Cómo eDesk ayudó a MyBoatStore a reconstruir las relaciones con los clientes y a aumentar los ingresos.
MyBoatStore
MyBoatStore ofrece una variedad de productos para el mantenimiento y restauración de barcos que han sido probados, investigados y finalmente recomendados por el equipo interno. La empresa vende en Amazon, eBay y en su propio sitio web, y utiliza eDesk para gestionar su soporte al cliente.
"eDesk nos permite mantenernos al día con las ventas del negocio y evitar colapsar. Ahora tenemos un sistema único para gestionar todo, lo que optimiza el servicio al cliente con un mejor valor que crear nuestro propio sistema."
Greg Ulrich
Presidente
EL PROBLEMA
A medida que el negocio creció y los mercados en línea se volvieron más predominantes, MyBoatStore tuvo que adaptar su estrategia. Comenzando vendiendo solo un puñado de productos, con el 100% de las ventas provenientes de su tienda en línea, MyBoatStore necesitaba ampliar sus canales de distribución y ampliar su catálogo. A medida que la empresa empezó a crecer a un ritmo muy rápido, se volvió difícil mantenerse al día con el soporte al cliente, ya que requería gestionar múltiples canales iniciando y cerrando sesión en todos ellos para intentar atender las consultas.
Durante la Covid-19, MyBoatStore experimentó un aumento inesperado en las ventas porque la gente permanecía en casa con mucho tiempo libre para trabajar en sus barcos, lo que a su vez resultó en un incremento en las consultas de los clientes.
Aunque MyBoatStore ha estado protegido en muchos aspectos, depender en exceso de los mercados en línea los ha dejado expuestos a muchas variables fuera del control de Greg. Gran parte del éxito de MyBoatStore se basa en conexiones profundas con los clientes. Cuando empezaron a poner productos en los mercados en línea, lo hicieron de manera reacia, por temor a perder esa cercanía con sus clientes. Cuando alcanzaron las 20,000 referencias, esa relación cercana con los clientes comenzó a desaparecer lentamente. Esto es simplemente parte de la naturaleza de operar en mercados en línea. Crean una barrera para las conversaciones directas con los clientes, lo que dista mucho de las raíces de MyBoatStore.
LA SOLUCIÓN
Greg y su equipo comenzaron a usar eDesk para gestionar el aumento de la demanda de atención al cliente durante el Covid-19, cuando los volúmenes de tickets se incrementaron en un 40%. Fue en ese momento cuando se dieron cuenta de que era necesario centrarse en restablecer la relación con su base de clientes. Los veinte años de historia de la empresa, con todas sus vueltas y cambios de rumbo, los habían alejado de la comunidad que tanto querían. Y para seguir avanzando, MyBoatStore necesitaba reconectar con su gente.
Al ofrecer una bandeja de entrada centralizada para todos los mensajes de los clientes procedentes de Amazon y eBay, eDesk permitió a Greg y su equipo lograr precisamente eso. La mayor visibilidad y control sobre la atención al cliente han ayudado a reconstruir relaciones con los clientes y a impulsar los ingresos.
LOS RESULTADOS
Para MyBoatStore, eDesk ayudó a recuperar el elemento humano del servicio al cliente, permitiéndoles crear mejores conexiones con sus clientes que generan lealtad y aumento en los ingresos.
Contar con una bandeja de entrada centralizada ayudó a Greg y a su equipo a tener mayor control sobre el soporte al cliente a medida que el negocio seguía creciendo.
