Cómo eDesk ayudó a Q-Parts24 a cumplir con un SLA de 24 horas y a generar comentarios positivos
Q-Parts24
Q-Parts24 es una empresa en línea de autopartes que se especializa en piezas de repuesto de alta calidad y buen valor para todas las marcas de vehículos conocidas. Fundada en 2007, la compañía ofrece productos de reemplazo a clientes en toda Europa para marcas de automóviles nuevas y usadas, como BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen y Opel.
"Contento con nuestras operaciones fluidas y transparentes. Las calificaciones volvieron a subir después de poder gestionar todos los tickets negativos en un solo lugar. Todo se volvió mucho más fácil y rápido."
Marion von der Brelie
Líder del equipo de atención al cliente
El desafío
Antes de adoptar eDesk, Q-Parts24 — un proveedor de piezas automotrices que van desde discos de freno hasta amortiguadores — enfrentaba un problema crítico, ya que un servicio al cliente ineficiente amenazaba el crecimiento de la marca.
La empresa recibía un flujo constante de consultas de los compradores, pero sus procesos de atención al cliente existentes no estaban preparados para crear el contexto necesario ni para gestionar consultas multicanal.
Los archivos no se guardaban y los mensajes no se transferían de manera efectiva a los gerentes de ventas. Además, la ausencia de una función de búsqueda por dirección de correo electrónico en su sistema heredado dificultaba el seguimiento de toda la cadena de correos electrónicos de una consulta del cliente. La falta de una visión completa impedía responder con prontitud a las solicitudes de seguimiento, ya que los agentes no contaban con datos adecuados para asistir a los clientes. Esto podía resultar en que los clientes recibieran preguntas repetitivas de diferentes agentes o que se omitieran detalles clave, lo que provocaba un aumento en las malas reseñas.
La Solución
Para mejorar su reputación y resolver los problemas en su soporte al cliente, Q-Parts24 buscaba una solución potente que pudiera potenciar las capacidades de su equipo de atención. A medida que la marca expandía su tienda en línea a otros mercados, necesitaban una solución que integrara de manera fluida todos sus sistemas.
eDesk, con su enfoque en apoyar marcas de comercio electrónico multicanal, surgió como la solución ideal para Q-Parts24. La funcionalidad integral de la plataforma transformó rápidamente sus operaciones, permitiendo una coordinación fluida en todos los sistemas.
Al centralizar los datos de múltiples canales en un panel de control intuitivo en tiempo real, eDesk garantizó que todas las consultas de los clientes y los detalles relevantes de los pedidos estuvieran consolidados en un solo lugar. La función Smart Inbox agrupó, priorizó y asignó automáticamente las consultas de los clientes, asegurando que las personas adecuadas tuvieran acceso a la información correcta en el momento oportuno.
Con una vista simplificada y searchable del recorrido del comprador, los agentes de soporte al cliente de Q-Parts24 pudieron resolver las consultas de manera rápida y sencilla. La implementación de eDesk les ayudó a optimizar sus procesos de soporte, aumentar la productividad y, en última instancia, incrementar sus ventas.
El Resultado
Gracias a eDesk, Q-Parts24 experimentó un aumento en las opiniones positivas en marketplaces populares como eBay, Amazon y Google. La mejorada experiencia de atención al cliente contribuyó a incrementar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Con la eficiencia que ofrece eDesk, Q-Parts24 logró cumplir con sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) de respuesta en 24 horas. Esto garantizó una asistencia rápida y oportuna a sus clientes, mejorando aún más su reputación.
El equipo de atención al cliente de Q-Parts24 alcanzó una eficiencia notable gestionando un promedio impresionante de 50 tickets por persona cada día. Esta alta productividad les permitió manejar un volumen elevado de consultas de clientes de manera efectiva.
Al aprovechar eDesk, Q-Parts24 no solo mantuvo un soporte al cliente extraordinario, sino que también desbloqueó todo el potencial de su marca en el competitivo mercado del comercio electrónico. A medida que su equipo de soporte creció de un solo miembro a siete, continuaron recibiendo elogios por su servicio excepcional.
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