Exelon - eDesk eCommerce Solutions

Tous les vendeurs en eCommerce cherchent à comprendre ce qui passe dans la tête de leurs clients. En fait, plus de 73 milliards de livres sterling sont dépensés chaque année par des entreprises en recherches marketing afin de mieux comprendre les avis et retours clients pour identifier ce que veulent et ont besoin les acheteurs.

En plus de ces recherches internes, d’autres insights clients peuvent être obtenus en proposant des enquêtes d’opinion ou en demandant directement aux clients de partager leur expérience avec une entreprise via des avis en ligne.

Il existe aujourd’hui plusieurs outils capables d’automatiser le processus de collecte de feedback — que ce soit pour des retours internes (tous droits réservés à votre entreprise) ou externes (par exemple, des avis qui seront visibles par tous). Dans cet article, nous vous expliquerons comment recueillir des retours clients et des avis en ligne, pourquoi c’est important, et quels outils peuvent vous aider.

Les avis clients versus le feedback client

Les avis clients et le feedback client sont liés mais distincts. Voyons en quoi ils diffèrent et comment les entreprises peuvent utiliser chacun d’eux séparément à des fins variées.

Le feedback client pour des insights internes

Demander un feedback client peut rester une démarche privée entre la société et ses clients. Cela peut prendre la forme d’une enquête par téléphone ou en ligne, souvent ouverte afin que les clients puissent fournir leur retour écrit sur leur expérience avec l’entreprise.

Une méthode populaire pour recueillir ce feedback est via les sondages NPS. NPS signifie « Net Promoter Score » et est souvent considéré comme la norme dorée pour mesurer l’expérience client. Il évalue la fidélité d’un client à une entreprise à travers une question unique, notée sur une échelle numérique. Des millions d’entreprises dans le monde utilisent les sondages NPS pour connaître la perception qu’ont leurs clients d’elles.

La mise en place des sondages NPS est simple car de nombreux outils technologiques proposent cette fonctionnalité, accompagnée d’autres analyses.

ChurnZero est l’un de ces outils, proposant des scores de santé, des alertes, et des enquêtes pour donner aux équipes de succès client des insights sur la clientèle de l’entreprise.

Hotjar est un autre outil qui mesure et suit l’évolution des scores NPS et de satisfaction client (CSAT), ainsi que de nombreuses autres données clients.

Hubspot’s Service Hub collecte aussi du feedback client via des enquêtes qualitatives, notamment des sondages NPS, pour évaluer la satisfaction client.

En plus de recueillir du feedback, une entreprise peut analyser le langage utilisé par ses clients pour en dégager le sentiment général. Un outil d’analyse de sentiment comme Repustate ou Lexalytics utilise des technologies de recherche sémantique pour organiser et rapporter automatiquement les feedbacks en termes de sentiment, en interprétant si le retour est positif, négatif ou neutre.

Ces outils automatisent la collecte et l’analyse des retours clients, en reportant les résultats aux équipes internes qui s’en servent. Ainsi, l’entreprise n’a pas besoin de mobiliser ses ressources pour contacter chaque client individuellement, car l’automatisation envoie par exemple un questionnaire après une transaction ou une interaction avec un service client.

Les avis clients pour un feedback externe

Les avis clients renseignent également sur la perception qu’ont les clients d’une entreprise et de leur expérience, mais contrairement au feedback direct, ils sont publics et visibles par la concurrence et d’autres clients potentiels.

Pourquoi une entreprise accepterait-elle de solliciter des avis publics, sachant qu’un avis négatif peut nuire à son référencement et à sa réputation ? La réponse réside dans le fait qu’un bon produit et un bon service peuvent justement profiter d’avis positifs. En fait, 90 % des clients consultent les avis en ligne avant de visiter une entreprise, et 79 % des acheteurs affirment leur confiance dans les avis en ligne autant que dans les recommandations personnelles.

De la même manière que pour le Feedback, la collecte d’avis peut être automatisée grâce à des outils technologiques comme Trustpilot ou Yotpo, qui agissent comme des tiers neutres pour inciter les clients à laisser un avis par email ou SMS après un événement (généralement après un achat ou une interaction).

L’importance des avis clients en ligne

Les avis clients sont cruciaux pour plusieurs raisons :

Ils renforcent la notoriété et la crédibilité de la marque. Souvent, lorsqu’un prospect voit une publicité ou recherche une marque, il tape son nom dans un moteur pour vérifier sa légitimité et sa réputation. La lecture d’avis authentifiés par un tiers comme Trustpilot donne une sereine assurance qui incite à acheter.
Les avis instaurent la confiance. Les vrais clients n’ont aucune raison de laisser des avis s’ils ne sont pas satisfaits. Plus une entreprise possède d’avis positifs, plus cela témoigne de la qualité de ses produits, de son service, et de sa marque.
Ils constituent un contenu commercial puissant. Les marques peuvent afficher directement sur leur site ou sur leurs réseaux sociaux les avis qu’elles ont reçus, montrant ainsi que leur offre a été testée et approuvée. De plus, inclure des avis dans le site améliore le référencement naturel, augmentant la visibilité dans les moteurs de recherche.
Ils augmentent la visibilité. Pour les vendeurs en ligne sur des plateformes tierces comme eBay ou Amazon, les avis sont essentiels pour atteindre leurs clients sur ces plateformes. Plus leur score de feedback est élevé, mieux c’est, car cela contribue à remporter le buy box Amazon et à améliorer leur performance sur eBay Best Match.
En résumé, les avis génèrent des ventes. La fonction la plus simple et la plus importante des avis en ligne est de booster les ventes. Selon une étude récente, 97 % des consommateurs tiennent compte des avis dans leur décision d’achat, et une autre étude estime qu’en moyenne, les avis augmentent les ventes de 18 %.

Ainsi, s’il est évident que les bonnes appréciations ont une grande importance, il faut aussi considérer que les mauvaises ont un impact négatif. La recherche montre que 86 % des consommateurs hésitent à acheter auprès d’une entreprise ayant reçu des avis négatifs. Cela peut entraîner une perte significative pour un commerçant en ligne confronté à de mauvaises critiques.

Comment éviter les mauvaises critiques

Il est primordial pour tout vendeur en ligne de limiter au maximum les avis négatifs, mais cela doit se faire en toute honnêteté. Plutôt que de payer des sociétés ou des experts en réseaux sociaux pour atténuer l’impact des mauvais commentaires, mieux vaut en prévenir l’apparition en offrant une expérience client irréprochable.

Mais comment faire ? Après tout, il est vrai qu’une entreprise ne maîtrise pas toujours la façon dont ses clients la décrivent en ligne, notamment sous couvert d’anonymat. Cependant, les vendeurs en ligne peuvent agir sur ce qui compte pour les clients et influence leur expérience — comme assurer un service client de qualité, répondre rapidement, faire preuve de transparence, et apporter des solutions sincères aux problèmes. Cela génère « des clients satisfaits, donc des avis positifs, et moins de critiques négatives. »

Améliorez votre stratégie de service client pour augmenter les avis positifs en ligne

Voici quelques méthodes pour améliorer la satisfaction client, et donc augmenter le nombre d’avis positifs :

Accélérez la réponse aux demandes en organisant les questions clients :Quand les clients attendent une réponse, ils ressentent qu’ils ne sont pas valorisés. Augmenter la rapidité de réponse passe par la catégorisation, l’assignation et la hiérarchisation des messages. Un helpdesk pour eCommerce comme eDesk centralise les messages venant de plusieurs canaux dans une seule boîte mail. Quand les agents répondent rapidement, cela limite les risques de reviews négatifs.
Adoptez une démarche centrée sur le client :En alignant votre communication avec une approche axée sur le client, vous dynamisez toute votre équipe service client. Former les agents à utiliser un langage empathique, compréhensif et sincère, influencera positivement la perception de votre entreprise. La présence de voix authentiques compte beaucoup pour les clients. La volonté d’aller au-delà pour résoudre leurs problématiques, même en plusieurs langues si besoin, est également essentielle ; eDesk offre une assistance multilingue via l’IA qui traduit et répond dans la langue du client.
Sollicitez du feedback avec les bons outils :Cela peut sembler évident, mais beaucoup d’entreprises ne demandent pas assez de feedback directement. Or, pour augmenter la quantité d’avis positifs, il faut solliciter ces retours. Cela peut se faire par email après une vente, mais la démarche manuelle est chronophage. Utiliser un logiciel d’automatisation, comme eDesk Feedback, simplifie cette tâche. Il est conforme aux règles d’Amazon et s’intègre avec Trustpilot, pour que les vendeurs indépendants puissent obtenir facilement des avis via un tiers de confiance. Avec eDesk Feedback, même pour un volume conséquent d’envois, chaque demande peut être personnalisée. Tout le processus de collecte de reviews est automatisé, transformant chaque vente ou interaction client en une demande d’avis positif.

En suivant ces conseils, vous pouvez augmenter la satisfaction de vos clients, qui seront alors plus enclins à écrire des avis positifs en ligne.

Gérer les mauvaises critiques

Une entreprise doit faire tout son possible pour éviter que des avis négatifs ne apparaissent. Investir dans la formation du service client et optimiser ses systèmes et opérations pour les rendre plus efficaces, constitue une façon d’améliorer l’expérience client afin de réduire ces avis négatifs au maximum.

Mais inévitablement, même en suivant toutes les meilleures pratiques, chaque entreprise recevra un jour ou l’autre une critique défavorable. Que faire dans ce cas ?

Manières de répondre aux mauvaises critiques :

Tenir compte du feedback : Écoutez réellement ce que le commentaire négatif vous indique sur votre fonctionnement. Peut-il être amélioré pour éviter une nouvelle insatisfaction ? Un mauvais retour doit être utilisé pour améliorer vos process.
Informer le client que vous l’écoutez : Outre l’analyse du feedback, il est important que le client sache que vous avez entendu sa détresse. Cela peut apaiser la situation et même encourager le client à refaire confiance à votre société.
Répondre publiquement au client : Quand un client laisse un avis négatif en ligne, ne le laissez pas sans réponse. Même si vous ne pouvez pas supprimer l’avis, vous pouvez y répondre de façon calme, posée et polie. La réponse doit toujours éviter la défense. Expliquer calmement ce qui s’est passé, avec empathie, montrera que vous êtes soucieux d’améliorer la situation. La réponse publique, en montrant que vous avez à cœur la satisfaction des clients et que vous faites en sorte de corriger la situation, peut renverser une mauvaise impression et rassurer les autres prospects. Montrer de l’empathie, s’excuser sincèrement et proposer une solution est souvent la meilleure approche pour redresser la situation.

Comment former votre équipe à répondre avec tact
- Le ton utilisé est essentiel. Assurez-vous que votre équipe sait comment répondre calmement, avec empathie et compréhension face à des clients mécontents ou en colère.

Les mauvaises réponses à éviter :

Ne soyez pas défensif : Comme évoqué plus haut, une attitude défensive ne sert pas la marque. Elle peut donner une image d’arrogance qui aggrave une réputation déjà mauvaise.
N’utilisez pas un ton condescendant pour répondre : Il faut toujours faire preuve d’empathie et de gentillesse. Parlez en restant poli, même si la critique vous dérange. Vos représentants doivent toujours répondre avec empathie et neutralité — après tout, ils sont l’image de votre entreprise !

La valeur de la reconnaissance client

Chaque vendeur en ligne doit viser uniquement des interactions positives. Bien que nous ne puissions pas toujours deviner ce que pensent les clients, il y a une chose sûre : ils veulent se sentir appréciés.

Offrir un excellent service client est fondamental, mais il faut aussi leur montrer à quel point leur fidélité compte. Utiliser des outils comme eDesk Feedback pour faire un suivi après chaque transaction ou interaction via un message leur rappelant leur importance et leur demandant leur avis permet à vos clients de se sentir toujours reconnus, écoutés et appréciés.

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