Cómo Right Deals responde a sus clientes 5 veces más rápido con eDesk
Right Deals UK
Con sede en el norte de Inglaterra, Right Deals UK es un minorista de muebles en línea que ofrece muebles nuevos, con precios rebajados por liquidación, y sobrestock de algunos de los minoristas más populares del Reino Unido a precios con descuento. La empresa fue fundada en 2010 por tres personas y un palé de muebles. Hoy en día, Right Deals UK se ha convertido en una compañía valuada en millones de libras, que vende muebles de alta calidad a precios con descuento a clientes en todo el mundo.
«eDesk nos hace más eficientes como equipo. Gestionamos los tickets de soporte cinco veces más rápido que antes. Podemos responder al instante en Facebook y en Live Chat, convirtiendo consultas en ventas. eDesk se amortiza por sí mismo.»
James Sonley
Director de Ventas, Right Deals Reino Unido
El problema
A medida que la empresa comenzó a vender a través de múltiples canales y nuevos marketplaces, las ventas aumentaron a más de 5 millones de libras al año, y Right Deals UK se dio cuenta de la necesidad de contar con una solución más avanzada. En particular, buscaban una solución capaz de integrarse con canales sociales como Facebook e Instagram, áreas donde los mensajes de los clientes habían aumentado de manera significativa.
Esta necesidad se vio agravada por el impacto de la pandemia de coronavirus en el Reino Unido en el primer trimestre de 2020; el encierro resultante provocó que Right Deals UK experimentara un incremento notable en las ventas debido a la demanda de los clientes por productos para el jardín y el mobiliario para oficinas en casa. Con ventas totales que más que se triplicaron, la mayor demanda y volumen de ventas causaron un incremento en los tickets de soporte al cliente, lo que llevó al equipo de atención al cliente de Right Deals UK a requerir una solución más sofisticada.
La empresa quería mejorar su oferta en tres áreas principales de atención al cliente:
Una solución mejorada para el sistema de tickets del centro de ayuda que pudiera centralizar de manera sencilla diversas consultas de clientes provenientes de Amazon, eBay, web y redes sociales, todo en un solo lugar.
Una mejor solución para solicitar opiniones y comentarios en Amazon y eBay.
Una solución de chat en vivo para brindar respuestas inmediatas a las consultas de los clientes.
La solución
Tras una revisión exhaustiva de varias soluciones, el director de ventas de Right Deals UK, James Sonley, concluyó que eDesk era la opción más clara. A diferencia de otras soluciones, eDesk contaba con todas las integraciones y funciones que su equipo necesitaba, gracias a su plataforma integral de atención al cliente y retroalimentación para comercio electrónico: eDesk, Feedback y Chat en vivo.
La integración perfecta de eDesk con Facebook e Instagram permite que el equipo de atención al cliente gestione todos los mensajes en un solo lugar, con una sola cuenta. Los agentes pueden responder a las preguntas directamente desde eDesk, sin que varios usuarios tengan que acceder a la página de empresa de Facebook. Al equipo de soporte le encanta la posibilidad de filtrar los tickets por marketplaces, estado del ticket, tipo y más. También valoran mucho la función de colaborar en los tickets usando la mención “@”.
Right Deals UK reconoció las crecientes expectativas de los clientes en la era digital de ritmo acelerado en la que vivimos hoy en día. Comprendieron que los clientes ya no aceptan esperar de 24 a 48 horas por una respuesta y que una respuesta retrasada podría resultar en pérdidas de ventas.
Por ello, el equipo de Right Deals UK estaba interesado en probar un servicio de chat en vivo en su sitio web. El equipo de Right Deals UK aprovecho la prueba gratuita de 14 días del complemento de Chat en Vivo de eDesk. Después del período de prueba de dos semanas, el director de ventas, James, pudo ver que la función se amortizaría fácilmente. Utilizando las estadísticas de informes, James pudo identificar fácilmente cuándo un cliente que recibió una respuesta instantánea a su consulta a través del chat en vivo terminó realizando una compra.
Antes de implementar eDesk, Right Deals UK utilizaba FeedbackExpress para automatizar las solicitudes de opiniones en Amazon y eBay. La empresa decidió cambiar a eDesk Feedback a medida que aumentaba el volumen de ventas en estos canales. Con eDesk Feedback, el equipo de atención al cliente puede consultar fácilmente el historial completo de los mensajes antes de enviar una solicitud de opinión o reseña del producto, asegurándose de que todos los problemas del cliente estén resueltos antes de solicitar feedback.
Usar eDesk Feedback de esta manera ayuda a mantener la excelente calificación de opiniones de la empresa en Amazon y eBay.
Right Deals UK obtuvo 3,022 valoraciones positivas en eBay en 12 meses, con un 97,5% de comentarios positivos. Como vendedor destacado en eBay, estamos entre los más confiables, ofreciendo un excelente servicio al cliente.
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El Resultado
Con la solución de mesa de ayuda de eDesk, Right Deals UK pudo responder a las consultas de los clientes cinco veces más rápido en comparación con su sistema anterior. Esta mayor eficiencia ayudó a la empresa a cumplir con los altos estándares de atención al cliente exigidos por plataformas como Amazon, eBay y sus propios clientes en el sitio web.
La función de Chat en Vivo de eDesk permitió que Right Deals UK ofreciera respuestas instantáneas a las consultas de los clientes, eliminando cualquier tiempo de espera. Los análisis de eDesk revelaron que una gran mayoría de las interacciones en Chat en Vivo ayudaron a convertir a los navegantes del sitio web en compradores.
Gracias a su colaboración con eDesk, Right Deals UK logró resultados notables en tiempos de respuesta más rápidos, calificaciones de satisfacción mejoradas, un aumento en las conversiones de ventas y una mayor fidelidad a la marca. Esto llevó a que Right Deals UK alcanzara con éxito el prestigioso estatus de “Vendedor Mejor Valorados” de eBay. Además, lograron reducir los comentarios negativos, con una impresionante tasa de feedback positivo del 97.6%.
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“Sin eDesk, no sería posible ofrecer el nivel de soporte que Amazon, eBay y, lo que es más importante, nuestros propios clientes web esperan de nosotros.”
Right Deals UK
