Cómo Sennheiser redujo los tiempos de respuesta en un 61% mientras los volúmenes de tickets nuevos aumentaban un 24%
Brandon Beckham - Especialista en Atención al Cliente de Comercio Electrónico - Sennheiser
Sennheiser, un reconocido fabricante en el mundo de los equipos de audio electrónico, se dedica a crear productos de alta calidad diseñados tanto para el mercado de consumo como para el profesional. Su amplia gama incluye micrófonos, auriculares y altavoces.
Con una larga historia de más de 75 años, Sennheiser se enorgullece de ser una empresa familiar de tres generaciones, dedicada a la innovación constante en el campo del audio.
El Problema
Sennheiser había establecido su presencia en varias plataformas y mercados de comercio electrónico. La incursión en marketplaces impulsados por Mirakl, como Best Buy Canadá y Macy’s, había ampliado significativamente el alcance de la marca, con resultados prometedores en términos de ventas y compromiso con los clientes.
Sin embargo, su actual centro de ayuda de atención al cliente carecía de funciones esenciales para soportar un crecimiento rápido y fluido. Al reconocer la necesidad de facilitar un crecimiento continuo, Sennheiser entendió la importancia de invertir en un centro de ayuda al cliente capaz de adaptarse a la escalabilidad del comercio electrónico y a la eficiencia operativa.
Esta iniciativa estratégica tenía como objetivo garantizar la satisfacción del cliente en medio del panorama empresarial en constante evolución.
"He estado trabajando con eDesk desde que empecé aquí. Y, para ser honesto, supera con creces a cualquier otro software de sistemas de gestión."
Brandon Beckham
Especialista en Soporte al Cliente para Comercio Electrónico
La Solución
Sennheiser eligió eDesk como la solución ideal para mejorar sus operaciones de atención al cliente. La transición de su sistema anterior a eDesk fue sencilla, gracias a la interfaz intuitiva y las funciones robustas de la plataforma.
Para Sennheiser, una de las funciones más destacadas de eDesk fue su sólido contexto del cliente accesible para los agentes. Con la vista de cliente de eDesk, Sennheiser pudo acceder a una visión completa del historial de pedidos y registros de interacción de cada cliente. Además, los datos relevantes de pedidos y del cliente se mostraban de manera conveniente junto a cada ticket en eDesk.
Al tener acceso a un historial de compras detallado, datos de envío y seguimiento, Sennheiser pudo comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes, y resolver los problemas de manera más eficaz.
Además, la función de plantillas de eDesk resultó invaluable para agilizar los procesos de soporte. Al crear plantillas predefinidas para consultas comunes de clientes, el equipo de soporte de Sennheiser pudo responder de manera eficiente a un alto volumen de tickets sin necesidad de escribir manualmente, ahorrando tiempo y esfuerzo.
Asimismo, las herramientas de colaboración de eDesk, incluida la capacidad de etiquetar a un agente y asignar tickets automáticamente, facilitaron una colaboración fluida entre los miembros del equipo. Los agentes de soporte podían fácilmente etiquetar colegas para pedir ayuda o asignar tickets según su especialización o disponibilidad de tiempo, garantizando respuestas rápidas y personalizadas a las consultas de los clientes.
El Resultado
eDesk aumentó significativamente la eficiencia operativa de Sennheiser mediante:
Reducir los tiempos de respuesta en un 61 %
Incrementar las conversaciones con clientes en un 24 %
El soporte al cliente ágil proporcionado por eDesk elevó aún más los estándares de servicio de Sennheiser, asegurando una asistencia rápida y confiable en varias plataformas. En general, eDesk se convirtió en un recurso fundamental para Sennheiser, permitiéndoles fortalecer las relaciones con los clientes, optimizar los procesos de soporte y, en última instancia, impulsar el crecimiento del negocio.
