Analyse : L'impact du Prime Day Amazon 2025 sur les équipes du service client

La croissance d’Amazon semble inarrêtable, tout comme celle de Prime Day. Prime Day 2024 a été le plus grand jamais enregistré. Encore une fois. L’événement a généré environ $14 milliards, en hausse par rapport à 12 milliards de dollars l’année précédente. 

Les ventes ont explosé sur la période de deux jours, mais quel a été l’impact sur le service client ? En résumé, alors que les ventes augmentaient grâce aux réductions, ventes flash et autres promotions de Prime Day, le personnel support a été soumis à une pression accrue. 

Pour analyser plus en détail les conséquences de cette situation, nous avons étudié les requêtes liées à plus de 22 millions de commandes Amazon pendant Prime Day 2024, et les avons comparées à celles de la période de Prime Day 2023. 

Nous avons identifié quels types de conversations ont augmenté ou diminué, afin de vous aider à mieux comprendre les enjeux auxquels votre support doit se préparer lors des périodes de pics de ventes. Voici nos découvertes. 

Le taux d’annulation de commandes a augmenté

Le taux d’annulation des commandes dans les jours suivant Prime Day a augmenté de 14 % par rapport à la même période en 2023. 

Heureusement, bien que cette hausse des annulations soit significative, les vendeurs tiers voient leurs profits en croissance régulière sur Amazon — en hausse de 16 % entre le premier trimestre 2023 et le premier trimestre 2024, même en prenant en compte ce taux d’annulation. 

Il est probable que cette hausse des annulations soit liée à l’engouement pour Prime Day et ses offres limitées dans le temps, qui suscitent des achats impulsifs. En général, les clients sont plus susceptibles d’annuler des commandes prises sur un coup de tête que des achats réfléchis. 

Lors des éditions précédentes de Prime Day, 16 % des acheteurs ont réalisé au moins un achat impulsif. Mais selon les données de SimplicityDX, 56 % des acheteurs impulsifs regrettent leurs achats. 

Cette augmentation, ainsi que les requêtes liées aux annulations, ont probablement mis une pression supplémentaire sur les ressources du support. Une solution comme eDesk peut aider dans ce genre de situation. Sur eDesk, les agents support peuvent voir d’un seul coup d’œil le contexte complet de chaque requête client, y compris les données d’expédition et de commande. 

En étant ainsi mieux informés, ils peuvent répondre rapidement et avec précision, ce qui augmente la satisfaction client et la probabilité qu’ils essaieront à nouveau vos produits, même s’ils ont annulé leur commande. 

eDesk se connecte facilement à plus de 250 boutiques en ligne et marketplaces via des intégrations natives. Pour Amazon, même s’ils ont supprimé les notifications d’annulation, vous pourrez toujours recevoir ces notifications dans eDesk. Pour en savoir plus, consultez notre article dans la base de connaissances ici. 

Les taux de retour ont également augmenté

Une statistique liée issue des données d’eDesk indique que les taux de retour ont également augmenté de 19 % lors de Prime Day 2024 par rapport à 2023. Cependant, l’industrie du eCommerce connaît globalement une baisse des retours, passant de 16,5 % en 2022 à 14,5 % en 2023. 

Bien que cette statistique puisse aussi s’expliquer par le remords de l’acheteur, il existe d’autres facteurs à prendre en compte, comme la qualité, la conformité ou d’autres éléments qui influencent la décision de retourner un produit. 

Heureusement, plusieurs éléments maîtrisables peuvent contribuer à limiter les retours ou leur impact. Maintenir des niveaux de stock corrects, des descriptions claires, des prix compétitifs, et une expédition rapide renforcent la confiance des acheteurs et réduisent les annulations. 

Et mieux encore, il existe diverses stratégies pour offrir une expérience positive lors du processus de retour. 

eDesk permet aux vendeurs eCommerce de rendre la gestion des retours plus efficace. Les infos de retour ajoutées dans eDesk apparaissent dans le contexte du ticket de support associé. Cela facilite la visibilité pour chaque cas, et tous les agents ayant accès à eDesk peuvent y accéder. 

La négativité dans les retours d’expérience a diminué

Nous avons également constaté qu’en général, l’expérience client avec le support a été plus positive lors de Prime Day 2024 par rapport à la même période en 2023. La quantité de retours négatifs envoyés aux vendeurs a diminué de 18 % d’une année sur l’autre. 

En ce qui concerne les avis positifs, même si vos clients sont très satisfaits de leurs achats lors de Prime Day, ils ne se manifestent pas toujours. Selon Inc, Andrew Thomas estime que seulement 1 client sur 10 satisfait laisse un avis positif. 

Pour améliorer ce ratio, pensez à une plateforme comme FeedbackExpress. Cette solution vous permet de solliciter des avis auprès de vos clients les plus satisfaits, vous aidant à obtenir plus de notes 5 étoiles — un indicateur clé que votre produit mérite la Buy Box sur Amazon. 

De plus, le lien entre clients satisfaits, fidélisation et profits accrus est largement prouvé. 

Une étude indique que 89 % des consommateurs sont plus susceptibles de refaire un achat après une expérience client positive. À l’inverse, lorsque le client est mécontent, il y a 91 % de chances qu’il ne fasse plus affaire avec la société. 

Il ne faut donc pas négliger l’impact crucial des avis clients. 

Pour apprendre comment mieux gérer les commentaires négatifs, consultez notre analyse sur la façon de les utiliser à votre avantage. 

En résumé

Avec l’augmentation des ventes, votre équipe support verra inévitablement une hausse des requêtes. En vous préparant à l’avance aux questions types évoquées dans cet article, vous pouvez offrir de meilleures expériences de support à tous vos clients. 

Inscrivez-vous pour un essai gratuit d’eDesk et bénéficiez d’un support client fluide lors de tous les prochains Prime Days, mais aussi chaque jour où vous vendez entre-temps.