Les 7 meilleures applications de support client pour Shopify en 2024

Attention attirer des clients vers votre boutique Shopify est une chose. Mais les fidéliser pour qu’ils reviennent acheter encore et encore ? C’est beaucoup plus compliqué.

Cependant, avec une probabilité de vente allant jusqu’à 60-70 % auprès d’un client existant, il est beaucoup plus facile de réaliser un profit grâce à une clientèle fidèle et nombreuse que de constamment chasser de nouveaux clients. Et comme seulement 20 % de vos clients génèrent 80 % de vos ventes, selon le Principe de Pareto, il est essentiel de satisfaire cette base.

La bonne nouvelle, c’est qu’une application d’assistance Shopify facilite l’augmentation de la satisfaction client, la collecte de données et, en fin de compte, la constitution d’une clientèle engagée. Mais avec plusieurs solutions d’assistance disponibles sur le marché, il est crucial de choisir le logiciel de service client le plus efficace pour faire prospérer votre boutique. Poursuivez votre lecture pour découvrir les meilleures applications d’assistance Shopify, leurs avantages, leurs tarifs, et plus encore.

Qu’est-ce qu’une application d’assistance Shopify ?

Shopify est sans doute la plateforme d’e-commerce la plus connue. C’est une plateforme entièrement hébergée qui vous permet de créer et de développer votre propre boutique en ligne depuis zéro. Bien qu’elle regorge de fonctionnalités avancées, ses applications et intégrations vous permettent d’ajouter des fonctionnalités supplémentaires à votre boutique.

Les applications de service client comme celles de support ticketing proposent souvent des fonctionnalités telles que le chat en direct, des réponses automatisées, une plateforme centralisée de messagerie, et des intégrations avec votre système de tickets. Certaines offrent aussi un widget d’auto-assistance ou la possibilité de suivre le statut d’une commande et d’effectuer des retours. Ces outils visent à offrir aux clients une solution plus rapide, plus conviviale et plus efficace à leurs problèmes.

De nombreuses entreprises utilisent Shopify, des start-ups aux multinationales. Il est donc primordial de choisir une solution qui convient à toutes tailles et tous secteurs.

Pourquoi utiliser une application d’assistance Shopify ?

Vous envisagez d’investir dans une application d’assistance pour Shopify mais vous hésitez à en connaître la nécessité ? Voici les principaux atouts :

Réduire les Temps de Réponse

Dans un monde où les consommateurs attendent une réponse immédiate, les longues attentes sont inacceptables. Si vous cherchez un produit en ligne et trouvez deux boutiques au même prix, mais que vous avez une question rapide, la boutique qui répondra le plus vite aura plus de chances de remporter votre achat.

Wetsuit Outlet a rencontré ce problème : son système de tickets complexe et son service client rendaient les réponses aux messages difficiles, décevant ainsi ses clients. Susie Waghorn, responsable du service client, témoigne :

« C’est tellement simple à intégrer, et d’avoir toutes les requêtes client regroupées en un seul endroit, provenant de toutes les plateformes où vous vendez, c’est un rêve […] eDesk a dépassé toutes mes attentes. Tout le monde avec qui j’ai parlé dans la société a été fantastique. »

 Améliorez vos délais de réponse de 38 % grâce à eDesk pour Shopify, comme Wetsuit Outlet.

Développer votre activité

Chaque entreprise connaît un moment où elle souhaite s’étendre, que ce soit à l’international, en recrutant plus de personnel ou simplement en augmentant ses bénéfices.

Voici le hic :

Si votre système de support client n’est pas à la hauteur, le développement devient beaucoup plus difficile. Plus votre boutique Shopify compte de clients, plus vous recevez de requêtes, et il vous faut une infrastructure solide pour supporter cet afflux.

Marion von der Brelie, responsable du support client chez Q-Parts24, partage son expérience :

« Je suis vraiment satisfaite de notre fonctionnement fluide, devenu plus transparent et simple. Les évaluations ont remonté après avoir centralisé tous les tickets négatifs. C’était bien plus facile et rapide. »

Faites parler vos clients pour promouvoir votre marque

Une grande partie des coûts marketing va aux publicités et aux réseaux sociaux, mais si vos clients parlaient pour vous ? Fournir un excellent support client génère non seulement de meilleures évaluations en ligne et témoignages, mais aussi du bouche-à-oreille. En dépassant l’assistance minimale, vous encouragez vos clients satisfaits à partager leurs expériences positives avec leur entourage. Avec 90 % des personnes accordant leur confiance aux recommandations de famille et amis, cet effet social est puissant.

C’est la même chose dans l’autre sens : une mauvaise expérience incitera vos clients à vous prévenir et à éviter votre boutique. Offrir un service exceptionnel est donc indispensable, et c’est là que les applications d’assistance Shopify se révèlent si précieuses.

Gagner du temps et de l’argent

Vous connaissez la routine : votre équipe support, déjà surcharge, reçoit de nouvelles requêtes répétitives. Elle a du mal à tout gérer, et des clients mécontents vous envoient des messages frustrés car leur problème n’est pas résolu rapidement.

Vous perdez de l’argent en recrutant des agents 24/7, et du temps que vous pourriez employer à faire croître votre business. La bonne nouvelle ? Il existe une solution.

Un système de tickets d’assistance automatise la majorité des tâches quotidiennes, réduisant votre charge de travail. Vous économisez aussi sur le coût de la main d'œuvre et évitez de recruter une nouvelle équipe chaque fois que vous souhaitez vous développer.

Pour améliorer votre relation client avec des outils performants, continuez votre lecture et découvrez notre sélection des meilleures applications d’assistance Shopify du marché.

Top 7 des applications d’assistance pour Shopify

1. eDesk
2. Freshdesk
3. Zendesk
4. ReAmaze
5. UVDesk
6. Gorgias
7. Richpanel

1. eDesk

eDesk est une plateforme de support client complète, spécialement conçue pour les vendeurs en e-commerce. Elle simplifie la gestion des tickets en regroupant tous les messages, données de commande/livraison, et indicateurs clés en un seul endroit. Elle peut s’intégrer avec :

• Les principales plateformes e-commerce comme Shopify, Magento, BigCommerce
• Les marketplaces comme Amazon et eBay
• Les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram, WhatsApp
• Et, récemment, en 2023, Klaviyo !

Lors de votre essai, vous accédez à une plateforme axée e-commerce, combinant IA, intégrations natives, automatisations et métriques pour aider les équipes support à répondre plus vite et à augmenter leurs ventes.

Centralisez tout le support eCommerce dans une boîte de réception intelligente

eDesk regroupe tous vos messages multicanal, détails de commandes et informations clients en un seul lieu.

Smart inbox trie, priorise, et assigne automatiquement les tickets entrants, sans intervention de votre équipe. La gestion des SLA garantit des réponses dans les délais fixés. La détection en temps réel des collisions évite que plusieurs agents répondent au même ticket simultanément.

Les réponses par IA facilitent la gestion des questions courantes. Les workflows, axés e-commerce, utilisant l’analyse du sentiment, les infos commande/livraison, permettent d’affecter les conversations à la bonne équipe ou agent au bon moment.

Les fonctionnalités collaboratives permettent d’inclure un fournisseur ou de @mentionner un collègue pour un avis supplémentaire. Résoudre les tickets rapidement et précisément devient ainsi simple.

Chat en direct pour augmenter vos ventes

Avec Live Chat, transformez vos visiteurs en acheteurs en les engageant en temps réel. Les prompts de chat ciblent des pages ou produits précis et permettent d’envoyer des messages ou offres personnalisés pour booster la conversion. Des analyses intégrées vous montrent ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré.

Une vue à 360° du client pour un support ultra personnalisé

Chaque client mérite une assistance exceptionnelle. Avec Customer View, vos agents ont toujours le contexte complet de ses commandes et discussions, pour des réponses rapides, précises, et très personnalisées.

Personnalisez votre service client avec une vue à 360° de vos acheteurs

Les segments VIP ou nouveaux clients sont automatiquement créés pour aider à prioriser et affiner les workflows, en regroupant selon le comportement et vos critères. Ces données peuvent aussi être poussées vers votre CRM ou autres systèmes e-commerce.

Facilitez la gestion des commandes Shopify

En connectant votre compte Shopify à eDesk, vous pouvez non seulement suivre vos messages, mais aussi rembourser ou annuler une commande directement depuis vos tickets. Simplifiez-vous la vie tout en offrant un service optimal.

Base de connaissances pour l’auto-assistance

Les acheteurs en ligne aiment trouver eux-mêmes des réponses si c’est facile. Utilisez la Base de connaissances pour publier des articles d’aide sur votre site, permettant à vos clients de se dépanner partout où vous vendez. Cela peut réduire jusqu’à 30 % le volume de requêtes.

Votre base peut aussi devenir une source unique d’informations pour vos agents, facilitant des réponses rapides et cohérentes. La recherche rend l’ajout de liens ou contenu d’articles dans les réponses très simple.

Personnalisez pour fidéliser davantage

Comment la personnalisation peut-elle aider votre commerce à fidéliser ? Avec eDesk, vous pouvez adapter la trajectoire de chaque client selon son vécu, ses segments (nouveau, fidèle, VIP, etc.).

Générez des avis automatiquement

Indépendamment de où vous vendez, les avis positifs augmentent la conversion et génèrent plus de ventes. eDesk Feedback facilite leur obtention via des demandes ciblées, envoyées automatiquement aux clients satisfaits. Tout en automatique.

Naturellement, tous les retours ne sont pas positifs. Mais Feedback peut aussi tourner une expérience négative à votre avantage : il bloque l’envoi de demandes d’avis en cas de sentiment négatif, ou alerte directement vos agents pour intervenir et résoudre le problème comme une requête support classique.

• Essai gratuit : 14 jours.
• Tarifs : Plans à prix par agent et par ticket adaptés à toutes tailles de vendeurs.

eDesk pour Shopify

2. Freshdesk

Freshdesk est une solution de support client qui vise à réduire le temps consacré aux tâches manuelles et aux réponses aux tickets. Il permet un support omnicanal centralisé, évitant de jongler entre plusieurs onglets et fenêtres, pour un gain de temps conséquent.

Pour qui est Freshdesk ?

Il s’adresse à toutes les tailles d’entreprises, surtout celles utilisant plusieurs canaux de messagerie. Notez cependant que sans fonctionnalités intégrées de traduction automatique, son usage international peut être plus compliqué. L’intégration peut aussi nécessiter des efforts supplémentaires, ce qui n’est pas idéal pour ceux qui utilisent plusieurs plateformes e-commerce.

Tarifs

Vous pouvez commencer gratuitement jusqu’à 10 agents. Le plan le plus bas coûte 15 $ par mois pour seul support, mais pour des options omnicanal, les prix démarrent à 29 $ par agent et par mois.

Fonctionnalités principales

• Règles d’automatisation avancées
• Analyses et rapports personnalisables
• Support client omnicanal

3. Zendesk

Si vous envisagez un logiciel support client pour votre e-commerce, vous croiserez probablement Zendesk (et ses alternatives à Zendesk). Ce n’est pas un hasard : c’est l’un des logiciels de support les plus connus, adapté à presque toutes les industries.

Mais, bien que Zendesk prétende convenir à toutes tailles et types d’entreprises, cette approche génère souvent des fonctionnalités superflues et une complexité inutile pour de nombreuses équipes qui n’en ont pas besoin.

• Zendesk est complexe et vous risquez de payer pour des fonctionnalités dont vous n’avez pas l’usage.
• Son paramétrage peut nécessiter des outils ou de l’aide tiers, ce qui peut retarder sa mise en œuvre. La configuration peut prendre plusieurs mois.
• Le support Zendesk peut être lent : la société étant énorme, sa réactivité peut laisser à désirer en cas d’urgence.

Pour qui est Zendesk ?

Zendesk ne cible pas particulièrement un type d’entreprise précis. Ses plans tarifaires conviennent aux petites startups comme aux grandes entreprises. Il n’est pas spécifiquement conçu pour le commerce en ligne, ce qui implique généralement d’ajouter des modules tiers pour gérer plusieurs marketplaces ou boutiques.

Tarifs

Les plans débutent à 55 $ par agent et par mois, avec l’offre Suite Professional à 115 $. Pour des besoins spécifiques, contactez directement l’équipe pour un devis personnalisé.

Fonctionnalités principales

• Centre d’aide
• Messagerie
• IA et automatisation
• Analyses et rapports

4. ReAmaze

ReAmaze combine chat en direct et autres fonctionnalités de support pour créer un centre d’aide efficace. Il s’intègre avec Shopify, BigCommerce, et WooCommerce (moins avec d’autres plateformes populaires) et permet de regrouper tous vos canaux en un seul endroit. L’automatisation grâce au machine learning vous fait gagner un temps précieux.

Avec son application Shopify, vous pouvez aussi rembourser, annuler des commandes, visualiser leur statut ou épingler une commande à une conversation.

Pour qui est ReAmaze ?

Moins adapté pour des marques internationales sans traduction automatique, mais en général, ReAmaze convient pour toutes tailles d’entreprises.

Tarifs

Essai gratuit disponible. La formule la moins chère est à 29 $ par utilisateur et par mois. Pour plus de fonctionnalités, choisissez la formule Pro à 49 $ ou la Plus à 69 $ par mois.

Fonctionnalités principales

• Boîte de réception unifiée
• Chat en direct et chatbots
• Automatisation IA

5. UVdesk

UVdesk est une solution open-source qui s’intègre à Shopify pour vous offrir une expérience client inoubliable. Elle inclut la gestion des emails, le support multicanal, la gestion des tickets, et un module d’évaluation de performance des agents.

Son intégration Shopify permet de récupérer automatiquement les infos commandes via l’ID de commande, et de centraliser toutes les données en un seul endroit. Elle offre aussi des fonctions antFraude pour détecter et éviter les tickets frauduleux.

Pour qui est UVdesk ?

Sans ciblage spécifique, UVdesk peut paraître compliqué pour les débutants. Elle convient plutôt aux utilisateurs techniques ou expérimentés en e-commerce.

Tarifs

Open-source gratuitement, mais la version payante Pro coûte à partir de 22 $ par mois et la version entreprise plus avancée environ 36 $+ par mois.

Fonctionnalités principales

• Messagerie centrale pour vendeurs
• Système de tickets
• Soutien multicanal
• Rapports

6. Gorgias

Gorgias est un logiciel d’assistance spécialement conçu pour les boutiques en ligne. Il centralise tous vos tickets et requêtes en un seul endroit, sans avoir à naviguer entre plusieurs onglets. Gorgias supporte la messagerie omnicanal, que ce soit Facebook, ticketing ou autres canaux, le tout depuis un tableau de bord unique.

Son intégration Shopify crée des profils clients dans la vue ticket, facilitant l’accès à toutes leurs données. Vous gérez aussi vos commandes Shopify directement depuis le support.

Pour qui est Gorgias ?

Sans option automatique de traduction, de base, ni une base de connaissances ou automatisations poussées, Gorgias est plutôt adapté aux petites et moyennes boutiques. Les grandes enseignes ou multiactivités nécessiteront des modules complémentaires.

Tarifs

Les plans payants commencent à 50 $ par mois pour 300 tickets. Pour plus, les plans Pro (2000 tickets) à 300 $ ou avancé (5000 tickets) à 750 $ mensuels sont disponibles.

Fonctionnalités principales

• Gestion des commandes
• Barre latérale client
• Chat en direct et email

7. Richpanel

Richpanel vous permet de gérer interactions et données clients depuis une interface unique, où apparaissent notamment les détails de commandes. Vous pouvez mettre à jour comptes, adresses ou effectuer des remboursements directement depuis le tableau de bord de Richpanel.

Son chat en direct inclut des fonctionnalités de personnalisation pour rendre l’expérience client plus chaleureuse, et ses options d’auto-assistance donnent aux utilisateurs la liberté de trouver des réponses sans parler à un agent.

Pour qui est Richpanel ?

Adapté à divers types de commerces, Richpanel offre moins d’intégrations que eDesk et a récemment séparé ses modules chat et support, obligeant à payer deux fois. Si vous devez respecter des SLA ou offrir des réponses rapides, l’absence d’IA pourrait constituer un frein.

Pour vérifier si Richpanel convient à votre activité, consultez sa liste d’intégrations.

Tarifs

Le plan le moins cher coûte 29 $ par mois et par utilisateur. Le plan « Standard » à 49 $/mois, et le Pro à 99 $/mois. Pour une grande entreprise, contactez directement l’équipe commerciale pour un devis personnalisé.

Fonctionnalités principales

• Messagerie multicanal
• Options d’auto-assistance
• Automatisation
• Rapports et analyses

Une assistance qui convertit

Pour optimiser le retour sur investissement de votre solution de support Shopify, la clé est dans les fonctionnalités. Heureusement, eDesk rassemble tout ce qu’il faut pour faire passer votre communication client au niveau supérieur, dans une plateforme unique. Finies les multiples abonnements, tout est là.

Adoptez un logiciel support client qui augmente vos profits et allège la charge de vos agents. Dites adieu aux tâches répétitives, aux clients mécontents et aux mauvaises critiques.