Cómo Tekeir optimizó la atención al cliente y se volvió un 60% más eficiente
Tekeir
Fundada en 2015 por el emprendedor irlandés Peter Walsh, Tekeir es una empresa de comercio electrónico que comenzó vendiendo principalmente equipos satelitales y aéreos en línea. En sus primeros días, Tekeir vendía casi en su totalidad al mercado local irlandés a través de un sitio regional de anuncios y eBay. A medida que la compañía creció, pasó de tener solo dos empleados a contar con decenas de empleados en Irlanda, Croacia y Estados Unidos. Hoy en día, la empresa comercializa más de 20,000 productos electrónicos de consumo de alta calidad en varios marketplaces globales, como Amazon, eBay y a través de su propio sitio web.
Los lunes por la mañana recibíamos entre 200 y 300 correos electrónicos que nos tomaban días en resolver. Con eDesk, terminamos antes del almuerzo. eDesk facilita las respuestas, con números de seguimiento, detalles de pedidos e historial de mensajes en un solo lugar.
Peter Walsh
Director General
El problema
Al expandirse internacionalmente, el equipo de Tekeir continuaba intentando gestionar todas sus consultas de atención al cliente de forma manual, mediante correo electrónico. Esto se volvió ineficaz a medida que la empresa recibía más de cientos de correos diarios. El equipo de soporte al cliente se vio abrumado.
Además, al expandirse por toda la Unión Europea, necesitaban una solución que pudiera traducir automáticamente los correos electrónicos, tanto entrantes como salientes, para que el centro de ayuda pudiera cumplir con todos los requisitos de idioma local. Sin hablantes internos de alemán, italiano y español, traducir los mensajes de los clientes consumía mucho tiempo.
Con un número creciente de SKU que supera las decenas de miles, Tekeir enfrentaba el desafío de diseñar una estrategia de precios internacional. Hacer esto manualmente requería mucho tiempo valioso.
Una de las áreas en las que Tekeir estaba quedando atrás era en obtener comentarios positivos. Normalmente, Tekeir enviaba correos electrónicos a los clientes solicitando retroalimentación cinco días después del envío de un producto. Sin embargo, dado que esto se hacía de manera manual, las solicitudes de comentarios a menudo se enviaban demasiado pronto. Pedir retroalimentación a clientes que aún no habían recibido el producto no beneficiaba la calificación de retroalimentación del cliente de Tekeir.
La empresa había superado sus operaciones manuales y necesitaba una solución automatizada e inteligente para abordar sus tres principales dificultades:
Soporte al cliente multilingüe a gran escala
Un sistema de gestión de comentarios de los clientes
Una solución inteligente de reajuste de precios multicanal
La Solución
Con eDesk, Tekeir pudo recopilar todas las interacciones con los clientes desde su sitio web, marketplaces y canales sociales en un solo lugar. Automáticamente optimizaron las operaciones, priorizaron y crearon tickets para los correos de atención al cliente, asegurando que todos fueran respondidos de manera oportuna, en el idioma local, gracias a la función de auto-traducción de eDesk.
“[eDesk] automatizó inmediatamente las operaciones, priorizó y gestionó los tickets de los correos de atención al cliente para garantizar que todos recibieran respuesta a tiempo, en el idioma local”
El equipo de soporte al cliente de Tekeir adora la funcionalidad de auto-traducción de eDesk. Es su función favorita porque elimina la molestia de cambiar entre pestañas y les hace más eficientes. La empresa ha logrado aumentar sus ventas en estos mercados con menor competencia.
Al implementar la función de Retroalimentación de eDesk para enviar solicitudes automáticas de comentarios, Tekeir pudo solicitar retroalimentación únicamente cuando los clientes habían recibido sus pedidos, lo que maximiza las posibilidades de obtener opiniones positivas y minimiza el riesgo de opiniones negativas.
Con Repricer.com, Peter pudo implementar estrategias para localizar cada SKU en todos los mercados de Amazon donde vende, así como en su propio sitio web de tecnología TV. Repricer.com continúa ayudando a Tekeir a mantener precios competitivos 24/7, ganar más a menudo la Buy Box de Amazon y ofrecer conocimientos útiles para impulsar la rentabilidad.
Los Resultados
Casi de la noche a la mañana, el soporte al cliente de Tekeir se volvió más eficiente. Donde antes el equipo tardaba entre 2 y 3 días en resolver la acumulación de correos electrónicos del fin de semana, ahora lo hacen en unas pocas horas, lo que aumenta la eficiencia del equipo en un 60 %. No solo se hacen las cosas más rápido, sino que también se hacen mejor.
Gracias a los comentarios en eDesk, Tekeir ha logrado mantener una calificación de retroalimentación de vendedores en Amazon del 98 %. La automatización del proceso de retroalimentación ahorra tiempo, incrementa el volumen de comentarios y las calificaciones, lo que aumenta las probabilidades de ganar la Buy Box.
Repricer.com ha ayudado a Tekeir a ganar más Buy Box y a incrementar la rentabilidad en un 14 %. Peter está deseando probar la función avanzada de reprecificación en eBay.
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