Comment offrir une expérience client eCommerce exceptionnelle en 2025

Quelle que soit votre secteur d'activité, vous êtes évalué en fonction de la meilleure expérience client qu'un consommateur ait jamais vécue. Cela peut sembler beaucoup de pression, non ? Eh bien, c'est le cas ! Car 73 % des consommateurs déclarent que l'expérience client joue un rôle clé dans leurs décisions d'achat.

Qu'est-ce exactement que l'expérience client dans le commerce en ligne ?

L'expérience client est la perception que crée le client à partir de ses interactions avec une entreprise, qu'elles aient lieu en magasin, en ligne ou par téléphone.

En ce qui concerne le commerce électronique, l'expérience client concerne la façon dont le client perçoit la communication et la connexion avec votre entreprise. Cela influence souvent leur comportement futur.

Conseil aux vendeurs : Une source de mots-clés longue traîne que les vendeurs Amazon négligent souvent est leurs avis clients et les retours des vendeurs. En étudiant ce que les clients écrivent à propos de vos produits, vous pouvez repérer des tendances communes qu'ils apprécient — et comme ces avis sont rédigés avec leurs propres mots, ils offrent souvent une excellente idée de ce que les clients valorisent et de ce qu'ils rechercheront.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour le commerce en ligne ?

L'enquête de PwC a révélé qu'un tiers des clients dans le monde abandonneront une marque préférée après une seule mauvaise expérience. Cependant, 65 % des répondants aux États-Unis ont déclaré qu'une expérience positive influence davantage leur choix que le meilleur des publicités.

De belles expériences renforcent la fidélité à la marque et la rétention des clients, tout en encourageant les avis positifs en ligne et le bouche-à-oreille. Une expérience client négative produit l'effet inverse. Il est peut-être temps de réinvestir votre budget publicitaire.

Comment la transformation numérique influence l'expérience client

Qu'est-ce qui crée réellement une bonne expérience ? Malgré l'augmentation des attentes des consommateurs de plus en plus connectés, seulement 32 % des personnes interrogées considèrent la technologie comme un élément central pour répondre à ces attentes.

En réalité, PwC a découvert que dans cette ère de gratification instantanée, la plupart des gens ne font le lien entre technologie et expérience client que lorsque cette dernière « échoue, est lente ou perturbe le processus ».

Bien que Gartner prévoie que les chatbots seront intégrés dans 25 % de toutes les opérations de service client en 2021, il serait imprudent pour une entreprise de supprimer les humains de ses plans de support dans un avenir proche.

Alors que les chatbots peuvent aider les entreprises à réduire les délais de réponse et à assurer une présence 24/7, une étude de Chatbots.org auprès de 3 000 consommateurs a révélé que la répétition d'informations et de contexte à un agent en direct après avoir expliqué la situation à un chatbot était une source majeure de frustration pour 59 % des personnes.

En effet, rendre la technologie plus humaine est essentiel pour améliorer l'expérience client. Même si des progrès en IA sont en cours, ces bots ont toujours besoin d'un support humain en arrière-plan.

Le pouvoir de la personnalisation dans l'expérience client eCommerce

Les clients ne souhaitent pas forcément qu'un produit ou une expérience leur soit personnalisée. Ils veulent plutôt se sentir écoutés, valorisés et appréciés. Mais la façon d'y parvenir passe souvent par la personnalisation.

C'est là qu'un helpdesk eCommerce peut améliorer votre service client. Que vous vendiez via votre propre boutique en ligne ou sur plusieurs marketplaces dans le monde, eDesk rassemble les détails des commandes et tous les messages précédents provenant de tous vos canaux de vente (qui s'intègrent à plus de 60) en un seul endroit, afin que vous puissiez rester personnel dans votre communication avec vos clients à grande échelle.

Malgré les violations de données telles que le scandale Cambridge Analytica de Facebook, les consommateurs sont de plus en plus disposés à partager des informations avec les entreprises — tant qu'il y a quelque chose en retour pour eux.

Une étude YouGov a révélé que 43 % des 1 145 consommateurs interrogés accepteraient d’échanger leurs données personnelles pour économiser de l’argent via des promotions, des remises ou des offres personnalisées. Par ailleurs, 39 % le feraient pour une résolution de problème plus rapide. Au bas du classement : le retargeting non pertinent, qualifié d’« invasion de la vie privée » par 32 % des répondants.

Au lieu de faire peur aux gens avec des publicités qui vous suivent partout sur Internet, utilisez des limites de fréquence et des codes de rotation sur vos campagnes de retargeting pour mieux contrôler ce ciblage automatique.

La personnalisation ne consiste pas à faire croire aux clients que vous créez une expérience uniquement pour eux. Il s'agit de leur simplifier la vie. Et cela correspond parfaitement à ce que les consommateurs attendent.

L’étude de YouGov mentionnée ci-dessus a révélé que 47 % des personnes interrogées avaient des attentes plus élevées concernant leur expérience client après avoir partagé leurs données personnelles avec des entreprises.

6 autres façons d’améliorer l’expérience client eCommerce

Lorsque l’automatisation et la personnalisation ne sont pas possibles, vous pouvez prendre d’autres mesures simples pour améliorer l’expérience client dans le commerce en ligne. L’essentiel est de se mettre à la place du client et d’être à l’écoute des comportements tendance. Ensuite, vous pouvez travailler pour rendre chaque interaction avec votre entreprise aussi simple que possible.

1. Offrir une expérience mobile exceptionnelle

Cette année, 43 % des ventes en ligne aux États-Unis se feront sur un appareil mobile. Avec de plus en plus d’acheteurs qui se tournent vers le mobile, les commerçants doivent s’assurer que leurs annonces et images produits sont optimisées pour les appareils mobiles ou disposer d’une application mobile — que vous vendiez via votre propre site ou une marketplace tiers.

2. Opter pour une expérience omnicanal

De plus en plus de consommateurs attendent une expérience omnicanal fluide et cohérente. Au lieu de diriger le trafic vers un site ou un canal de vente spécifique, les commerçants doivent amener leurs produits là où se trouve leur clientèle — que ce soit en parcourant Instagram ou en profitant d’un abonnement Amazon Prime.

Les vendeurs eCommerce qui proposent des options d’achat sur des sites web, les réseaux sociaux, des marketplaces tiers et en magasins physiques offrent la meilleure expérience client. Avec le commerce social qui est la croissance la plus rapide des ventes en ligne, c’est un domaine sur lequel nombreux devront concentrer leurs efforts.

3. Créer de superbes pages produits

Une page produit conviviale fournit aux clients tout ce qu'ils doivent savoir sans les submerger d’informations.

Les images et graphiques permettent d’ajouter beaucoup de détails sans trop charger la visite, mais il faut aussi inclure des détails précis comme la taille, la couleur, le poids, le matériau, les numéros de modèles et les délais de livraison estimés. Cela peut faire la différence pour conclure une vente, tout en réduisant les avis négatifs. Plus un client en sait sur un produit, plus il sera susceptible d’être satisfait de son choix.

4. Simplifier le processus de paiement

La nouvelle fonctionnalité shopping d’Instagram a été révolutionnaire simplement par la facilité avec laquelle les consommateurs peuvent effectuer un achat.

Les autres commerçants en ligne peuvent apprendre de cet exemple en rendant leur expérience de paiement aussi simple et intuitive que possible. Pensez à activer le paiement en tant qu’invité et à offrir un support client pratique via le chat en direct. Vérifiez également si votre logiciel de panier d’achat dispose d’une fonction de sauvegarde du panier, ce qui améliorera l’expérience client sur tous les appareils.

5. Offrir un support client rapide et efficace

Si vous avez une présence multicanal, vous pouvez vous attendre à recevoir des demandes de support sur plusieurs canaux. Aujourd’hui, les clients attendent une réponse rapide à leurs demandes, que ce soit via Facebook Messenger, email ou tweets.

Offrir un service client rapide, convivial et efficace est essentiel pour une expérience client eCommerce mémorable. En cas de problème, les consommateurs peuvent être très indulgents si vous intervenez rapidement avec eux.

6. Proposer une livraison gratuite et rapide

Dans la mesure du possible, pensez à améliorer l’expérience client eCommerce en proposant la livraison gratuite sur vos commandes. 75 % des consommateurs y sont désormais habitués lors de leurs achats en ligne.

Bien que 85 % des consommateurs américains préfèrent une livraison gratuite plutôt qu'une livraison rapide, leurs attentes concernant les délais de livraison gratuite ont également augmenté. Selon une étude de Deloitte de fin 2019, 87 % des acheteurs préférant la livraison gratuite s’attendent à recevoir leur commande dans un délai de sept jours.

Comment suivre le succès de l’expérience client

Il existe de nombreux indicateurs clés pour le commerce en ligne à surveiller pour les vendeurs. Suivre certains objectifs essentiels liés à l’expérience client est indispensable pour instaurer une culture d'entreprise centrée sur le client. Ces indicateurs vous aideront à comprendre la véritable expérience de vos clients.

1. Taux de satisfaction client

Pour savoir où vous en êtes, il faut demander aux clients leur niveau de satisfaction concernant vos produits ou services, sur une échelle de un à cinq :

1. Très insatisfait
2. Insatisfait
3. Neutre
4. Satisfait
5. Très satisfait

Pour calculer votre pourcentage, divisez le nombre de clients satisfaits (4 et 5) par le nombre total de réponses, puis multipliez par 100. Plus ce pourcentage est élevé, mieux c’est.

2. Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score représente le pourcentage de clients qui recommanderaient votre boutique à quelqu’un d’autre. Il est utile pour évaluer la force de l’expérience client et son impact sur les conversions.

Pour connaître votre NPS, il faut interroger vos clients avec la question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque ou ce produit à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ? »

Calculer le NPS est un peu plus complexe que d’évaluer votre taux de satisfaction client.

3. Customer Effort Score (CES)

Ce indicateur mesure l’effort que le client a dû fournir pour interagir avec votre marque — un signal clé de la fluidité de l’expérience client dans le commerce en ligne.

Vous pouvez demander aux clients à quel point il leur a été facile d’interagir avec votre marque, sur une échelle de un à sept.

1. Extrêmement facile
2. Très facile
3. Assez facile
4. Ni facile ni difficile
5. Plutôt difficile
6. Très difficile
7. Extrêmement difficile

Pour calculer votre score CES, additionnez toutes vos réponses, puis divisez par le nombre de réponses. Votre score sera compris entre un et sept — plus il est bas, mieux c’est.

Conclusion

L’expérience client a une influence considérable sur la fidélisation et le bouche-à-oreille. En résumé, elle est cruciale pour la croissance future de votre commerce en ligne.

Les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle disposent d’un outil de marketing eCommerce extrêmement puissant. À bien des égards, cela peut influencer les consommateurs davantage que les campagnes publicitaires les plus sophistiquées.

C’est pourquoi vous devriez exploiter toutes les ressources à votre disposition pour créer une expérience client eCommerce exceptionnelle — qu’il s’agisse de la technologie, de la personnalisation, du retargeting ou du design réfléchi de votre site.

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