Avis des vendeurs Amazon : tout ce que vous devez savoir

Amazon a atteint sa position actuelle en offrant une expérience client de classe mondiale, basée sur la confiance. Si vous vendez sur Amazon, vous devez faire votre part pour maintenir cette confiance. En retour, vous serez peut-être inondé de retours positifs et de mots gentils… ou pas ?

Maintenir un bon niveau de rétroaction en tant que vendeur Amazon est-il aussi simple ? Comment faire pour que votre score se hisse parmi les meilleurs vendeurs de la plateforme et le maintenir là ? Apprenons-en davantage.

Qu’est-ce que la rétroaction des vendeurs Amazon ?

La rétroaction des vendeurs Amazon est une échelle de une à cinq étoiles qui évalue la performance de votre entreprise. Chaque client dispose de 90 jours après son achat pour soumettre ses commentaires.

Le vendeur média Rarewaves affiche un taux de rétroaction Amazon de 95 % au cours des douze derniers mois.

Cette rétroaction concerne votre approche en matière d’expédition, de service client, ainsi que l’expérience globale d’achat chez vous (mais pas le produit lui-même, comme nous l’aborderons bientôt).

Votre note globale est calculée comme une moyenne des retours récents. Elle est publique, ce qui permet aux clients d’utiliser votre évaluation pour décider s’ils achètent chez vous ou chez un concurrent. Dans les secteurs où la concurrence est féroce sur des produits de grande valeur, la rétroaction du vendeur Amazon peut faire la différence entre une vente remportée ou manquée.

Quelle différence entre les avis produits Amazon et la rétroaction du vendeur ?

Les avis produits et la rétroaction du vendeur apportent tous deux de la crédibilité à votre entreprise (tant qu’ils sont positifs). Mais, comme leur nom l’indique, les avis produits concernent les articles que vous vendez et expédiez. La rétroaction du vendeur, elle, porte spécifiquement sur votre performance et celle de votre entreprise.

En conséquence, ces deux types de rétroaction auront des impacts légèrement différents sur votre activité.

Les avis produits Amazon :

• Sont indépendants de l’expédition et de la performance du vendeur, ils reflètent uniquement la qualité de votre inventaire
• Apportent une preuve sociale aux clients potentiels
• Ne peuvent être notés qu’une seule fois par produit, sauf suppression de l’ancien avis

La rétroaction du vendeur Amazon :

• Est principalement influencée par la qualité de votre expédition et la expérience de service client que vous fournissez
• Affecte vos chances de remporter le Buy Box Amazon pour un produit donné
• Peut être laissée autant de fois que le client achète chez vous

Gardez ces différences à l’esprit, elles pourront s’avérer utiles plus tard quand nous parlerons de gestion des retours positifs et négatifs.

Comment fonctionne la rétroaction des vendeurs Amazon ?

Les clients laissent leur rétroaction soit directement depuis leur page de commande, soit via la page dédiée aux retours Amazon. Ils disposent de 90 jours à partir de leur date d’achat pour le faire, en répondant à de simples questions oui ou non, telles que :

• Le colis est-il arrivé à temps ?
• Correspondait-il à la description que vous avez fournie dans l’annonce ?
• Si vous les avez contactés, leur avez-vous offert une expérience client positive ?

On leur demandera également d’évaluer leur commande sur une échelle de cinq étoiles, avec la possibilité de laisser des commentaires. Les évaluations de cinq et quatre étoiles sont considérées comme positives, tandis que celles de une ou deux étoiles sont négatives. Les évaluations de trois étoiles sont neutres, mais peuvent néanmoins nuire à votre réputation auprès des clients.

Amazon calcule une moyenne de toutes les rétroactions positives recueillies sur certaines périodes : 30 jours, 90 jours, 365 jours, et sur toute la durée de votre activité.

Par exemple, si 100 clients ont laissé une rétroaction au cours des 30 derniers jours, et que 90 d’entre eux ont laissé une note de 4 ou 5 étoiles, votre score pour ce mois sera toujours de 90 %, même si les 10 autres ont laissé une rétroaction neutre ou négative.

Bien sûr, si les clients avaient envie de creuser davantage, ils pourraient consulter votre page de boutique et voir combien de commentaires restaient neutres. Mais l’e-commerce va si vite, surtout sur Amazon, que tout le monde n’a pas forcément le loisir de le faire.

La rétroaction du vendeur Amazon est-elle importante ?

Absolument, c’est crucial. Une entreprise très bien notée attirera forcément plus de clients qu’une entreprise ayant une mauvaise réputation, mais Amazon prend également votre score de rétroaction en compte de plusieurs autres façons.

La rétroaction influence le Buy Box Amazon, qui constitue le standard d’or pour les fiches produits. Plus précisément, Amazon utilise fortement votre taux de défaut de commande (basé sur le volume de rétroactions négatives) dans l’algorithme du Buy Box.

Votre note est aussi affichée de façon visible lorsque les clients comparent d’autres vendeurs au vainqueur du Buy Box (ce qui n’est pas si rare). Votre note de vendeur sur 12 mois ou à vie sera utilisée pour donner aux acheteurs potentiels une idée claire de votre façon de faire, en fonction de l’endroit où ils regardent.

Dans certains cas, Amazon peut même pénaliser les vendeurs dont le taux de défaut de commande devient trop élevé, en suspendant leur compte ou en leur interdisant la vente.

Quelle est une bonne note de vendeur sur Amazon ?

Amazon utilise les retours clients pour établir plusieurs indicateurs de performance vendeur, notamment votre Taux de Feedback Négatif. Les meilleures ventes peuvent atteindre un taux de 1 % ou même 0 %, mais un score inférieur à 5 % est considéré comme acceptable, surtout si vous servez beaucoup de clients. Combiné à votre note moyenne de rétroaction, cela donne une vision claire de votre performance.

Pour consulter votre note de vendeur Amazon :

1. Accédez à votre tableau de bord Seller Central
2. Cliquez sur performance
3. Cliquez sur satisfaction client
4. Ouvrez l’onglet rétroaction client

Vous pourrez voir votre performance globale divisée selon les 30, 90, 365 derniers jours, ainsi que votre note à vie, côte à côte. Si vous constatez une baisse, il serait judicieux de prendre des mesures pour augmenter le nombre de rétroactions positives.

Comment gérer la rétroaction sur Amazon

Pour que votre note de vendeur reflète avec précision votre activité, il faut mettre en avant les retours positifs tout en limitant au maximum les retours négatifs. Cela ne se fait pas tout seul ; il est souvent nécessaire de solliciter activement ce genre de réponse.

Comment encourager les acheteurs à laisser des commentaires positifs sur Amazon

Un bon service client et des produits de qualité attireront naturellement une certaine quantité de rétroactions positives, mais il est toujours utile de faire des démarches pour stimuler davantage. Voici quelques astuces :

• Tout d’abord, vous pouvez simplement demander. C’est surprenant combien de vendeurs oublient de le faire. Utilisez le service de messagerie Amazon pour adresser une demande polie de rétroaction après la livraison d’une commande.
• Il est également conseillé d’optimiser votre expédition. Les colis arrivant en retard sont une source majeure de rétroactions négatives, donc assurer une livraison à temps doit être une priorité. Si vous parvenez à expédier plus tôt, cela générera beaucoup de confiance.
• Fournir des retours facilités favorisera aussi des commentaires positifs. Renvoyer un article peut être complexe et frustrant pour le client, donc rendre cette étape aisée sera toujours bénéfique.
• Enfin, il est essentiel de rédiger des fiches produits précises. Il peut être tentant d’être excessivement vendeur dans la description, mais si un produit arrive et ne correspond pas à votre texte exagéré, votre réputation en pâtira.

En rapport : Comment obtenir plus d’avis positifs eBay : Guide des vendeurs

Comment faire retirer une rétroaction négative sur Amazon

Il arrive que des retours négatifs soient injustifiés ou non. Mais si certains passent à travers le filet, cela ne signifie pas forcément la fin de votre score parfait à 100 %. Vous pouvez parfois demander leur retrait.

Votre première démarche doit être de contacter Amazon. Il est possible que la rétroaction concerne un problème hors de votre contrôle, comme un colis perdu en cours d’acheminement. Si vous utilisez le service Fulfillment by Amazon (FBA), vous ne devriez pas recevoir de rétroactions négatives, Amazon gérant tout eux-mêmes.

Souvenez-vous également de la différence entre rétroaction du vendeur et avis produits.

En effet, si un client publie un avis négatif sur un produit alors qu’il devrait laisser une rétroaction vendeur, vous pouvez demander à Amazon de le supprimer, puisqu’il a été publié dans la mauvaise catégorie.

Par contre, si un client laisse un avis positif dans la mauvaise catégorie, n’hésitez pas à le conserver tel quel.

Selon les dernières règles de rétroaction Amazon, il n’est plus possible de demander aux clients de modifier ou de supprimer leur avis. Avant, vous pouviez contacter l’acheteur pour lui demander de retirer ou de reconsidérer un avis négatif s’il était injuste ou usurpé.

Quelles sont les règles qu’Amazon fixe concernant la rétroaction des vendeurs ?

Oui, Amazon souhaite que vous sollicitiez activement des retours clients, mais vous devez suivre leurs bonnes pratiques. Les enfreindre peut conduire à des sanctions, alors que respecter ces règles favorisera la bonne image de votre entreprise, d’Amazon, et renforcera la confiance des clients.

Tout d’abord, vous ne pouvez pas inciter à laisser des commentaires. Offrir un paiement, des réductions, des produits gratuits ou tout autre avantage en échange d’une rétroaction positive ou pour faire supprimer une rétroaction négative est interdit.

Vous ne devez aussi demander un retour qu’une seule fois par commande. Cela doit consister en une demande après réception afin de garantir son authenticité. Amazon interdit de relancer plusieurs fois le client pour récolter ses retours. Vous n’avez qu’une seule chance de faire bonne impression.

Il est également crucial de ne pas faire pression ou contraindre les acheteurs à laisser un avis. C’est non seulement une violation claire des règles d’Amazon, mais aussi une insulte à la politesse. Le service messagerie Amazon entre acheteurs et vendeurs doit uniquement servir à traiter les commandes, à fournir un service client, et à faire une demande simple de rétroaction.

Enfin, respectez les acheteurs qui choisissent de ne pas recevoir de messages non sollicités, y compris pour les demandes de rétroaction. La majorité ne l’ont pas fait ; certains ignorent même que cette option existe. Si un client indique qu’il ne souhaite pas être contacté, vous devez respecter sa décision.

Au bout du compte, si vous engagez avec les clients de bonne foi et évitez de tricher, vous serez en règle. Pensez à vérifier régulièrement les consignes d’Amazon, qui peuvent évoluer.

En conclusion

Améliorer et maintenir un bon niveau de rétroaction doit être une priorité, car ces indicateurs jouent un rôle crucial dans votre visibilité sur Amazon et, in fine, dans vos ventes. En encourageant activement les retours positifs et en traitant avec tact ceux qui sont négatifs, vous vous positionnez pour performer dans les marchés les plus compétitifs.

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