Cómo Pertemba aumentó sus marketplaces en un 45% al mismo tiempo que optimizaba la fuerza laboral y los tiempos de SLA

Sobre Pertemba

Pertemba es una solución global de ventas de un solo servicio para marcas y minoristas que buscan vender a nivel internacional.

Ofreciendo una vía sencilla hacia marketplaces en línea en todo el mundo, Pertemba elimina las complejidades de vender en mercados internacionales en Europa, América y Asia, acelerando el reconocimiento de la marca a nivel global y ampliando el alcance con los clientes.

El Problema

Como empresa pequeña, Pertemba inicialmente utilizaba Gmail para gestionar el soporte al cliente. A medida que el negocio crecía, probaron diferentes sistemas de atención al cliente, pero les costaba encontrar una solución que satisfaciera las necesidades de su crecimiento internacional.

En lo que respecta a ofrecer soporte multilingüe, era prácticamente imposible que los equipos colaboraran de manera eficiente en los tickets de los clientes. Cada equipo de atención al cliente y marketplace se gestionaba por separado, sin un espacio centralizado para colaborar internamente.

“Supongamos que tengo un marketplace estadounidense, pero el cliente nos contacta en francés. No hablo francés, pero no puedo transferir el ticket a mi colega francés porque no tiene acceso al marketplace estadounidense.”

Irene Epp - Gerente de Entrega de Servicios - Pertemba

La gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) siempre fue un gran problema para Pertemba. Como un negocio que vende en múltiples marketplaces, carecían de visibilidad centralizada sobre las comunicaciones en estos marketplaces, ya que no era posible integrar todos los marketplaces en su solución actual de atención al cliente.

Como resultado, los agentes tenían que ingresar y salir de cada marketplace de forma individual para verificar nuevos tickets. A medida que Pertemba sumaba más marketplaces, esta práctica se volvía insostenible y los agentes a veces no cumplían con los tiempos SLA porque no podían revisar todos los marketplaces a la vez.

La priorización de tickets era especialmente difícil cuando se trataba de gestionar solicitudes de cancelación. Administrar tickets en tantos marketplaces diferentes significaba que en ocasiones los pedidos se despachaban antes de que se processara la solicitud de cancelación, lo que causaba complicaciones para Pertemba al intentar devolver el paquete.

Este enfoque fragmentado en el servicio al cliente generaba una mayor demanda de mano de obra. Pertemba sabía que, para seguir creciendo, sería necesario centralizar su soporte en los marketplaces en un único sistema.

La Solución

eDesk se integra perfectamente con la amplia red de canales de venta de Pertemba, la mayoría de los cuales son marketplaces impulsados por Mirakl. Por eso, contar con una integración directa entre eDesk y Mirakl para gestionar de manera centralizada los tickets de todos los marketplaces powered by Mirakl ha sido un cambio radical en su soporte al cliente.

Al centralizar la gestión de tickets, eDesk ofrece a Pertemba la capacidad de categorizar y priorizar los tickets entrantes según sus requisitos específicos de SLA. Esto garantiza que ninguna consulta de cliente proveniente de cualquier marketplace quede sin atenderse o se retrase.

La capacidad de eDesk para categorizar y priorizar tickets ha sido de gran ayuda para Pertemba, especialmente en lo que respecta a solicitudes de cancelación en múltiples marketplaces. Las solicitudes de cancelación ahora se priorizan asignando automáticamente un SLA más corto a los tickets en esta categoría, lo que los coloca automáticamente en la parte superior de la bandeja del agente para que puedan ser atendidos rápidamente.

Para optimizar la resolución de tickets, Pertemba utiliza las reglas de mensajes y las etiquetas personalizables de eDesk. Estas funciones ayudan a asignar automáticamente los tickets a los agentes o equipos más adecuados, garantizando una resolución rápida de las consultas y un servicio al cliente excepcional proporcionado por agentes experimentados.

Las capacidades inteligentes de auto-traducción de eDesk permiten a Pertemba ofrecer soporte multilingüe con facilidad. Los agentes ahora pueden comunicarse con los clientes en sus idiomas preferidos, independientemente de su lengua materna. Además, eDesk ofrece plantillas de mensajes disponibles en los idiomas principales de soporte de Pertemba, reduciendo significativamente los tiempos de respuesta.

“Con las opciones que tenemos en eDesk, ahora es mucho más fácil ofrecer soporte multilingüe. Podemos auto-traducir, por lo que no siempre es necesario hablar el idioma del cliente, lo que nos permite brindar soporte en idiomas que no cubrimos internamente.”

Irene Epp - Gerente de Entrega de Servicios - Pertemba

Pertemba ha encontrado esta flexibilidad especialmente útil para gestionar ausencias de agentes y picos imprevistos en el volumen de tickets. Ahora, cualquier agente puede intervenir para solucionar la consulta del cliente, lo que ha ayudado a mejorar tanto los tiempos de respuesta como la satisfacción del cliente.

Como gerente, Irene es una gran defensora de la funcionalidad de informes de eDesk. Con las capacidades de reporte de eDesk, obtiene información invaluable sobre el rendimiento de su equipo a diario, semanal, mensual y a largo plazo. Irene puede generar fácilmente informes de SLA para identificar áreas donde su equipo puede tener dificultades para cumplir con los estándares, permitiéndole tomar medidas proactivas para solucionar cualquier problema.