Cómo Wetsuit Outlet mejoró los tiempos de respuesta a los clientes en un 38% con eDesk

Acerca de Wetsuit Outlet

Fundado en 2004, Wetsuit Outlet es el minorista de deportes acuáticos más grande de Europa, proporcionando ropa y equipos para deportes acuáticos a una base de clientes global.

El año pasado, la empresa celebró haber enviado más de 2 millones de pedidos desde su creación hace 19 años.

El problema

Antes de implementar eDesk, Wetsuit Outlet utilizaba sistemas desarrollados internamente para gestionar el servicio al cliente, con tickets, sistemas telefónicos y chat en vivo gestionados de forma independiente. El equipo solía depender mucho del departamento de TI para solucionar los problemas, los cuales ocurrían con bastante frecuencia.

Cuando Susie se unió a Wetsuit Outlet como Gerente de Atención al Cliente, reconoció una necesidad urgente de cambio. Sin una solución centralizada de atención al cliente, el equipo no podía asignar los tickets de manera efectiva al agente más adecuado o incluso registrar el tiempo de respuesta a los tickets. De hecho, prácticamente no había análisis disponibles, lo que dificultaba la implementación de mejoras.

“…Mi equipo solía registrar la cantidad de correos electrónicos que manejaban a diario. Para tener una idea general de qué estaban diciendo nuestros clientes, solía preguntarles al final de la semana si detectaban alguna tendencia o motivo de contacto por parte de los clientes durante esos días”.

Susie Waghorn

Jefa de Atención al Cliente, Wetsuit Outlet

Como una empresa que vende en múltiples marketplaces, esta falta de centralización hacía casi imposible gestionar de manera efectiva los SLA de cada marketplace. Esto representaba un problema importante, ya que el incumplimiento podría afectar negativamente los ingresos por ventas.

Las principales prioridades de Susie eran aumentar la satisfacción del cliente y potenciar la captación y retención de clientes. Para lograrlo, Susie sabía que debía enfocarse en dos áreas clave: reducir el tiempo de respuesta a los tickets y ofrecer un conocimiento excepcional del producto. Con los sistemas actuales limitando el crecimiento, Susie buscó una solución de atención al cliente que pudiera apoyar estos objetivos y escalar junto con el crecimiento y evolución de la empresa.

La Solución

Una de las principales exigencias de Susie para una nueva solución era un buzón unificado donde su equipo pudiera acceder a todas las conversaciones con los clientes desde un solo lugar centralizado.

Experimentar la sencillez de eDesk durante las 2 semanas de prueba confirmó la decisión de Susie de cambiar. Sin necesidad de la asistencia del departamento de TI para integrar eDesk, Susie pudo comenzar de inmediato. En cuanto a las funciones, la característica de autotraducción de eDesk fue lo que hizo que fuera la opción ganadora para Susie, ya que no encontró otra solución que ofreciera traducción automática en tickets y chat en vivo.

Con eDesk, Susie ahora puede gestionar de manera más eficiente a su equipo de 7 hablantes de inglés y 5 hablantes internacionales. La empresa recibe muchas órdenes de Europa, y con la función de autotraducción, ya no tienen que preocuparse por las barreras idiomáticas que puedan afectar la experiencia del cliente.

“Los tickets se traducen automáticamente en sus bandejas de entrada y las respuestas auto-respondidas vuelven a nuestros clientes. Ni siquiera notarías la diferencia; si recibes un correo en alemán, yo lo vería en inglés.”

Además de la autotraducción, Susie ahora puede establecer sus propios Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) dentro de eDesk, según el tipo de consulta o canal. Y con las consultas de su tienda online y marketplaces ahora centralizadas, gestionar los SLAs es mucho más sencillo. Los tickets pueden asignarse a agentes específicos, para que Susie asegure que cada consulta de cliente sea atendida por el representante más calificado. Esto ha hecho que la formación de nuevo personal sea mucho más fácil.

Gracias a las reglas de mensajes de eDesk, Susie puede asignar categorías básicas de consultas a los nuevos agentes de atención al cliente. Y, a medida que los agentes avanzan en su formación, estas reglas pueden modificarse para incluir categorías de consultas más complejas. A medida que Wetsuit Outlet ha crecido, la atención al cliente se ha vuelto mucho más ocupada. Creando plantillas de mensajes personalizadas para distintos tipos de consulta y usando fragmentos de mensajes para insertar información específica del cliente, Susie y su equipo han podido gestionar la carga de trabajo aumentada con facilidad.

Susie también disfrutó de un proceso de incorporación fluido. Como nunca antes había implementado una solución omnicanal en un negocio, tenía muchas dudas, ¡pero no tardó en encontrar las respuestas!

“¡La experiencia de incorporación en eDesk fue muy sencilla! Mi gestor de cuentas, en particular Aaron, fue absolutamente fantástico. Tenía muchas preguntas y recibía respuestas en pocas horas. Siempre se ofrecían a tener una llamada conmigo.”