Stratégie de service client : comment garantir des clients satisfaits en 7 étapes

Naturellement, chaque entreprise souhaite que ses clients quittent chaque interaction en étant heureux et satisfaits. Les avantages d’avoir des clients heureux dépassent le simple instant présent ! Ils sont vastes et durables, et peuvent même contribuer à la croissance de votre entreprise.

Plus votre expérience client sera positive, plus il sera probable que les clients reviendront pour plus et deviendront fidèles. Cela est important parce que les recherches montrent que les clients fidèles effectuent plus d’achats répétés, ont tendance à acheter davantage, et recommandent votre entreprise à leurs amis et leur famille.

Mais pour y parvenir, il faut adopter la mentalité, la vision et les processus qui soutiennent l’objectif global de générer des clients heureux et satisfaits.

Nous souhaitons vous aider à élaborer une stratégie solide pour créer cette satisfaction client, c’est pourquoi nous avons préparé ce guide pour vous accompagner dans la mise en place d’une stratégie de service client gagnante à chaque étape.

En suivant ces sept étapes simples, vous pouvez repenser votre approche du service client et transformer votre manière d’accorder de l’importance au bonheur de vos clients.

1. Connaître votre objectif final : la satisfaction client

Pour atteindre la satisfaction client, vous devez d’abord définir précisément ce que cela signifie pour votre entreprise, afin de pouvoir fixer des objectifs concrets en lien avec cette définition.

Tout commence par réfléchir à votre mission en matière de service client et à la manière dont vous pouvez la concrétiser en incarnant des valeurs d’entreprise qui la soutiennent. Maintenir la satisfaction du client comme mission principale de votre entreprise permet à toute l’organisation d’être sur la même longueur d’onde concernant ses objectifs. Cela garantit que toutes les activités de votre entreprise visent à prioriser le bonheur de vos clients.

Votre engagement envers la satisfaction client doit influencer l’offre de votre entreprise ainsi que la manière dont vous apportez votre soutien. En intégrant cette vision dans vos opérations quotidiennes, la satisfaction client deviendra le fil conducteur unissant toutes vos actions dans un ensemble cohérent.

2. Fixer des objectifs pour le service client

La définition d’objectifs correspond à la série d’actions concrètes qui soutiennent la vision globale de votre entreprise. Si le but principal est la satisfaction client, celui-ci doit être décomposé en objectifs plus petits, plus précis et plus tangibles.

Une fois que la direction de votre entreprise a compris et défini sa vision pour la satisfaction client, elle doit la communiquer au reste de l’équipe en établissant des objectifs pour eux. Ces objectifs doivent être SMART.

• Spécifique
• Mesurable
• Atteignable
• Pertinent et limité dans le temps
• Définir un délai

Que cela signifie-t-il pour votre équipe ? Commencez par avoir une vision claire de ce que vous souhaitez accomplir en améliorant votre programme de service client, puis travaillez avec votre équipe pour établir une série d’objectifs plus petits, précis, ambitieux mais réalisables, liés à l’objectif global de satisfaire vos clients, et avec un calendrier précis.

Par exemple, vos retours client indiquent que les clients qui reçoivent une réponse rapide à leur demande sont généralement plus satisfaits de votre produit ou service. Ces retours constituent un bon point de départ, étant donné que la rapidité de réponse est essentielle pour un service client moderne, avec 88 % des clients s’attendant à une réponse dans l’heure.

Sur cette base, vous pouvez donc fixer comme objectif que, dans les trois prochains mois, votre équipe s’engage à répondre à chaque client dans un délai maximal de deux heures, en visant idéalement la première heure. Ce genre d’objectif est précis, atteignable, dans des délais précis, et pertinent pour atteindre le but ultime de satisfaire vos clients.

Partant d’objectifs précis, vous aurez une base solide pour mettre en œuvre les actions qui permettront à votre équipe d’atteindre ces objectifs, en lien étroit avec la vision plus large qu’est la satisfaction client.

Il est essentiel d’offrir à vos collaborateurs des moyens concrets d’atteindre ces objectifs, et de faire régulièrement des points pour suivre les progrès. Tout au long du processus, partagez toujours votre vision de la satisfaction client avec l’ensemble de l’équipe pour que chacun sache que ses efforts contribuent à cette ambition globale.

Cela motive les employés, leur donnant un but plus large que leur tâche individuelle, et en leur montrant que leur travail participe à un objectif collectif. En leur expliquant le pourquoi, vous renforcerez la cohésion et la fierté d’appartenance au sein de votre équipe, ce qui contribue grandement à la satisfaction des clients.

3. Identifier les points de contact avec les clients

Les points de contact désignent la "façon" et "l’endroit" où les clients interagissent avec votre marque, votre produit ou votre service. Les exemples incluent l’email, le téléphone, le chat/messagerie, et les réseaux sociaux.

Pour améliorer la satisfaction client, il est crucial de connaître les points de contact utilisés par vos clients pour vous contacter, afin de pouvoir les rejoindre efficacement à chaque étape. Comprendre et intervenir sur chaque point de contact avec une réponse adaptée est la clé pour concevoir une expérience client améliorée.

Cela implique d’avoir une boîte à outils de support client intégrée et performante, que vos représentants connaissent et à laquelle ils peuvent accéder facilement. La plupart des agents gèrent plusieurs conversations et canaux en même temps, et 72 % des clients déclarent devoir expliquer leur problème à plusieurs personnes.

En ce sens, omettre de mettre en place une solution unifiée pour tous ces points de contact nuit à la qualité du service. En adoptant une solution omnicanale, vous facilitez le travail de vos équipes tout en garantissant une expérience de haut niveau à vos clients.

Un CRM de support client peut vous aider en unifiant tous ces points sous une seule plateforme numérique, pour que vos agents accèdent centralement aux demandes clients via téléphone, chat ou réseaux sociaux, sans changer d’outil ou de canal.

Centraliser vos points de contact garantit que toutes les informations client sont regroupées en un seul endroit, ce qui simplifie le travail de votre équipe et leur permet d’aider efficacement vos clients.

4. Constituer une équipe de support client efficace et performante

Après avoir défini vos objectifs de satisfaction client et préparé leur mise en œuvre, vous devez constituer une équipe compétente, motivée et prête à relever tous les défis. Cela commence par bâtir une équipe alignée avec votre mission d’assurer le bonheur de vos clients par ses actions.

Le processus d’entretien doit présenter votre mission d’entreprise aux candidats et leur demander s’ils se voient soutenir cette mission dans leur travail. L’adéquation culturelle est essentielle pour que l’employé comprenne et travaille en harmonie avec les valeurs de votre entreprise.

Une fois recrutés, il faut former vos collaborateurs pour les doter des compétences techniques et relationnelles nécessaires à leur réussite. Cela inclut une formation sur la manière dont leur rôle contribue directement à la satisfaction client, ainsi que sur l’utilisation de vos outils internes et technologies.

Il est important que chaque employé reçoive une formation identique afin que tous partagent la même compréhension de l’objectif commun : la satisfaction client. Cultiver un sentiment d’appartenance à une équipe passionnée qui s’engage à créer des interactions positives avec les clients encourage une bonne ambiance, et cela se ressent dans la qualité du service fourni.

5. Donner du pouvoir à votre équipe de support client

Il ne suffit pas simplement de constituer une belle équipe : il faut aussi leur donner les moyens de faire leur meilleur travail. Construire une "équipe de rêve" en support client, c’est leur fournir le soutien et les outils qui leur permettront d’être performants.

Si vos processus internes compliquent leur travail, cela risque de les frustrer et de démoraliser vos collaborateurs, entraînant des résultats négatifs pour tous.

Des processus de validation complexes, un manque d’autonomie pour offrir des réductions ou une absence de pouvoirs décisionnels empêchent votre équipe d’utiliser pleinement tous les outils disponibles.

Réfléchissez à comment modifier vos politiques internes pour leur donner plus d’autonomie dans leur travail, leur permettant de mieux servir vos clients et d’être plus efficaces. Parfois, donner plus de liberté à votre équipe pour gérer une situation ou penser hors des sentiers battus améliore la résolution des problèmes.

En résumé, pour constituer une équipe de support client d’exception, il faut leur donner suffisamment de soutien et d’autonomie pour agir dans le meilleur intérêt de vos clients. En ajustant vos politiques à cette fin, vous augmentez leurs chances de succès.

6. Centraliser vos données clients

Les données clients sont essentielles pour un bon support, mais leur utilité est limitée si elles sont dispersées dans différents systèmes ou fichiers. Rechercher dans plusieurs tableurs, tableaux de bord ou documents pour trouver une information précise n’est pas efficace, et peut frustrer aussi bien les agents que les clients.

Pour éviter cela, la centralisation des données est primordiale. Une solution consiste à utiliser une tablette de support eCommerce ou tout autre tableau de bord client, capable d’agréger tous les points de contact d’un client (emails, appels, messages sur réseaux sociaux) en un seul endroit.

Ce faisant, votre support pourra consulter rapidement toute l’historique d’achat ou d’expérience d’un client, sans perdre de temps à chercher. Imaginez un agent capable d’accéder immédiatement à l’historique de commandes et aux échanges précédents pour fournir un contexte complet lors de l’échange avec un client. Avec toutes ces informations à portée de clic, votre équipe sera mieux préparée pour aider rapidement et efficacement.

En définitive, simplifier et optimiser vos processus internes ne profite pas uniquement à votre organisation, mais aussi à vos clients, ce qui se traduit par une amélioration globale de votre activité.

7. Suivre et améliorer la performance

Il ne suffit pas de fixer des objectifs, il faut également analyser les résultats obtenus et en tirer des enseignements pour continuer à évoluer. Après quelques mois passés à appliquer chaque objectif, vous pouvez évaluer si les résultats atteignent les attentes ou si des ajustements sont nécessaires.

Cela vous permet de ne pas rester sur vos acquis, mais de continuer à innover et à améliorer votre stratégie pour offrir à vos clients un service toujours plus satisfaisant.

La seule façon de savoir si votre stratégie de support client répond aux attentes est de la mesurer de manière régulière en utilisant des indicateurs précis. Par exemple, les enquêtes de satisfaction client permettent à vos clients d’évaluer leur expérience. En notant sur une échelle de 1 à 10 (10 étant le meilleur), vous pourrez déterminer si des améliorations supplémentaires sont nécessaires en fonction des résultats.

En conclusion

Surveiller et faire évoluer votre stratégie de support client pour qu’elle reste efficace est essentiel. Une fois que vous avez défini et développé votre plan d’action, continuez à faire progresser votre activité en améliorant vos processus. Cela contribue à bâtir des relations clientes positives et lucratives, qui s’amélioreront avec le temps, tout comme le bouche-à-oreille autour de votre entreprise et de la qualité de son service.

Comme pour tout, il ne faut pas simplement appliquer des processus pour les oublier, mais toujours rester à l’écoute en recueillant des retours et en évaluant votre performance. La satisfaction client est un voyage, et il faut (et il faut toujours) ajuster ses actions en fonction des données pour continuer à progresser. Plus vous améliorez, plus cette aventure sera enrichissante et agréable pour tous.

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