offrir une expérience exceptionnelle, et vendez davantage – et le meilleur, c’est que vous pouvez personnaliser votre chat avec votre propre marque pour renforcer la confiance des consommateurs. Essayez-le dès aujourd’hui : 

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