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¿Qué es el servicio al cliente en comercio electrónico?

Como un nuevo vendedor de comercio electrónico, te enfocarás en el inventario, en construir tu tienda y en marketing, pero no ignores el servicio al cliente. Es clave para el éxito e incluye responder preguntas sobre productos, gestionar devoluciones y mantener informados a los clientes. El soporte se suele ofrecer por correo electrónico, teléfono, chat o herramientas de mesa de ayuda, muchas tiendas comienzan de manera sencilla usando chatbots. Las marcas líderes priorizan el chat en vivo y la automatización para agilizar el soporte y mejorar la experiencia del cliente.

La importancia del servicio al cliente en el comercio electrónico

Imagina que estás eligiendo entre dos tiendas en línea que venden el mismo artículo a un precio similar; una tiene una puntuación de aprobación del 90%, y la otra apenas del 40%. La mayoría de los compradores optaría por la tienda mejor valorada, y la razón es clara: el servicio al cliente importa.

De hecho, el 90% de los estadounidenses considera el servicio al cliente a la hora de decidir dónde comprar. Las empresas que le dan prioridad pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado. Tras una experiencia positiva con el servicio, el 89% de los clientes están más inclinados a comprar de nuevo, el 83% se sienten más leales y el 72% compartirá su experiencia con otros.

Estas estadísticas resaltan por qué un excelente servicio al cliente es fundamental para el éxito del comercio electrónico.

Centraliza el soporte al cliente multicanal como Cymax

Cymax Group, un destacado minorista en línea de artículos para el hogar, valora la satisfacción del cliente—pero vender en docenas de marketplaces dificultaba su gestión. Su equipo debía iniciar sesión en cada canal por separado para administrar los mensajes de los clientes, lo que hacía que el proceso fuera lento, manual e ineficiente. Este enfoque fragmentado consumía tiempo y recursos, desviando la atención del crecimiento del negocio.

La solución:

Centralizar fue clave para resolver los desafíos de Cymax. A medida que crecía la demanda de muebles en línea, Cymax adoptó la innovación digital para satisfacer las expectativas de los clientes. Con eDesk, consolidaron todos los mensajes en una sola plataforma, brindando al equipo de atención al cliente una visibilidad completa en todos los canales. Esto mejoró los tiempos de respuesta, aumentó la productividad y ayudó al equipo a alcanzar sus objetivos de rendimiento.

Mayor evidencia social

La prueba social es la evidencia proporcionada por otros compradores que demuestra que una empresa es confiable. Ejemplos comunes de prueba social incluyen opiniones, testimonios y recomendaciones de boca en boca.

Piénsalo. Si necesitas un nuevo estilista y estás dividido entre dos opciones, es más probable que elijas al que te recomienda tu mejor amigo.

Cuanto mejor sea tu experiencia de atención al cliente y mayor sea la satisfacción de tus compradores, más posibilidades tendrás de recibir reseñas positivas. Cuantas más reseñas positivas tengas en tu perfil, más probable será atraer nuevos clientes. Esto crea un ciclo de retroalimentación positivo que, eventualmente, se traduce en un aumento en los ingresos.

Clientes recurrentes aumentados

Los clientes recurrentes son la base de tu negocio. Muchas empresas pasan por alto la importancia de los clientes que vuelven y, en cambio, dedican todo su tiempo a atraer nuevos clientes con ofertas y recompensas. Sin embargo, los clientes habituales representan una parte significativa de tus ventas.

Una de las formas más sencillas de garantizar que tus clientes regresen una y otra vez es ofrecer una excelente experiencia de atención al cliente.

Una mala experiencia de atención al cliente puede disuadir a los consumidores de comprar en el mismo lugar nuevamente, mientras que los tiempos de respuesta rápidos y un soporte útil mejoran la fidelidad del cliente.

Mejora los tiempos de respuesta como CarParts.com

Los tiempos de respuesta rápidos son fundamentales; las demoras pueden hacer que los clientes se vayan con la competencia. CarParts.com lo entendió y buscó liderar en rapidez. Pero, con millones de clientes en todo el mundo, gestionar el gran volumen de solicitudes de soporte era un gran desafío.

La solución:

CarParts.com recurrió a eDesk para centralizar las consultas entrantes y automatizar tareas manuales, ahorrando tiempo y aumentando la eficiencia. Con volúmenes de clientes a nivel mundial, el trabajo en equipo era fundamental; eDesk facilitó la colaboración mediante etiquetas en los mensajes y hilos compartidos. Sus herramientas de análisis ayudaron al equipo a mejorar los tiempos de respuesta y el servicio en general, identificando exactamente dónde eran necesarias las mejoras.

Incrementa tus ingresos

Mejorar tus soluciones de atención al cliente te permite aumentar tus ingresos de varias maneras. No solo atraerás a más clientes gracias a recomendaciones de amigos o prueba social, sino que una mejor comunicación con los clientes te permite cobrar más por tus productos.

De hecho, un abrumador 68% de los consumidores está dispuesto a gastar más en productos de una marca reconocida por su excelente soporte en comercio electrónico.

Optimiza tu atención al cliente como MyBoatStore

MyBoatStore enfrentó el mismo problema que muchas otras empresas durante el COVID-19: un aumento drástico en el número de tickets de soporte. Sin disponer de más recursos y con un equipo de atención al cliente ya sobrecargado, MyBoatStore se sintió desbordada por la rápida expansión de consultas de los clientes. Fue en ese momento cuando recurrieron a eDesk para optimizar su estrategia de atención al cliente.

La Solución

En lugar de cambiar entre diferentes marketplaces, MyBoatStore utilizó eDesk para consolidar todos los mensajes de los clientes de Amazon y eBay en un solo panel de control. Este proceso más eficiente aumentó la productividad y ayudó a restaurar su sólida reputación en atención al cliente, como antes de la pandemia.

Evita la mala publicidad

El daño a la reputación puede ser fatal para una marca, y una de las peores reputaciones que se pueden cultivar es un servicio al cliente deficiente. Si tus clientes están insatisfechos y recurren a las redes sociales para expresar su decepción, las publicaciones negativas sobre tu empresa pueden volverse virales.

Una vez que tu negocio ha sufrido un desastre de relaciones públicas, puede ser muy difícil recuperar la confianza de los consumidores, así que la forma más sencilla de mantener tu buena reputación es evitar que ocurra un desastre desde el principio.

Canales de soporte al cliente para comercio electrónico

Ahora que comprendes el 'por qué' de un buen servicio al cliente, vamos a adentrarnos en el 'cómo'. Aquí tienes algunos de los tipos más comunes de canales de soporte al cliente en el comercio electrónico y sus beneficios.

El soporte telefónico es una forma popular de brindar atención al cliente para el comercio electrónico. Los clientes tienen la oportunidad de hablar con un miembro del equipo de soporte y explicar su consulta a través de un número de contacto para comercio electrónico, lo cual es ideal si se trata de algo difícil de explicar por chat en vivo o correo electrónico. La principal desventaja del soporte telefónico son los altos costos laborales y la necesidad de un equipo de atención al cliente permanente. Además, hay pocas opciones para automatizar el soporte telefónico, por lo que suele ser utilizado por tiendas de comercio electrónico más consolidadas que cuentan con el presupuesto para un equipo dedicado a las consultas de los clientes.

Tener soporte de autoservicio disponible para los clientes puede incrementar significativamente tu tasa de conversión. En lugar de tener que esperar a que un agente de soporte esté disponible, los clientes pueden acceder a la información que necesitan por sí mismos, con la ayuda de una base de conocimientos, una sección de preguntas frecuentes o artículos y videos tutoriales. La ventaja del soporte de autoservicio es que reduce la necesidad de contratar un equipo de atención al cliente o de gastar tiempo en consultas comunes. Por otro lado, el soporte de autoservicio generalmente no está preparado para manejar algunas de las consultas más complejas que envían los clientes. Con esto en mente, lo mejor es combinar el autoservicio con otros tipos de soporte al cliente.

Un centro de atención al cliente es la solución todo en uno perfecta para ahorrar tiempo y garantizar una excelente experiencia para todos los usuarios. Con un centro de ayuda como eDesk, puedes gestionar todas tus interacciones con los clientes desde un panel de control fácil de usar. Combinando un sistema de tickets con funciones como chat en vivo, tus clientes pueden contactarte a través de múltiples canales en un solo lugar, facilitando la vida a tu equipo de atención al cliente. Además, con eDesk, tendrás la información de pedidos a mano, para que no tengas que andar cambiando entre ventanas para responder consultas sencillas. Una solución de centro de ayuda es ideal para automatizar tareas manuales, lo que te deja más tiempo para hacer crecer tu negocio. Es una situación en la que todos ganan: tus clientes y tus resultados financieros.

¿Quieres profundizar sobre el software de centros de ayuda para comercio electrónico? -> Mejor software de centros de ayuda para eCommerce: La lista completa

El correo electrónico es una de las formas más comunes en que los clientes interactúan con un equipo de soporte, y tiene varias ventajas. Recibir correos en lugar de llamadas telefónicas permite a tu equipo de soporte dedicar el tiempo adecuado para analizar la consulta sin tener que responder de inmediato. Sin embargo, a diferencia del software de atención al cliente, hay mucha menos automatización involucrada con el correo electrónico. Utilizar el correo como tu principal canal de soporte para comercio electrónico requerirá contar con un equipo relativamente grande y totalmente capacitado, por lo que puede ser complicado para las empresas más pequeñas mantenerse al día.

El software de chat en vivo permite a los clientes comunicarse directamente con el equipo de atención al cliente mediante una ventana de mensajería instantánea. Los chatbots utilizan comúnmente inteligencia artificial y tecnología de aprendizaje automático para crear respuestas automáticas a preguntas frecuentes, en una ventana de mensajería instantánea similar a la del chat en vivo. Ambos canales de atención al cliente pueden ofrecer buenos resultados, pero un chatbot siempre debe estar acompañado de otro canal para obtener los mejores resultados. De esta manera, cualquier consulta que el bot no pueda responder puede ser derivada al equipo de soporte. El chat en vivo es una excelente forma de reducir los tiempos de respuesta y funciona mejor como parte de una solución integral de ayuda y asistencia.

Los consumidores buscan cada vez más en las redes sociales una forma de interactuar con sus marcas y negocios favoritos. Brindar a los usuarios la oportunidad de interactuar contigo directamente en las redes sociales puede ser útil, pero funciona mejor cuando se combina con otros canales, como chat en vivo o software de soporte en redes sociales. Asegúrate de optar por soluciones de software de atención al cliente que muestren todas tus conversaciones y tickets en un solo lugar, para que puedas continuar desde donde tú o otros miembros del equipo lo deixasteis.

7 formas de mejorar el atención al cliente en comercio electrónico

En la rara ocasión en que recibas opiniones negativas sobre tus productos o atención al cliente, es tentador dejarlas y esperar que ninguno de tus clientes potenciales las vea. Aviso: las verán, y parece aún peor si dejas reseñas y quejas genuinas sin responder.

En lugar de ignorar el problema y esperar que desaparezca, responde de manera educada disculpándote por el inconveniente y explicando cómo lo solucionarás, ya sea con una reembolso, resolución de problemas, o un compromiso de hacerlo mejor en el futuro.

De esta manera, cuando los clientes potenciales vean comentarios negativos en tu perfil, sabrán que te tomas en serio las opiniones de los clientes. Además, mejorarás el estado de ánimo del cliente insatisfecho, lo que aumentará las probabilidades de que vuelvan a comprar contigo.

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un convenio que hace exactamente lo que dice: te compromete a mantener cierto nivel de servicio. Este acuerdo generalmente se establece entre una empresa y sus clientes o usuarios, y suele incluir una penalización en caso de no cumplir con lo acordado. Un ejemplo de un SLA entre tú y un cliente podría ser que te comprometas a responder a todas sus solicitudes de soporte en un plazo de 24 horas.

Aunque comprometer a tu equipo de atención al cliente con altos estándares en los SLA pueda parecer desafiante, esto puede motivarte a priorizar tu servicio al cliente mediante la definición de metas y KPIs a alcanzar.

La mayoría de las veces, cuando las empresas ofrecen un servicio al cliente deficiente, no es porque no se preocupen por sus clientes. En la mayoría de los casos, los pequeños empresarios simplemente no tienen el tiempo ni los recursos adecuados para dedicar a las consultas de los clientes.

Ahí es donde entra la automatización.

Con funciones de automatización, puedes mejorar tu atención al cliente mientras en realidad dedicas menos tiempo a ello (sí, ¡de verdad!).

Con un software de atención al cliente para comercio electrónico que coloca la automatización en el centro de su estrategia, puedes consolidar automáticamente las comunicaciones con tus clientes de todos tus canales de venta, junto con los detalles relacionados con los pedidos, para una respuesta rápida.

Además, puedes responder al instante a consultas comunes usando reglas para identificar tickets que son adecuados para respuestas por plantilla.

¿No estás seguro de cómo piensan tus clientes que estás desempeñándote? Los datos del servicio al cliente te lo dirán. El mejor software de atención al cliente para comercio electrónico ofrece insights, que te permiten saber si tu negocio va en la dirección correcta, utilizando métricas y tendencias clave.

A través de informes detallados que destacan qué productos generan más tickets de soporte o cuáles reciben las mejores reseñas, puedes usar la información de ayer para construir la estrategia del mañana.

Gracias a insights profundos sobre productos, aprenderás cómo resolver problemas antes de que surjan. ¿Un producto sigue recibiendo reseñas negativas? Habla con tus proveedores para solucionar los inconvenientes. ¿Los clientes devuelven ciertos productos con mayor frecuencia? Crea un video del producto para que los consumidores tengan una idea más precisa de lo que están pidiendo antes de que llegue.

Con los datos de los clientes, podrás entender qué está ayudando y qué está obstaculizando el crecimiento de tus ingresos, y ajustar tu estrategia de soporte en comercio electrónico en consecuencia.

La mejor estrategia de atención al cliente en comercio electrónico implica empatizar con tus clientes, y la mejor manera de crear empatía es ver las cosas desde su perspectiva... literalmente.

En 2025, los clientes ya no tolerarán un servicio al cliente que sea intermitente. Si empiezan una conversación contigo en Facebook Messenger, no quieren tener que retransmitirla al agente que trabaja en tu sistema de tickets. Los clientes esperan que tengas una visión global de sus interacciones previas con todo tu equipo.

Con vista del cliente, puedes obtener una visión general de todas las interacciones previas de un cliente con tu sitio y tu equipo. Usando el contexto completo de su historial de pedidos y claves anteriores, puedes superar sus expectativas con una comunicación especialmente adaptada a su situación. ¿Lo mejor? Puedes hacerlo todo más rápido que nunca.

Todos hemos visto los anuncios de bancos que ofrecen dinero a los nuevos clientes y tiendas que dan un 10% de descuento en su primer pedido. No hay nada de malo en utilizar estos incentivos para atraer y convertir nuevos clientes, pero no olvides a tu base de clientes ya existente en el proceso.

La clave para cultivar y mantener la lealtad de la marca es recompensar a los clientes por comprar contigo de manera regular. Ya sea ofreciendo envío gratis en su próxima compra o dándoles $5 de descuento por cada $200 que gasten, estos pequeños incentivos te diferencian de la competencia y hacen que tus clientes se sientan valorados.

Literalmente. Si abres tu tienda a una audiencia global, no puedes esperar que tus clientes siempre compartan tu idioma. Demuestra a tus clientes internacionales que valoras su preferencia tanto como a los locales, trabajando con un proveedor de chat en vivo que ofrezca funciones de traducción automática.

Qué esperan los clientes en 2025

Entregas rápidas

La rapidez en la entrega es un factor clave para el éxito de Amazon y ahora los clientes la esperan. Ofrecer entregas en el día siguiente, incluso a un costo adicional, puede aumentar las ventas. Utiliza el chat en vivo para destacar el envío rápido y motivar las conversiones.

Envío y devoluciones gratuitos

El 72 % de los consumidores compran en línea principalmente por envío gratuito. Las tarifas inesperadas en la caja generan fricción, por eso es importante ser transparente con los costos desde el principio. Si no es posible ofrecer envío gratuito en todos los pedidos, considéralos para compras superiores a cierta cantidad para atraer a más clientes y aumentar el valor promedio del pedido.

Experiencias digitales personalizadas

Los consumidores ahora esperan experiencias personalizadas en todas las interacciones con la marca. Desde correos electrónicos dirigidos hasta chat en vivo a medida, la personalización es fundamental: el 75 % de los líderes empresariales la consideran imprescindible. Usa herramientas como la automatización y el historial de clientes para ofrecer soporte más relevante y contextualizado.

Herramientas de autoservicio y chat en vivo

Los largos tiempos de espera y las opciones limitadas de soporte frustran a los compradores y provocan pérdida de ventas. Ofrecer preguntas frecuentes de autoservicio o chat en vivo ayuda a los clientes a obtener respuestas rápidas, reduce la fricción y aumenta las conversiones.

Áreas clave en las que los equipos de comercio electrónico deben centrarse en 2025

Es probable que tengas muchas cosas en tu lista de prioridades para 2025, y contar con un plan de atención al cliente excepcional te ayudará con todas ellas. Pero aquí te presentamos dos cosas que recomendamos que tu equipo priorice si quieres ver cómo las ganancias aumentan este año.

Incrementar las tasas de conversión en el comercio electrónico

La tasa de conversión es una métrica clave de éxito, y un excelente servicio al cliente juega un papel fundamental. De hecho, el 96% de los consumidores dicen que influye en la lealtad a la marca. Una de las maneras más efectivas de aumentar las conversiones es mediante la prueba social, como reseñas, testimonios y contenido generado por los usuarios. Al igual que Amazon, mostrar comentarios reales de clientes genera confianza y aumenta las ventas. Cualquier estrategia que elijas, un servicio al cliente excelente debe estar en el centro.

Incrementar el Valor Medio de Pedido

Aumentar el valor medio de los pedidos es tan importante como captar nuevos clientes. Es más fácil realizar ventas adicionales a alguien que ya está listo para comprar: los mensajes en el chat en vivo y las ofertas en paquete pueden ayudar. Los programas de fidelidad también fomentan compras repetidas y cestas más grandes, además de hacer que los clientes se sientan valorados.

La conclusión

Un excelente servicio al cliente es fundamental para atraer y retener a clientes leales. Una experiencia positiva fomenta compras repetidas y recomendaciones de boca en boca. Si gestionar el soporte es un desafío, el software de helpdesk como eDesk puede centralizar y automatizar tus esfuerzos, ayudándote a mantenerte por delante de la competencia y a aumentar tus ventas.