Le guide ultime pour les retours clients

En tant qu'entreprise qui vend des produits ou des services à ses clients, il est évident que vos consommateurs parleront de votre société ou de votre marque. Il est tout à fait naturel qu’après un achat, ils aient une opinion sur la qualité de leur expérience, qu’elle soit positive ou négative, et sur les améliorations possibles.

Écouter vos clients est l’une des actions les plus importantes que votre entreprise puisse entreprendre. En effet, des études ont montré que il coûte entre cinq et 25 fois plus d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser ceux existants.

Ceci nous rappelle que la fidélité client est essentielle, et l’un des moyens clés pour l’obtenir est d’intégrer leurs retours pour s’assurer que l’expérience que votre marque offre répond, voire dépasse, leurs attentes.

Si vous souhaitez savoir comment utiliser les retours clients pour prendre l’avantage face à vos concurrents, continuez à lire notre guide complet rempli de conseils pratiques à appliquer dès aujourd’hui pour commencer à obtenir des résultats et développer votre activité.

Qu’est-ce que le retour client ?

Le retour client regroupe toutes les informations, remarques et contributions que vos clients partagent à propos de leur expérience avec un produit ou un service après une transaction.

C’est tout ce que disent vos clients à votre sujet et leurs opinions fondées sur leur expérience avec votre entreprise — il est donc impératif d’y prêter une attention particulière !

Les retours clients aident les entreprises à améliorer l’expérience qu’elles proposent et peuvent générer des changements positifs ainsi que de la croissance. Qu’ils soient positifs ou négatifs, ils sont cruciaux pour adapter votre produit et votre service afin de satisfaire, voire dépasser, les attentes de vos clients.

Pourquoi le retour client est-il important ?

En collectant et en analysant les retours de vos clients, vous permettez à vos équipes produits, support, succès client, et même marketing, d’identifier précisément les points à améliorer.

Si un client a vécu une expérience négative pour une raison ou une autre, il est certain qu’il en parlera autour de lui. C’est pourquoi prendre le temps de contacter vos clients pour recueillir leur avis et effectuer les ajustements nécessaires afin de leur offrir une excellente expérience client est essentiel pour votre image de marque et votre rentabilité.

C’est également là que le retour client devient vital : il vous fournit des informations précieuses pour orienter vos décisions stratégiques, car vous pouvez vous fonder sur leurs véritables expériences avec vos produits ou services.

Le feedback ne vous permet pas seulement de vérifier que votre produit ou service est impeccable, il garantit aussi que l’expérience client que vous proposez reste de qualité !

Mais pour que le retour client soit réellement avantageux pour votre marque, il faut savoir l’utiliser. Le feedback nécessite d’agir.

Comment solliciter le retour client ?

Un point important à garder à l’esprit est que collecter des retours clients doit être une démarche proactive. Même si vous devez toujours écouter ce que disent vos clients en ligne à propos de votre société, votre produit ou votre service, cela ne sert à rien de rester passif. Il faut aussi agir pour établir un contact et poser des questions précises.

Pour que les retours soient utilisés de manière constructive pour améliorer l’expérience globale, votre entreprise doit prendre des initiatives pour recueillir activement l’avis de ses clients afin d’identifier clairement tous les points douloureux, mais aussi les aspects positifs.

Les informations recueillies vous donneront les clés pour faire avancer votre activité et améliorer votre service client.

Voici sept méthodes clés pour obtenir des retours précieux de vos clients. Vous pouvez en utiliser une ou plusieurs, selon ce que vous souhaitez précisément connaître.

Définir dès le départ le résultat attendu vous permettra de communiquer plus efficacement avec vos clients et d’adopter la méthode la plus adaptée à votre objectif. Commencez toujours par un objectif précis, puis choisissez parmi ces méthodes celles qui conviennent le mieux pour solliciter leur avis.

7 méthodes efficaces pour demander un retour client

1. Email et formulaires de contact client

L’email constitue un excellent moyen de recueillir des retours, puisqu’il est déjà largement utilisé comme canal de communication. Vous pouvez optimiser cet outil en demandant à vos clients de donner leur avis à la fois durant le processus d’assistance et après, une fois leur problème résolu.

Cela permet de recueillir des informations importantes sur les problèmes rencontrés fréquemment. En sollicitant leur avis sur leur expérience avec votre support client, vous évaluez également votre efficacité en général.

Les clients ont l’habitude de contacter des entreprises par email, ce qui en fait un canal intuitif à utiliser. Vous pouvez également solliciter leur opinion de façon proactive après toute transaction, même si celle-ci s’est bien déroulée. Les retours de clients qui n’ont pas eu à vous contacter peuvent être tout aussi précieux.

2. Enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction client sont une façon simple de dialoguer directement avec vos clients pour savoir comment ils perçoivent leur expérience avec votre marque, ce qu’ils aimeraient voir davantage, et ce qui aurait pu être amélioré.

Ce qui est intéressant avec les enquêtes, c’est qu’elles constituent un canal direct pour obtenir des réponses précises à vos questions. Cependant, il faut faire preuve de stratégie dans la formulation de ces questions.

Vous pouvez privilégier des sondages courts, ciblés sur un aspect précis, ou des questionnaires plus longs, couvrant plusieurs sujets pour recueillir une vue plus globale. Utiliser un mélange de questions à choix multiple et de questions ouvertes permet d’obtenir des insights plus riches : les clients peuvent s’exprimer librement en répondant à des questions ouvertes, ce qui complète parfaitement leurs réponses aux questions à choix.

Vous pouvez partager ces enquêtes par email. De nombreux services comme SurveyMonkey permettent de compiler automatiquement les réponses en données exploitables, faciles à analyser par la direction, et à partager avec les équipes produit, support et marketing.

3. Entretiens avec les clients

Une autre approche consiste à réaliser des entretiens avec vos clients. Ces échanges permettent d’ajouter une dimension qualitative à la collecte de feedback, généralement plus quantitative.

Les entretiens peuvent se faire en face à face, par téléphone ou même en visioconférence. Si vous choisissez cette méthode, les entretiens clients doivent être menés avec des questions précises mais ouvertes, et dans une démarche d’écoute active, afin de ne rien manquer des informations précieuses transmises par les clients lors de l’entretien.

Parler directement avec vos clients permet de faire vivre leurs problématiques et d’obtenir des insights que d’autres méthodes ne peuvent pas forcément révéler.

Les questions ouvertes sont particulièrement adaptées pour cela. Elles offrent à vos clients la possibilité de parler librement de leur expérience, et peuvent révéler d’autres retours utiles que vous n’aviez pas explicitement demandés.

Les entretiens clients aident aussi à déconstruire des hypothèses erronées et à mieux comprendre les motivations et sentiments derrière leurs décisions d’achat.

4. Veille sur les réseaux sociaux

Les plateformes sociales sont un espace privilégié où les consommateurs parlent publiquement de leur expérience avec une marque. Il est donc essentiel de surveiller ce qui se dit à propos de votre société ou de votre marque sur Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, et autres.

Heureusement, il n’est pas nécessaire que votre équipe passe des heures à scruter les mentions chaque jour. De nombreux outils performants de veille sociale existent et vous fournissent des rapports synthétiques sur ce qui se dit à propos de votre marque, avec des analyses de tonalité et de sentiment, pour vous donner une vision claire de la perception en ligne.

De plus, la plupart des plateformes sociales proposent maintenant des outils de sondage. Vous pouvez donc utiliser vos comptes de marque pour lancer des enquêtes rapides auprès de vos abonnés, afin de connaître leurs préférences, leurs besoins, ou ce qu’ils attendent de vous.

Ce mode d’engagement naturel offre des insights précieux, collectés directement auprès d’un large public, sans effort excessif.

5. Analyse du trafic web

Vous analysez probablement déjà le comportement de vos visiteurs en utilisant des outils d’analytics, mais avez-vous pensé à exploiter ces données pour votre support client ?

Les outils d’analytics web peuvent révéler ce que vos clients n’osent pas toujours exprimer dans un questionnaire. Par exemple, ils permettent de connaître les heures où ils sont les plus actifs, les mots-clés qui les amènent à votre site, leurs intentions lorsqu’ils prennent contact avec vous, ou encore le nombre de visites avant achat.

Vous pouvez ainsi voir combien de temps un visiteur passe sur votre site, quelles pages ou contenus le mènent plus souvent à l’action, ou encore mesurer votre taux de rebond. Ces indicateurs vous aident à comprendre ce qui résonne avec eux ou pas. Si votre taux de rebond est élevé, cela peut indiquer que votre message doit être amélioré, ou que votre contenu mérite une mise à jour.

Exploiter ces données pour optimiser l’expérience utilisateur sur votre site est crucial, car il a été prouvé que l’expérience utilisateur influence les ventes.

6. Feedback via le site web

Encore plus simple que l’analyse de données, une autre façon de recueillir du feedback sans poser la moindre question est d’observer comment les clients interagissent avec votre site, notamment via des outils de chat en direct ou d’autres fonctionnalités d’auto-assistance.

En analysant les questions fréquemment posées dans votre chatbot ou les pages de votre base de connaissances les plus consultées, vous pouvez identifier les problématiques principales que vos clients recherchent à résoudre. Ce n’est pas du feedback traditionnel, mais cela constitue une base d’amélioration pour votre expérience client.

7. Retour lors de tests en beta

Si votre entreprise se prépare à lancer un nouveau produit ou service, il peut être judicieux de recueillir des avis en amont, en proposant une version bêta à un groupe restreint de clients. Cela peut prendre la forme d’un « aperçu exclusif » que ces clients seront ravis d’expérimenter, tout en fournissant des retours initiaux.

Des entreprises comme Google ou StitchFix font régulièrement cela pour affiner leurs nouveaux produits, outils ou services. Les premiers utilisateurs peuvent transmettre leurs impressions et aider à garantir le succès du lancement général.

Les mécanismes de feedback peuvent aussi être intégrés dans le produit lui-même. Par exemple, un outil de productivité peut inviter l’utilisateur à tester ses fonctionnalités, puis à donner son avis immédiatement après. Cela permet d’identifier bugs ou points à améliorer avant la commercialisation à grande échelle, en évitant ainsi des erreurs coûteuses.

Que faire des retours clients ?

Bien sûr, il ne suffit pas de collecter les retours. Pour qu’ils soient utiles, il faut agir en conséquence. Une fois que vous avez recueilli leur avis par une ou plusieurs méthodes, il est essentiel d’analyser précisément ces données pour agir efficacement.

Laisser des données en silo n’a pas de sens, pas plus que de segmenter trop finement. Il est important d’avoir une vue d’ensemble des retours, tout en affinant l’analyse pour traiter les points spécifiques à améliorer.

Créer des rapports synthétiques et les partager avec les parties prenantes concernées (direction, managers, équipes support, etc.) est une démarche transparente et collaborative pour trouver des solutions.

Les équipes peuvent répondre directement aux retours, en proposant des pistes d’amélioration pour faire évoluer les processus et les résultats.

Une fois les données analysées, ne les laissez pas dormir : la connaissance partagée est une ressource précieuse, qui doit être exploité avec une démarche proactive basée sur les données.

À retenir : conclusion

Obtenir des retours clients est une stratégie gagnante. C’est la base de toute croissance. Plus vous connaîtrez vos clients, mieux vous pourrez vous améliorer et atteindre de nouveaux sommets, tout en les satisfaisant.

S’il y a une raison supplémentaire de collecter ces retours, c’est que, selon des études, simplement demander leur avis contribue à lutter contre la désaffection. Cela montre à vos clients que votre entreprise se soucie de leur expérience.

Idéalement, il faudrait recueillir leur avis après chaque transaction et en tenir compte sincèrement. Ce que vos clients disent de leur expérience avec votre société ou votre marque peut vous aider énormément à rester performant et à évoluer efficacement.

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