De Zendesk a eDesk: Cómo Hickies hizo crecer su soporte al cliente
Hickies
Gaston Frydlewski siempre pensó que existía una forma mejor de atarse los zapatos, por lo que en 2012 fundó Hickies, una alternativa elástica a los cordones tradicionales. Hoy en día, las "costuras" de alto rendimiento de Hickies se venden en más de 50 países en todo el mundo, incluyendo EE.UU., Argentina, Japón y el Reino Unido. Se venden en marketplaces como Amazon y eBay, así como en su sitio web de Shopify.
"Porque estábamos creciendo mucho, necesitábamos algo más fácil de usar que nos ayudara a resolver problemas, no a crear nuevos problemas."
Virginia Roldán
Gerente de Atención al Cliente
El Problema
Hickies sentía que su solución actual de atención al cliente estaba frenando su crecimiento y estaban buscando una forma más sencilla de ofrecer soporte para atender de manera efectiva a su creciente base de clientes globales. Con Zendesk, les resultaba difícil determinar si un ticket de soporte venía de Estados Unidos, Europa o Asia, o incluso desde qué canal llegaba. Además, no podían responder directamente desde algunos canales y la opción de reenviar un mensaje a otro miembro del equipo no era muy fácil de usar. Sin olvidar que, a medida que su negocio crecía, también aumentaba su equipo de atención al cliente, y Virginia pronto se dio cuenta de que capacitar a los nuevos empleados para usar Zendesk tomaba demasiado tiempo debido a la complejidad del sistema. Las dificultades en la capacitación a menudo provocaban que se pasaran tickets de soporte por alto, un error que Hickies no podía permitirse mientras trataban de ampliar su negocio.
"Cada vez que se incorporaba un nuevo agente al equipo, él o ella debía familiarizarse con Zendesk y, como no es muy fácil de usar, siempre había problemas y se perdían tickets."
Hickies
Hickies se dio cuenta de que la capacidad de responder rápidamente a las consultas era fundamental para fortalecer las relaciones con los clientes. Una respuesta lenta – o peor aún, no responder en absoluto – generaba desconfianza, dañando la reputación de la marca y las ventas futuras. Además, Hickies necesitaba una solución de atención al cliente que preservara el toque humano en sus interacciones con los clientes.
También querían ofrecer una transparencia total a sus clientes al resolver problemas, con el fin de fortalecer las relaciones. Tener una visión centralizada de los detalles de los pedidos de los clientes, incluida la información de envío, era fundamental para ofrecer respuestas precisas y rápidas.
La Solución
Después de sopesar los pros y los contras de otras soluciones en el mercado, la empresa se dio cuenta de que un centro de ayuda para comercio electrónico conectado era la respuesta. En definitiva, esa fue la razón por la que Hickies cambió de Zendesk a eDesk.
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"Como estamos creciendo mucho, realmente necesitamos una plataforma que funcione, que tenga diferentes tipos de funciones enfocadas en el comercio electrónico y que pueda ser utilizada fácilmente por nuestro equipo de atención al cliente."
Hickies
Conectividad
La conectividad fue una de las principales características que llamó la atención del equipo de IT. Contar con toda la información de clientes y pedidos en una vista centralizada fue realmente útil y ayudó a los agentes a gestionar su tiempo y priorizar los tickets de soporte.
Los rastreadores de SLA y las reglas de mensajes aseguran que el equipo de Susie maneje los tickets de manera efectiva.
Auto-translation
La función de auto-translation permite al equipo de soporte comunicarse en cualquier idioma. La mayor parte de las ventas de Hickies provienen de su propia tienda en línea, que atiende seis regiones diferentes: EE. UU., Reino Unido, Brasil, Alemania, Francia y la Unión Europea en general. Esto significa que el equipo de soporte debe responder a consultas de clientes en todos estos mercados, potencialmente escritas en distintos idiomas.
Asignación automática y plantillas predefinidas
Otra función muy valorada fue la asignación automática y las plantillas predefinidas. Después de todo, la colaboración es clave para responder a las consultas de manera rápida, y los agentes de Hickies optimizan su cola de soporte asignando el agente adecuado a cada ticket y compartiendo la carga de trabajo.
El Resultado
Desde que adoptaron eDesk, Hickies ha experimentado una mejora significativa en sus operaciones de atención al cliente, gracias a una combinación de funciones conectadas que ayudan a Virginia y a su equipo a ofrecer un excelente servicio al cliente en comercio electrónico.
Una función que el equipo de soporte encontró útil fue el panel de control fácil de usar de eDesk, que ha reducido el tiempo dedicado a determinar qué tickets deben priorizarse. Ahora, los tickets se pueden priorizar en función del plazo de SLA, el canal y otros criterios.
Hickies también encontró especialmente útil la integración de eDesk con Shopify para reducir los tiempos de respuesta.
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