Cómo eDesk ayudó a Sauder a crear una experiencia de cliente conectada, logrando una puntuación CSAT del 98%
Sobre Sauder
Sauder Woodworking Co. es el principal productor de muebles listos para ensamblar (RTA) en Norteamérica y uno de los cinco principales fabricantes de muebles residenciales en los Estados Unidos.
Una auténtica pieza estadounidense, la mayoría de los muebles Sauder® se fabrican en Archbold, Ohio, justo donde fundamos la empresa en 1934. Con 2.400 empleados, la familia de empresas Sauder genera ventas superiores a 600 millones de dólares anuales.
El desafío
Antes de adoptar eDesk, Sauder, un minorista en línea, enfrentaba dificultades con una comunicación fragmentada con los clientes. A pesar de su compromiso con el servicio al cliente, la falta de conexión entre los tickets de soporte relacionados amenazaba la experiencia del cliente.
Por regulaciones de protección de datos, cada vez que un cliente cambiaba de canal de comunicación, se creaba un ticket de soporte separado. Esto generaba historiales de cliente fragmentados, dificultando que Sauder mantuviera sus altos estándares de servicio.
Sauder necesitaba urgentemente una solución que equilibrara la protección de datos y la transparencia de la información para garantizar experiencias de cliente fluidas y personalizadas de manera consistente.
«Para nosotros, eDesk es una solución de atención al cliente completa y sencilla. Puedes responder a cualquier consulta de los clientes desde una sola pantalla y es fácil de usar.»
Brendan Toone
Gerente de Ventas Directas - SAUDER
La Solución
eDesk proporcionó a Sauder una bandeja de entrada centralizada que consolidaba las consultas de los clientes provenientes de diferentes canales de comunicación. La clave para superar los desafíos de Sauder fue la capacidad de eDesk de generar ID únicos para cada cliente, que conectan sus puntos de contacto multicanal para evitar repeticiones y ahorrar tiempo, sin comprometer la privacidad de los datos.
Esta función permitió a Sauder obtener una vista integral de 360° del recorrido de cada cliente, desde las interacciones previas a la venta hasta el soporte postventa. Con este entendimiento completo del historial y las preferencias del cliente, los agentes de Sauder pudieron ofrecer un soporte personalizado y con contexto, lo que resultó en mayores niveles de satisfacción por parte del cliente.
La herramienta Insight de eDesk jugó un papel fundamental en el éxito del soporte al cliente de Sauder. Esta función proporcionaba informes y análisis en tiempo real, permitiendo al equipo de gestión acceder instantáneamente a información valiosa sobre sus operaciones de soporte.
Con solo un clic, Sauder podía consultar datos sobre métricas clave como tiempos de respuesta, volúmenes de tickets, calificaciones de satisfacción del cliente y rendimiento de los agentes. Estos insights accionables permitieron a Sauder tomar decisiones basadas en datos, identificar áreas de mejora y optimizar sus procesos de soporte para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
La contribución de eDesk al rendimiento del servicio al cliente de Sauder también fue crucial para mantener su reconocimiento como Centro de Excelencia. Este prestigioso galardón es otorgado a las empresas que demuestran métricas superiores en el servicio al cliente en comparación con sus pares en la industria.
Gracias a las capacidades de eDesk, Sauder pudo cumplir y superar los estándares requeridos para obtener este reconocimiento.
El Resultado
Gracias a la implementación de la bandeja de entrada centralizada de eDesk, la vista de cliente en 360° y las ideas obtenidas, Sauder transformó sus operaciones de atención al cliente, logrando resultados impresionantes. Sauder ha experimentado:
Un notable aumento del 66% en eficiencia
El equipo de atención al cliente ahora responde personalmente a más de 50 tickets al día
Con la capacidad de conectar los puntos de contacto con el cliente y ofrecer experiencias personalizadas, Sauder alcanzó un impresionante tasa de satisfacción del cliente del 98%
La implementación de eDesk resultó en un incremento significativo en la lealtad del cliente, con el 42% de los compradores realizando una compra repetida en 6 semanas, lo que indica su satisfacción con los productos y servicios de Sauder.
Los clientes valoraron la comunicación fluida y la continuidad en el servicio que proporciona el sistema de soporte mejorado de Sauder.
