Comment obtenir plus d'avis positifs sur eBay : Guide pour les vendeurs (2021)

Sur eBay, il y a une chose qui augmentera votre visibilité plus que toute autre : les évaluations positives. C’est l’un des principaux facteurs de classement.

Cela signifie que plus vous avez d’évaluations positives, mieux sera votre position dans les résultats de recherche. Cela joue également un rôle clé pour atteindre le statut de PowerSeller, qui exige de maintenir un score d’évaluations positives d’au moins 98 % pendant 12 mois ou plus.

Dans ce guide, nous examinerons différentes méthodes pour augmenter les avis positifs sur eBay, en utilisant le cadre en trois parties que nous considérons comme essentiel dans toute stratégie de gestion des retours et des évaluations eBay.

Voici ce que nous allons couvrir :

• Partie 1 : Augmenter proactivement les évaluations positives
• Partie 2 : Comment supprimer les évaluations négatives sur eBay
• Partie 3 : Utiliser les évaluations négatives à votre avantage

Partie 1 : Augmenter proactivement les évaluations positives

L’aspect le plus important de toute campagne d’évaluation sur eBay consiste à adopter une démarche proactive pour augmenter les avis dans le cadre d’une stratégie marketing globale.

1. Donner votre avis à vos acheteurs

À l’image d’Airbnb, le système d’évaluation sur eBay fonctionne dans les deux sens : pour garantir une excellente expérience à tous, acheteurs et vendeurs sont invités à laisser des avis publics mutuels après chaque transaction.

Il est judicieux d’initier le processus en laissant un avis avant que l’acheteur ne le fasse. Si vous laissez un avis à quelqu’un qui vient d’acheter votre produit, vous ouvrez un dialogue et facilitez la réciprocité.

Il est recommandé aux vendeurs de laisser un avis lorsque le paiement est confirmé, car la seule obligation réelle de l’acheteur est d’effectuer la transaction. Le reste vous appartient : n’oubliez pas de remercier votre acheteur et de lui laisser un avis positif.

2. Répondre aux évaluations négatives sur eBay

Le problème avec la réponse aux évaluations négatives sur eBay, c’est qu’elle peut aussi aggraver la situation.

Non seulement votre réponse fera ressortir votre commentaire, mais l’acheteur a toujours le droit de laisser une dernière remarque, ce qui lui assure la dernière parole.

En revanche, si vous choisissez d’ignorer les commentaires négatifs, cela pourrait donner l’impression que vous vous désintéressez, ce qui pourrait gravement nuire à votre activité sur eBay.

Voici quatre conseils pour répondre de manière appropriée :

• Faire preuve d’empathie Cela peut ne concerner qu’un seul client pour vous, mais ayant payé pour votre produit, c’est une question importante pour lui. Montrer de l’empathie en soulignant que vous comprenez sa frustration est une excellente façon de rétablir une connexion humaine.

• Être concis Évitez les longues disputes ou réponses trop détaillées. Restez bref et invitez l'acheteur à vous contacter si la discussion doit continuer.

• Assumer ses responsabilités Beaucoup de clients ne réalisent pas que certains problèmes échappent à votre contrôle. Expliquez toujours pourquoi cela est arrivé et prenez la responsabilité, même en cas de problèmes logistiques ou météorologiques, par exemple avec une formule simple : « Malheureusement, cela était hors de notre contrôle, mais nous ferons tout notre possible pour éviter que ce genre d’incidents ne se reproduise à l’avenir. »

• Faire preuve de professionnalisme Il est essentiel de répondre poliment et professionnellement aux commentaires négatifs. Restez calme, même si vous pensez que l’acheteur a été déraisonnable ou agressif. Gardez à l’esprit que vos réponses sont visibles par tous.

3. Offrir une expérience client unique

Un client a acheté un article, le paiement est effectué, vous vous apprêtez à expédier son produit et à réaliser un bénéfice. C’est terminé ? Ce ne devrait pas l’être.

Ne vous contentez pas de contacter vos acheteurs uniquement pour leur transmettre la confirmation de leur commande. Un message personnalisé, même court, pour les remercier et leur donner des informations sur l’état de leur commande peut faire toute la différence en termes de fidélité et de satisfaction, et améliorer vos évaluations.

La dernière chose que vous souhaitez, c’est qu’un client prenne contact pour demander des précisions sur sa commande. Une communication régulière avec vos clients a prouvé son efficacité, comme le montre la marque de sport en ligne FreeStyleXtreme, qui génère plus de 800 avis 5 étoiles chaque mois sur tous ses canaux de vente ! Voici un aperçu de leurs évaluations eBay pour illustrer l’efficacité de leur stratégie.

En résumé ? Traitez chaque client comme s’il était votre seul client et il reviendra pour plus. Cela signifie réduire au maximum les efforts demandés au client et améliorer le service client en :

• Expédiant à temps
• Fournissant un numéro de suivi après l’achat
• Répondant poliment et rapidement aux réclamations

4. Ouvrir un dialogue

Si vous êtes satisfait de la qualité de vos produits et services, la meilleure façon d’obtenir des retours est de le demander.

Le moyen le plus efficace consiste à formuler une demande indirecte qui ne met pas la pression sur vos clients.

Faites-leur comprendre combien il serait précieux de savoir comment vous avez fait afin de continuer à améliorer votre service client. La façon de choisir le bon moment et d’adopter une approche personnalisée peut faire toute la différence entre succès et échec.

Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler un email de relance :

• Personnalisez le message et l’objet avec le nom du client, le produit et la plateforme pour créer une relation.
• Demandez si tout s’est bien passé lors de la commande, de la livraison et de l’achat du produit.
• Sans demander directement un avis, utilisez un langage qui encourage une opinion positive.
• Facilitez la publication d’un avis en incluant un lien.
• Invitez le client à résoudre tout problème directement avec vous pour éviter une évaluation négative.

5. Exploiter les clients fidèles

L’un des meilleurs moyens d’augmenter l’engagement client en envoyant des demandes d’avis automatisées est de faire en sorte que les clients récurrents se sentent spéciaux.

Ces clients ont déjà acheté chez vous, et ils reviennent – c’est une occasion idéale d’augmenter leur fidélité et d’accroître les avis positifs !

Créer des campagnes emailing pour les clients réguliers, en personnalisant autant que possible pour montrer votre reconnaissance, incite une réponse émotionnelle qui favorise la publication d’avis positifs.

Les grandes entreprises sur eBay pourraient constater un retour sur investissement considérable en utilisant un logiciel pour communiquer avec leurs clients réguliers – surtout en considérant qu’il coûte sept fois plus d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un existant.

Partie 2 : Comment supprimer les évaluations négatives sur eBay

Avoir quelques évaluations négatives est normal, mais il vaut toujours la peine d’entreprendre des démarches pour tenter de les faire supprimer lorsque cela est possible.

Voici quelques méthodes simples pour intégrer cela à votre stratégie.

1. Demander une révision de l’évaluation

Tout d’abord, il est important de noter que vous pouvez demander une révision de l’évaluation jusqu’à cinq fois pour chaque 1 000 commentaires reçus au cours des 12 derniers mois.

Vous ne pouvez également demander qu’une seule révision par transaction et uniquement pour des évaluations datant de moins de 30 jours. Étant donné le nombre limité de demandes possibles, il est essentiel de vérifier si le client sera coopératif avant de faire votre requête.

Voici quelques conseils pour demander une révision :

• Rappelez au client ce que vous avez fait pour résoudre le problème ou améliorer le service
• Insistez sur l’importance des évaluations pour votre activité
• Simplifiez le processus en expliquant précisément comment réviser l’évaluation ou en fournissant le lien direct

Voici un exemple ci-dessous :

Une fois que vous considérez que le problème avec le client a été résolu, demandez-lui s’il est prêt à modifier son évaluation négative. S’il accepte, vous pouvez lui envoyer une demande de révision via eBay, lui permettant de modifier son commentaire initial.

2. Laisser un commentaire

Les demandes de révision ne sont pas la seule méthode pour faire supprimer une évaluation négative sur eBay.

Une autre approche consiste à laisser un commentaire de suivi, en demandant à l’acheteur de vous contacter directement pour résoudre tout problème. Si le problème est réglé, il est toujours possible qu’il revienne pour laisser un nouveau commentaire, informant d’autres clients que le souci a été solutionné.

3. Éviter les évaluations négatives dès le départ

On ne peut pas plaire à tout le monde, mais il existe des mesures pour réduire vos risques de recevoir des évaluations négatives sur eBay.

La raison pour laquelle eBay limite le nombre de demandes de révision est que les vendeurs doivent toujours se concentrer sur la qualité du service client, plutôt que de simplement effacer un commentaire après un problème.

Souvenez-vous que la plupart des clients ne comprennent pas les subtilités d’une activité de commerce en ligne : mieux vous les tiendrez informés, moins ils seront amenés à vous contacter pour des questions, tout en améliorant leur expérience globalement.

Les logiciels de gestion des retours peuvent aussi vous aider à éviter les évaluations négatives tout en augmentant les évaluations positives. Les fonctionnalités d’eDesk pour la gestion des évaluations vous aident à ne pas solliciter un avis lorsque le client a déjà ouvert un ticket de support ou si sa commande n’a pas été réceptionnée à temps.

Partie 3 : Utiliser les évaluations négatives à votre avantage

Souvenez-vous, l’objectif des évaluations sur eBay est d’aider votre entreprise à s’améliorer, et croyez-le ou non, les évaluations négatives jouent un rôle clé pour que les clients aient confiance en une boutique en ligne.

Voici quelques astuces pour profiter des aspects positifs des évaluations négatives.

1. Répondez à chaque commentaire

Si quelqu’un prend le temps d’écrire une critique négative, c’est probablement qu’il est plutôt contrarié. C’est pourquoi les vendeurs en ligne doivent répondre à chaque avis, positif comme négatif.

Recevoir une critique ne signifie pas que c’est la fin de votre relation avec cet acheteur. En répondant à chaque avis, vous augmentez vos chances de le surprendre avec votre service client.

Chacun veut faire entendre sa voix, et vous souhaitez montrer que vous ne l’avez pas abandonné. Si vous prouvez que vous avez corrigé le problème, il pourrait revenir pour laisser un commentaire positif ou supprimer ses premières remarques sur votre boutique. L’objectif principal est de fidéliser les clients insatisfaits et d’éviter une mauvaise réputation.

Avec eDesk, vous pouvez suivre le volume de commandes par rapport au nombre d’évaluations demandées aux clients, ce qui donne à votre équipe un aperçu du nombre d’avis qu’elle doit gérer.

2. Utilisez cela comme une stratégie marketing

Une façon efficace d’utiliser l’insatisfaction est de présenter des excuses sincères. Pour un impact maximal, cela peut impliquer une approche personnalisée en dehors du cadre virtuel, qui dépasse leurs attentes – selon chaque occasion.

Consultez l’historique de messagerie du client : y a-t-il quelque chose qu’il vous a dit qui pourrait inspirer une idée pour un cadeau original ?

Notre interview avec FreestyleXtreme illustre comment ils utilisent cette stratégie pour transformer les critiques négatives en positives, tout en créant du contenu généré par les utilisateurs, prêt à être publié sur les réseaux sociaux.

Au lieu de simplement envoyer une nouvelle commande de remplacement ou un remboursement, essayez d’être créatif pour faire quelque chose d’unique, qui non seulement augmentera vos chances de faire supprimer l’évaluation sur eBay, mais servira aussi de stratégie marketing efficace !

Pourquoi ne pas allouer une petite partie de votre budget marketing à votre service client, en leur laissant la liberté d’agir selon ce qu’ils jugent la meilleure façon d’améliorer l’expérience d’un client mécontent ? Cet investissement modeste pourrait générer un Retour sur Investissement important via les réseaux sociaux.

3. Décelez de nouvelles opportunités commerciales

Il est toujours préférable de voir la critique comme une opportunité précieuse pour faire évoluer votre société.

Au lieu de repartir de zéro pour innover, utilisez les problèmes récurrents rencontrés par vos clients comme point de départ pour générer de nouvelles idées. Résoudre ces problématiques signalées dans les évaluations négatives aura un impact majeur sur votre rentabilité.

Réagir adéquatement à une critique négative est une étape essentielle, mais ajuster votre stratégie globale de service client constitue un objectif à long terme. Il s’agit d’identifier les problèmes récurrents et de leur donner la priorité.

Relevez le défi de transformer chaque évaluation négative en une opportunité d’amélioration de votre commerce en ligne.

Comme le disait Robin Sharma :

4. Le pire scénario

Enfin, ayez confiance pour donner à votre client une vision globale et équilibrée de votre activité.

Il est peu probable que vous ayez plus de 100 avis totalement positifs. Les évaluations négatives permettent aux prospects de comprendre le pire scénario, mais une fois celui-ci dépassé, l’expérience peut n’être que positive. Supprimer tous les avis négatifs donne une image peu crédible de votre activité.

Un client sera plus enclin à interagir avec votre site et à vous faire confiance si la majorité de ses évaluations sont équilibrées, positives comme négatives. En réalité, vous convertirez 85 % plus souvent avec des avis négatifs, car cela montre que les consommateurs savent qu’il existe des attentes et des goûts différents.

Voici donc un cadre en trois parties pour mettre en place une stratégie d’évaluation eBay efficace et axée sur les résultats !

Ce sera peut-être difficile au début, mais une fois lancé, investir dans la génération de plus d’avis positifs sera la façon la plus rentable d’accroître votre visibilité et de booster vos ventes sur le marché concurrentiel d’eBay.

Réflexions finales

eDesk est la plateforme de support client et de gestion des évaluations leader pour les vendeurs en ligne, conçue spécialement pour répondre aux exigences du commerce électronique. Inscrivez-vous dès maintenant pour bénéficier d’un essai gratuit de 14 jours, sans besoin de carte de crédit.

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