Coin du CTO : Mise en avant de la nouvelle boîte de réception intelligente d'eDesk

Dans cette nouvelle série, le directeur technique d’eDesk, Gareth Cummings, partage ses expériences personnelles et la façon dont elles ont influencé le lancement de la nouvelle Smart Inbox d’eDesk.

Posez-vous la question : combien de messages non lus y a-t-il dans votre boîte de réception en ce moment ? En jetant un œil au total des messages non lus, ressentez-vous une sensation familière d’anxiété ? Sans parler des interruptions incessantes chaque fois que ce nombre augmente.

Certains jours, vous ne savez pas par où commencer, quoi prioriser ou comment répartir les tâches qui entrent. C’est la réalité des vendeurs sur les marketplaces. Les boîtes de réception du support client n’ont jamais été aussi occupées. Nous le savons, des millions de tickets de support transitent chaque mois par nos systèmes, et ils arrivent de plus en plus vite.

J’ai créé mon premier compte email sur Hotmail en 1997. Le courrier électronique était excitant et nouveau ; rester en contact avec des amis et la famille dans différents pays, transmettre des blagues, des chaînes email, des arnaques et des liens. Plus de « courrier postal » ; l’email annonçait une nouvelle ère de communication, rapide, réactive, facile et moderne.

L’email représentait le futur.

Vingt-quatre ans plus tard, la boîte de réception standard est un vrai désordre : spam, emails non sollicités, promotions, fils de discussion.

Microsoft, Yahoo, Google ont tous essayé diverses « solutions », mais rien ne fonctionne. Une recherche en ligne pour « ma boîte mail est un désordre » donne 66 millions de résultats en 0,64 seconde.

En grandissant à Dublin, j’étais toujours fasciné par Lego, transformant des composants non structurés en fusées, voitures, camions et parfois même en aéroport. Un de mes premiers souvenirs est de m’allonger sur le tapis, avec ma mère à côté, alignant des blocs, des instructions et des figurines Lego. C’était magique. Depuis lors, j’aime mettre de l’ordre dans le chaos. Il n’est pas surprenant que je me sois tourné vers la technologie.

J’ai commencé dans la fintech. La technologie de paiement pour le secteur bancaire était à l’époque un vrai chaos. Les structures essentielles qui soutiennent la société étaient tout simplement désorganisées. Des systèmes archaïques datant des années 1970. Il était inévitable que des erreurs se produisent. Une seule faute de frappe dans un fichier de configuration obscur par un analyste en opérations informatiques débordé a entraîné une amende de 56 millions de livres en 2012. Passer aux systèmes de télécommunication n’a pas été très différent. Avec Brite:Bill, je me suis immergé dans des systèmes de facturation complexes, des téraoctets de données non structurées, travaillant à produire un document de facturation compréhensible par des millions de personnes via AT&T, Sprint, Vodafone et d’autres. Mettre de l’ordre dans le chaos. Structurer ce qui ne l’était pas auparavant.

Ça peut paraître systématique ou ennuyeux, mais je rejette cette idée. La capacité de voir au-delà du chaos demande de la curiosité et une appréciation de la créativité. Les personnes avec qui je travaille sont les plus créatives que je connaisse ; elles créent de l’art au quotidien. Voitures autonomes, maisons connectées, faire FaceTime à votre mère depuis les coins les plus reculés du globe. Tout cela grâce aux logiciels. Des uns et des zéros, qui alimentent le monde.

Je suis passé de la fintech aux télécommunications, puis à l’eCommerce il y a trois ans. eDesk a été fondée par l’entrepreneur irlandais du numérique Ray Nolan, pour créer des solutions logicielles destinées aux entreprises qui vendent en ligne, en mettant l’expérience client au centre de tout. Le monde de l’eCommerce a connu une accélération énorme, et il a été passionnant et stimulant d’être à l’avant-garde de cette évolution.

Mais qu’est-ce qu’eDesk ? Fondamentalement, c’est la « boîte de réception » pour les vendeurs — où toutes les questions des clients circulent via plusieurs canaux en ligne, que ce soit un message, un tweet, un commentaire Facebook, une session de chat direct ou un email traditionnel. Les solutions de support client existent depuis des décennies, mais comme la finance ou les télécommunications, leurs structures sont chaotiques et mal conçues. Et une fois encore, mettre de l’ordre dans le chaos de la boîte de réception était la priorité du moment.

Maintenant, lorsque vous branchez vos canaux de vente à eDesk — parmi plus de trente marchés différents, dont Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Etsy et d’autres — nous intégrons à notre plateforme vos questions et commandes clients via plusieurs intégrations natives. Une fois vos canaux connectés, nous utilisons l’IA et l’apprentissage automatique pour vous offrir une vue intégrée, organisée et bien structurée de votre support client. Nous exploitons cette richesse de données pour catégoriser, prioriser et organiser votre boîte de réception, sans que vous ayez à lever le petit doigt.

Nous l’appelons la Smart Inbox. Elle organise, filtre, priorise et trie les problèmes pour vous. Ensuite, elle utilise l’IA pour vous aider à traiter ces problèmes rapidement, à grande échelle et en plusieurs langues. La Smart Inbox. Une fois que vous l’avez essayée, vous ne pourrez plus vous en passer.

Le développement logiciel consiste à apporter de l’ordre au chaos. C’est la capacité de faire de la magie — transformer des briques en aéroport, des octets en expériences extraordinaires. L’équipe de magiciens d’eDesk a construit quelque chose de magnifique. Quelque chose qui a pris le chaos et l’angoisse de la boîte de réception de support, et l’a totalement transformé.

À la magie ; à la Smart Inbox.

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