Descubre cómo Trainz.com triplicó sus ingresos gracias a un soporte al cliente extraordinario
Trainz
Trainz.com es el mayor comprador y proveedor de comercio electrónico de trenes en miniatura y repuestos en América del Norte, con millones en ventas anuales. Fundada en el garaje de sus padres en 1975, cuando el emprendedor Scott Griggs convirtió su pasión por los trenes en una carrera que duraría toda la vida. La empresa, con sede en Buford, Georgia, EE. UU., es la marca de referencia para los amantes de los trenes en miniatura.
"eDesk nos permite mantenernos al día con las ventas del negocio sin colapsar. Ahora tenemos un sistema para gestionar todo, lo que optimiza el servicio al cliente con un mejor valor que construir uno propio."
Scott Griggs
CEO y Director de Ingeniería
El Desafío
La falta de supervisión y coherencia era el problema. Con el objetivo de responder al 95% de los tickets de los clientes en 24 horas, Trainz.com necesitaba tener una visión clara de cómo gestionaban sus tickets para poder ser ágiles en la prevención de tiempos de respuesta lentos.
Como socio preferido de eBay, Trainz.com quería fortalecer esa relación mientras probaba sus ventas en otros mercados como Amazon, Sears y Walmart.
Durante una temporada navideña especialmente intensa, Scott Griggs se sintió frustrado por las respuestas lentas y poco consistentes de los agentes en EE.UU. y Filipinas. La falta de supervisión y coherencia en el soporte al cliente impedían su crecimiento.
La Solución
Para ampliar su soporte al cliente a medida que crecían, Trainz.com necesitaba optimizar sus procesos y tener una supervisión clara de la gestión de tickets en todos los canales y con todos los agentes.
Al descartar una solución desarrollada internamente por considerarla demasiado complicada y costosa de implementar, Trainz.com eligió eDesk para ayudarlos a consolidar todas las comunicaciones en sus canales de venta en una bandeja de entrada centralizada. Con una vista del panel de control de su ecosistema de comercio electrónico, la empresa ahora puede responder a las consultas más rápidamente y conectar fácilmente diferentes plataformas de comercio electrónico a medida que crecen.
eDesk ayudó a Trainz.com a lograr la tan necesaria transparencia en todas las consultas de los clientes y a ofrecer respuestas estandarizadas a las preguntas frecuentes, lo que ahorra tiempo y aumenta la coherencia en todos sus mercados.
La herramienta de informes de eDesk proporciona a la empresa información detallada y en tiempo real sobre el desempeño de los agentes, productos y canales. Como uno de los principales vendedores en eBay, Trainz.com ahora tiene una supervisión total del proceso de escalamiento del soporte al cliente.
"Con una vista general en el panel de su ecosistema de comercio electrónico, la empresa ahora puede responder a las consultas más rápidamente y conectar fácilmente diferentes plataformas de comercio electrónico a medida que crecen."
Scott Griggs
Director Ejecutivo y Ingeniero Jefe
El Resultado
Una vista centralizada del panel de control del ecosistema de comercio electrónico ha generado eficiencias en toda la empresa para Trainz.com
El acceso a los informes precisos de rendimiento de eDesk ha proporcionado a trainz.com las ideas accionables que necesitaban para triplicar el crecimiento de ingresos.
Las mejoras en su proceso de escalamiento les han ayudado a alcanzar su objetivo de resolver el 95% de las consultas de clientes en 24 horas. Esto ha mejorado la satisfacción del cliente, con ningún caso en eBay requiriendo resolución por parte del vendedor.
