8 Experts Share Unique Customer Service Tips

Vous en avez déjà entendu parler : soyez compétent, positif et clair. Ces conseils sont souvent répétés en matière de service client, mais ils ne couvrent que les bases.

Aujourd'hui, tout tourne autour de l'expérience client. En fait, on estime que l'expérience client deviendra un différenciateur de marque clé d'ici 2020, il est donc essentiel d'approfondir ce sujet, surtout avec son rôle désormais en tête des stratégies pour les entreprises en ligne.

Nous avons demandé à certains des meilleurs experts en commerce électronique et service client de partager leur vision sur les éléments qui permettront aux entreprises en ligne de se démarquer en 2018 en offrant une expérience unique. Voici leurs réponses.

#1. Service VIP 24/7 pour les clients

L'année 2020 montre que le service client est un concept large, illustrant comment une équipe peut créer à la fois une expérience et du succès — des processus qui deviennent de plus en plus liés au fil des années.

On dit que 2020 sera l'année où ces deux aspects se rejoindront officiellement, incitant les entreprises en ligne à offrir un service de qualité constante du début à la fin.

Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice de Retail Minded, partage son point de vue sur la façon de faire sentir aux clients qui naviguent sur votre boutique en ligne qu'ils sont des VIP :

« Le service client ne se limite pas aux magasins physiques traditionnels. De nos jours, les consommateurs attendent un service sur le tapis rouge, qu’ils achètent en magasin ou en ligne. Envoyez des e-mails de suivi après l’achat pour leur proposer une incitation à revenir. Assurez-vous de proposer des chatbots ou d’autres moyens de se connecter avec les employés du magasin pendant leurs achats en ligne. La facilité et le plaisir doivent toujours être des objectifs des expériences d’achat en ligne, mais l’amélioration du service client doit également être une priorité. »

Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice de Retail Minded

#2. Comprendre les personas clients

"Souvent, le service client est oublié dans les discussions autour des personas clients. Assurez-vous que vos représentants comprennent bien vos différentes personas et répondent aux clients en conséquence. Cela leur permettra de formuler des réponses beaucoup plus adaptées que des modèles génériques destinés au PDG." - William Harris, consultant en croissance du commerce électronique, Elumynt

William soulève un point important. Si vous négligez les données liées aux personas clients, vous manquerez la vision d'ensemble nécessaire pour offrir un service exceptionnel.

Avec un service 24/7, il est crucial de bien connaître vos acheteurs. L’accès facilité au support est essentiel, mais la clé est d’envoyer le bon message, au bon endroit, au bon moment.

Cette approche augmentera considérablement la fidélisation des clients, un élément vital dans le cycle de vie d’une entreprise en ligne. Ces connaissances viendront directement de l’équipe de support.

William Harris, conseiller en croissance du commerce électronique, Elumynt

#3. Bâtir des relations solides sur les réseaux sociaux

En comprenant le comportement des clients via les échanges et l’analyse de données, vous obtenez non seulement des informations précieuses sur leur persona, mais également un aperçu de leurs canaux de communication préférés.

Comme l’explique James Gurd :

« Les équipes de service client peuvent améliorer la communication en répondant via le canal préféré du client. Par exemple, via les réseaux sociaux, en utilisant des outils comme Fullcontact pour associer des identifiants sociaux à la fiche client basée sur une correspondance email, vous pouvez établir des relations sociales directes et envoyer des informations pertinentes directement aux clients. »

Cela profite autant au client — car vous le contactez là où il préfère — qu’à votre entreprise, qui capitalise sur ses données pour connaître le canal où il souhaite recevoir une réponse, en envoyant des informations « pertinentes » selon James.

James Gurd, propriétaire et consultant principal, Digital Juggler

#4. Écouter toute l’histoire

Le mot « écoute » semble omniprésent en ligne lorsqu’on aborde le sujet du support — pourtant, l’expert en service client Adam Toporek adopte une perspective différente :

« L’une des techniques les plus efficaces pour gérer des clients mécontents est de les laisser ‘décharger’. La plupart du temps, les représentants écoutent un moment, puis interviennent. Mais lorsque le client est vraiment en colère, il vaut mieux le laisser s’exprimer entièrement : laissez-le ventiler jusqu’à n’avoir plus rien à dire. Bien sûr, il faut faire attention à ne pas omettre d’autres clients ou à ne pas encourager certains à s’échauffer davantage en continuant de parler. »

Réfléchissez-y la prochaine fois que vous aurez un client qui s’exprime sur son problème : l’écoutez-vous vraiment ou attendez-vous votre phrase toute prête ? Faites en sorte qu’il se sente satisfait d’avoir dit tout ce qu’il voulait avant de clore l’appel.

Adam Toporek, président, CTS Service Solutions

#5. Se démarquer en ligne par la personnalisation

Il n’est pas nouveau que des réponses personnalisées et rapides soient devenues la norme dans le service client, et si vous ne l’appliquez pas encore, vous devriez ! La clé réside dans les données clients que vous pouvez utiliser pour personnaliser l’expérience d’achat en ligne.

« Pour offrir un excellent service, il faut personnaliser la visite du client avec des suggestions de produits pertinentes, basées sur leurs souhaits et désirs. Les clients ne veulent pas fouiller dans une large sélection pour trouver ce qu’ils veulent acheter. Des outils d’intelligence artificielle qui analysent le comportement, la démographie et l’historique de recherche peuvent aider une marque de commerce électronique à offrir cette expérience personnalisée. Lorsqu’on répond rapidement et à bon prix aux besoins du client, on crée un lien unique qui ne pourra être brisé que par vous. »

Phil Masiello, Fondateur & PDG, Hound Dog Digital Marketing Agency

#6. La gratitude va bien au-delà de dire « merci »

« Les équipes de service client feraient bien d’apprendre à détecter les signaux indiquant ce que veulent réellement les clients lorsqu’ils appellent. S’ils sont frustrés par le temps que prend une intervention, alors il faut agir vite pour régler le problème, plutôt que de répéter ‘nous sommes désolés de votre frustration’. Cherchez des moyens de montrer votre gratitude pour leur fidélité, pas seulement de leur dire merci. Car les mots ne sont plus forcément crédibles. Innovez dans votre façon d’écouter pour vraiment entendre ce que les clients essaient de vous expliquer ! »

Il y a derrière chaque écran un être humain responsable du support — capable de percevoir, analyser et comprendre émotions et détails bien plus qu’un robot ne pourra jamais le faire. Il n’est pas nécessaire que les humains deviennent des robots eux aussi !

Ajoutez de la variété dans vos réponses quand c’est nécessaire, et voyez ce que vous pouvez offrir à la fois aux clients fidèles et à ceux qui sont insatisfaits. La cohérence jusqu’à la fin doit être votre objectif.

Jeannie Walters, CEO de 360Connext Experience Investigators

#7. Soyez authentique

« La meilleure façon de fidéliser les clients est l’authenticité. Peu importe où vous en êtes dans le processus de vente, ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir. Intéressez-vous réellement à vos clients en apprenant à connaître leur entreprise et partagez quelques-unes de vos histoires. Cela crée une connexion personnelle et vous aide à mieux répondre à leurs besoins. Ça leur donne également plus de confiance lorsqu’ils achètent chez vous. »

À l’image de Jeannie et Phil, Vladimir explique comment l’empathie et l’authenticité sont parfois tout ce dont un client a besoin pour établir une relation de confiance avec l’agent de support :

vladimir-gendelman Vladimir Gendelman, fondateur et PDG de Company Folders, Inc.

#8. Automatiser pour gagner du temps

En fin de compte, en tenant compte de tous ces éléments, vous automatisez le service client pour accélérer le processus, tout en conservant une expérience cohérente et personnalisée.

CamMi Pham, associée chez ThinkRenegade, insiste sur ce point en précisant :

« Automatisez certaines parties de votre processus de support client afin que votre équipe ait plus de temps pour offrir un meilleur accompagnement. Vous pouvez inclure une liste de documents d’aide ou FAQ dans l’auto-réponse envoyée après la soumission du ticket. Environ 80 % des clients obtiennent une réponse immédiate, et les 20 % restants bénéficieront d’un meilleur support car votre équipe pourra leur consacrer plus de temps. »

CamMi Pham, associée chez ThinkRenegade

Les conseils mentionnés ci-dessus, associés à eDesk, vous donneront non seulement plus de temps pour envisager des solutions plus créatives pour vos clients, mais amélioreront également vos chances de satisfaire davantage. Les conseils les plus fondamentaux que vous trouverez en ligne (être heureux, à l’écoute, ton clair, etc.) se révéleront lorsque vous poserez les bonnes bases.

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