Cómo CarParts.com redujo el tiempo de respuesta a los clientes en un 10.3% utilizando eDesk

El problema

CarParts.com estableció el soporte al cliente excelente como una prioridad estratégica para diferenciarse de sus competidores. Sin embargo, tenían un problema: varios millones de clientes en línea generaban inevitablemente una gran cantidad de tickets y gestionar estos resultaba extremadamente difícil.

Antes de usar eDesk, los agentes respondían directamente a los mensajes de los compradores en cada mercado, manejando múltiples ventanas y cuentas para varias tiendas. No solo el proceso de responder a las consultas de los clientes era un dolor para el equipo de soporte, sino que medir y mejorar el tiempo de respuesta del soporte al cliente también era un proceso arduo para la dirección. Tristan explicó:

“Puedes imaginar el volumen de preguntas de clientes que recibimos de 10 millones de clientes cada mes. Gestionar cada una desde My eBay, Amazon Seller Central o tu proveedor de servicios de correo electrónico se vuelve muy complicado muy rápidamente. Con la empresa emprendiendo una iniciativa estratégica para mejorar su servicio al cliente, solucionar este desastre operativo se convirtió en una prioridad”.

La Solución

CarParts.com buscaba una solución de soporte al cliente que brindara un lugar único para todos los mensajes entrantes y, con su enfoque en el comercio electrónico, eDesk captó su atención. Sus integraciones nativas con Amazon, eBay y otros grandes marketplaces, además de software de gestión de carritos de compra e inventarios, significaba que CarParts.com no necesitaba añadir aplicaciones, complementos ni usar otros programas. eDesk simplificó el proceso de atención al cliente de CarParts.com prácticamente de la noche a la mañana.

Colaborar con los miembros del equipo ahora es increíblemente fácil con eDesk. Para incluir a un compañero en una conversación, los agentes simplemente pueden etiquetarlos con la función de “mención” de eDesk. La plataforma fomenta la participación entre los miembros del equipo mostrando claramente todos los mensajes en un hilo, y permitiendo a los agentes ver cómo responden sus colegas a diferentes mensajes.

Además de la colaboración que es posible con tickets abiertos, eDesk facilita el enrutamiento automático de los tickets entrantes a los agentes de soporte más adecuados, haciendo que la asignación de recursos del equipo sea completamente fluida.

Ser impulsado por datos es imprescindible para las grandes empresas de comercio electrónico en la cima de su rendimiento, y CarParts.com no es diferente. Los paneles y reportes de eDesk se han convertido en un recurso fundamental para los líderes de su equipo, brindándoles informes mucho más informativos que pueden utilizar para ayudar a que la empresa prospere.

Una de las funciones que ahorra tiempo y que atrajo a CarParts.com a eDesk es la función de botón mágico. La inteligencia artificial de eDesk analiza millones de interacciones de soporte al cliente para sugerir una respuesta personalizada que está lista para enviar con solo un clic, ¡el botón mágico!

Algunas consultas requieren un poco más de análisis para resolverse, y en esos casos, los agentes pueden responder manualmente. Sin embargo, muchas veces las consultas de soporte al cliente son similares y redactar la misma respuesta una y otra vez es una tarea cansada, ¡que eDesk elimina en segundos!

Los usuarios pueden personalizar las funciones de automatización de eDesk según las necesidades de cada negocio, como si fueran hechos a medida. CarParts.com hizo precisamente eso. Las funciones inteligentes de eDesk predicen automáticamente tu texto para que puedas configurar fácilmente plantillas y usar “fragmentos” para incluir los nombres de tus clientes, números de pedido, etc. Esto ayuda al equipo a trabajar mucho más eficientemente y a garantizar que respondan a los clientes de manera oportuna.