7 étapes pour améliorer votre stratégie de support client en 2025

Le support client est une partie intégrante de la vente en ligne. Les petits problèmes non résolus peuvent s'aggraver et avoir des conséquences graves pour votre réputation et votre note en tant que vendeur. Mais le support client n’a pas à être un processus lourd et chronophage. Avoir une stratégie bien définie et une excellente solution logicielle pour le support client est la meilleure façon de le gérer efficacement. Voici sept conseils pour améliorer votre stratégie de support client.

1. Gestion plus intelligente des messages

Réduisez les temps de réponse moyens et de première réponse en catégorisant, assignant et priorisant rapidement les messages. Une organisation efficace et des processus fluides vous permettent de répondre plus vite aux questions des clients, alors assurez-vous d’avoir une procédure claire pour traiter chaque type de demande.

Si vous utilisez une comptabilité d’assistance eCommerce comme eDesk, qui centralise toutes les conversations de chaque canal sur une seule boîte de réception, vous bénéficierez d’un avantage dès le départ pour la gestion des messages.

Identifier rapidement les escalades potentielles est important pour réduire le risque de retours négatifs.

Un logiciel de support eCommerce facilite grandement cette étape en vous permettant de taguer vos collègues. Il peut également éviter les escalades en routant automatiquement les tickets vers l’agent le plus compétent.

Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, informez le client de la façon dont vous comptez traiter sa demande et indiquez un délai de réponse. Personne n’aime rester dans le flou concernant le support client !

Utilisez des étiquettes pour regrouper votre historique de messages par sujet, comme retours, questions sur la livraison ou produits. Il peut aussi être utile d’utiliser un code couleur pour les prioriser.

2. Communication centrée sur le client

Certains clients souhaitent en apprendre davantage sur vous et vos valeurs de marque. En matière de support client, ils attendent une interaction avec des personnes authentiques, capables d’empathie et de compréhension.

Le ton utilisé par votre entreprise doit être cohérent avec l’image de marque que vous souhaitez transmettre, et vous devriez personnaliser autant que possible chaque interaction. Profitez de chaque occasion pour montrer le côté humain de votre entreprise — les clients se tournent vers des voix authentiques.

Si vous vendez à l’international, assurez-vous que votre stratégie de support client inclut la capacité de communiquer avec les clients dans leur langue maternelle. Les utilisateurs d’eDesk peuvent automatiquement traduire les messages entrants et y répondre sans avoir besoin d’embaucher des agents multilingues.

3. Obtenez de meilleurs retours

Les vendeurs doivent constamment s’efforcer d’obtenir un score de feedback élevé, car cela influence fortement votre Buy Box Amazon et votre performance sur eBay Best Match.

Chaque marketplace en ligne et moteur de recherche souhaite offrir une excellente expérience client, et pour cela, ils privilégient les vendeurs ayant beaucoup de bons retours plutôt que ceux qui en ont peu.

La plupart des acheteurs ne laissent pas de feedback, alors pourquoi ne pas leur envoyer un email après achat pour augmenter vos chances d’en recevoir ?

Les vendeurs en ligne expérimentés automatisent cette étape avec un logiciel de feedback. Cela leur permet d’envoyer des demandes de retour d’expérience personnalisées sur plusieurs canaux, facilement et avec peu d’effort.

4. Suivi d’activité sur plusieurs canaux

Gérer un support client multicanal peut devenir un vrai défi si vous ne disposez pas d’un logiciel qui centralise tous vos tickets entrants. Si vous êtes obligé d’utiliser plusieurs tableaux de bord et plusieurs applications pour gérer le support, vous risquez de prendre trop de temps ou de passer à côté de certains messages.

Identifiez quels sont les canaux qui consomment le plus de temps ou qui créent le plus de problèmes, et donnez-leur la priorité. Il est également important d’utiliser un outil de support eCommerce pour centraliser vos messages et rationaliser votre service client.

5. Alignez vos ressources

Votre stratégie de support client doit tenir compte des périodes de forte et de faible activité. Comprenez quels événements auront un impact sur votre capacité à répondre, votre gestion des flux de travail et vos effectifs.

Apprenez à gérer efficacement le support client durant les périodes de forte affluence et pendant les holidays.

Il est crucial d’organiser votre activité de manière efficace et de répondre aux demandes clients dans les délais pour respecter les SLA. Amazon et eBay peuvent vous pénaliser lourdement en cas de retard.

6. Transformez les questions en ventes

Une des pratiques de base en stratégie de support client est de répondre rapidement aux questions des clients, ce qui peut même augmenter votre chiffre d’affaires.

Les questions en amont, lorsqu’un potentiel client navigue sur votre site et se pose une question sur un produit, en sont un excellent exemple.

Répondez immédiatement à leurs questions lorsque ces clients sont dans une démarche d’achat, et vous pourrez les convertir en client.

De même, si quelqu’un pose une question sur un produit sur Instagram, une réponse rapide et informative peut non seulement conclure cette vente mais aussi encourager plusieurs autres à suivre.

7. Passez en revue vos procédures internes

Identifiez les requêtes qui représentent la plus grande part de votre activité de support, et classez celles qui prennent le plus de temps.

Vous pourrez ainsi simplifier ces processus, ce qui vous libérera du temps pour consacrer vos ressources à d’autres activités.

Conclusion

eDesk accompagne plus de 5 000 détaillants en ligne, grands et petits, pour améliorer leur stratégie de support client grâce à sa plateforme de helpdesk eCommerce et de feedbacks.

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