Les 10+ meilleurs conseils pour le service client eCommerce en 2025

Si vous êtes un vendeur en ligne, le service client pour le commerce électronique doit être en tête ou en deuxième position de votre liste de priorités.

Pourquoi est-ce si important ? Et comment pouvez-vous perfectionner le vôtre ? Continuez à lire pour découvrir des réponses claires à ces questions, alors que nous présentons nos 10 meilleures astuces pour le service client des marques de commerce électronique.

Pourquoi est-il essentiel d'offrir un excellent service client en eCommerce ?

Le service client (SC) peut faire ou défaire le succès d'une entreprise. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises de commerce électronique. Étant donné que les acheteurs ne sont pas physiquement présents dans votre boutique, ces interactions de support peuvent être la seule prise de contact avec un client (c’est-à-dire, votre seule chance de faire une bonne impression… et de réaliser une vente).

Statistiques sur le service client en eCommerce

Bien que cela semble évident que un bon service client mène à des résultats commerciaux positifs, examinons quelques statistiques sur le sujet.

Attentes des clients

Selon des données récentes compilées par Hubspot, un impressionnant 90 % des consommateurs citent le service client comme un facteur majeur dans leur décision de faire affaire avec une marque. 63 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et désirs, et 90 % considèrent une réponse immédiate à leurs demandes comme « importante » ou « très importante ».

Fidélité des clients

Vous souhaitez encourager la fidélité à votre marque ? Une masse importante 93 % des acheteurs sont susceptibles de faire des achats répétés auprès de marques qui offrent un excellent service client. 94 % des clients recommanderont également une entreprise si son support client est « très bon ».

Service personnalisé

Les statistiques montrent que les clients attendent un service personnalisé. En fait, 54 % des consommateurs déclarent qu'ils s'attendent à ce que les communications de SC soient personnalisées. Votre taux de conversion en ligne peut augmenter de 8 % si vous offrez une expérience client (CX) personnalisée.

Les 10 meilleures astuces pour le service client en eCommerce

Bon, vous savez que le service client est important. Et vous comprenez que l'idée générale d'un bon service consiste à garder les clients satisfaits. Mais, comment exactement faire cela ?

Nous sommes ravis que vous ayez demandé ! En tant que centre d’assistance eCommerce préféré de plus de 5 000 vendeurs en ligne, nous connaissons un peu le sujet du support client de qualité. Voici nos 10 meilleures pratiques et conseils en matière de service client pour le commerce électronique que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd’hui.

Note : Offrir un excellent service à vos acheteurs ne doit pas être une corvée. Avec eDesk, vous pouvez améliorer tous les aspects de votre support client, tout en y consacrant beaucoup moins de temps et d'efforts.

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1. Élaborer une stratégie de service client organisée (et la maintenir à jour)

Tous les vendeurs en ligne doivent mettre en place une stratégie de service client pour le commerce électronique. Que vous gériez le support seul ou que vous employiez toute une équipe d'agents, une stratégie organisée conduit à plus de cohérence et de meilleurs résultats.

Sans structure, votre équipe peut avoir du mal à répondre aux demandes des clients au fur et à mesure qu'elles arrivent. Les requêtes peuvent passer à travers les mailles du filet. Les délais de réponse et les SLA peuvent en pâtir. Les comptes marketplace peuvent sortir du cadre réglementaire. La satisfaction client peut chuter, et votre marque risque de recevoir des avis négatifs.

Cependant, en mettant en place une stratégie, vous pouvez vous assurer que chaque membre de votre équipe dispose d’un protocole pour gérer le service client. Cela inclut la définition de directives sur la gestion des demandes (et par qui), l’organisation de votre messagerie client et l’utilisation des bons outils pour simplifier votre SC.

Si l’organisation de votre service client vous paraît difficile, bonne nouvelle : notre centre d’assistance pour eCommerce peut s’en charger pour vous ! Avec eDesk, vous pouvez centraliser la messagerie client de tous vos marketplaces, canaux de vente et plateformes de communication dans une seule boîte de réception intelligente. Nous proposons aussi des options de tri et de filtrage pour vous aider à prioriser les demandes et à les confier aux agents appropriés. Utilisez nos modèles, outils d’automatisation, et fonctionnalités assistées par l’IA pour réduire les tâches répétitives, gagner du temps, et répondre rapidement aux clients même lorsque vous n’êtes pas disponible.

2. Facilitez la prise de contact et répondez rapidement

Une part importante d’un excellent support client en eCommerce consiste à être facilement accessible et à répondre rapidement.

Les clients ne devraient pas rencontrer de difficultés à contacter votre entreprise. Si c’est le cas, vous risquez de perdre des ventes et de ternir la réputation de votre marque.

Par exemple, imaginez qu’un acheteur consulte un t-shirt sur votre site et souhaite poser une question. En rendant le contact facile et en répondant rapidement, vous augmentez les chances qu’il achète chez vous.

Inversement, si aucune façon claire de vous contacter n’est visible sur votre site, ou si votre réponse met trop de temps à arriver, il y a de fortes chances que cet acheteur aille simplement acheter le même t-shirt ailleurs.

Supposons maintenant que le client ait acheté et reçu le vêtement. Malheureusement, la taille est incorrecte, et il vous contacte pour se plaindre. Si vous répondez rapidement, vous pouvez rectifier la situation et proposer une solution précieuse. Mais si vous mettez trop longtemps à répondre, le client peut devenir frustré et laisser un avis négatif.

Être facilement joignable et répondre rapidement sont aussi essentiels pour respecter les SLA (accords de niveau de service) et maintenir une bonne réputation sur les marketplaces. Utilisez notre solution de help desk pour simplifier la gestion et répondre en un temps record.

3. Contactez les clients où qu’ils soient

Souhaitez-vous garder vos clients satisfaits et être conscient de leurs questions ou besoins ? Rencontrez les acheteurs en ligne là où ils communiquent.

Cela peut impliquer d’offrir un chat en direct sur votre site pour un support en temps réel, d’utiliser les plateformes sociales comme canaux de support (par exemple, utiliser Facebook Messenger et WhatsApp pour entrer en contact avec les clients), de proposer un support téléphonique, et de suivre les endroits où vos acheteurs communiquent en ligne.

Note : eDesk facilite la rencontre avec vos clients où qu’ils soient grâce à notre fonctionnalité de chat en direct que vous pouvez installer sur n’importe quelle boutique en ligne, comme Shopify.

4. Faites un effort supplémentaire pour garantir la satisfaction client

Faites un effort supplémentaire pour assurer la satisfaction de vos clients. Après tout, la satisfaction est le résultat final recherché dans toute interaction de service client.

Vous avez des doutes sur une demande client ? Posez des questions de suivi pour comprendre ses besoins et désirs. Ensuite, faites tout votre possible pour répondre à sa demande, résoudre le problème, et/ou proposer une solution. Cela peut impliquer de présenter plusieurs options ou de fournir des solutions sur-mesure. L’essentiel est de montrer que votre marque est engagée à offrir une expérience client positive (CX).

Faire un effort supplémentaire, c’est aussi offrir un service proactif. Ne vous contentez pas de dire que vous souhaitez satisfaire vos clients, prenez des mesures concrètes pour y parvenir. Par exemple, si un produit suscite de nombreuses plaintes, examinez quelles améliorations apporter pour éliminer le problème et éviter de futurs questionnements.

Enfin, les clients veulent se sentir comme plus que de simples « numéros ». C’est pourquoi vous devriez offrir un service personnalisé. Heureusement, cela ne doit pas prendre beaucoup de temps. En utilisant des fonctionnalités d’automatisation intelligente et de tags, comme celles proposées par eDesk, vous pouvez automatiquement ajouter le prénom du client dans les messages et appliquer différentes personnalisations à votre communication.

5. Respectez vos politiques et promesses

En tant que vendeur en ligne, vous devez respecter toutes les politiques ou promesses que vous avez mises en place. Cela montre aux clients que votre entreprise est fiable et digne de confiance.

Par exemple, si vous proposez une garantie de remboursement ou de satisfaction sur vos produits, vous devez la respecter.

6. Assumez vos erreurs (et corrigez-les)

Un autre élément clé d’un excellent service client en eCommerce est d’assumer toute erreur et de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour les corriger.

Personne n’est parfait, et des erreurs se produisent dans toutes les entreprises. Votre boutique peut avoir envoyé une taille incorrecte à un client, ou omis un article dans une commande multi-produits. Quoi qu’il en soit, ne soyez pas sur la défensive lorsqu’un client vous contacte (même s’il est frustré ou désagréable). Reconnaissez l’erreur et proposez des solutions appropriées.

Ceci rejoint aussi l’importance d’avoir une stratégie de support client. Vous devriez prévoir un plan d’escalade clair pour les situations où un agent a du mal à gérer un client mécontent. Par exemple, si un type ou un niveau de plainte spécifique doit être transmis à un responsable du service, cela doit figurer dans votre stratégie.

7. Embauchez soigneusement vos agents du service client

En parlant d’agents, il est crucial de recruter des collaborateurs compétents. Un excellent représentant du service client doit se soucier de la satisfaction client, garder son calme dans les situations stressantes, et être un bon communicateur.

8. Formez bien et régulièrement votre équipe de support

Une fois que vous avez recruté votre équipe, vous devez leur dispenser une formation. Assurez-vous que chaque agent connaît bien votre stratégie de support client ainsi que ses responsabilités.

Revenez aussi régulièrement sur la formation pour que vos agents restent à jour sur les protocoles.

9. Gagnez du temps autant que possible

Gérer une entreprise eCommerce est un travail ardu. C’est pourquoi vous devez économiser du temps chaque fois que vous le pouvez. Cela concerne particulièrement le support client, qui peut devenir incroyablement chargé.

En centralisant la messagerie client de tous vos marchés et canaux de vente dans une seule boîte de réception intelligente, vous pouvez énormément gagner de temps. Nous proposons également des modèles pour répondre facilement aux FAQs, plutôt que de taper les mêmes messages en boucle. Et nos fonctionnalités d’auto-réponse vous permettent d’envoyer des réponses automatiques et intelligentes, même lorsque vous n’êtes pas disponible.

Une autre excellente façon d’économiser du temps et des efforts est de proposer des options en libre-service aux clients. Publiez les réponses aux FAQs sur votre site, créez une base de connaissances et des articles d’aide, et facilitez la recherche d’informations pour vos acheteurs, sans qu’ils aient besoin de vous contacter. Vous pouvez aussi intégrer ces FAQs et pages d’aide dans votre chat en direct et sur votre page de contact, pour que les clients ayant des questions puissent les voir. (Note : des recherches de Hubspot montrent que les clients préfèrent les bases de connaissances comme canal d’auto-assistance préféré.

10. Faites un suivi après chaque interaction

À chaque rencontre, il est essentiel de faire un suivi avec vos clients. Si vous avez fourni un excellent service, le suivi vous permettra de confirmer ce qui a bien fonctionné (et de demander leur avis). Et si quelque chose s’est mal passé, le suivi vous donne l’occasion de rétablir la situation.

Service client en eCommerce : dernières réflexions

Le service client est crucial pour le succès de votre activité eCommerce. Suivez ces 10 conseils pour gagner du temps, optimiser l’assistance, satisfaire vos acheteurs et voir vos profits décoller.

Vous souhaitez de l’aide pour maîtriser votre support client ? Notre centre d’assistance pour eCommerce peut vous aider à tout centraliser, à suivre la performance de votre équipe, et bien plus. Avec une boîte de réception unique pour toutes vos demandes, la possibilité d’assigner automatiquement certains messages à certains collaborateurs, un tableau de bord facile à prendre en main, des modèles pratiques, des réponses auto-personnalisées, et davantage, vous pourrez offrir un service client exceptionnel comme jamais auparavant – tout en y consacrant beaucoup moins de temps et d’efforts.

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