Cómo eDesk y Mirakl Connect ayudaron a Life Interiors a reducir los tiempos de respuesta en un 60 % y aumentar las ventas en un 40 %
Life Interiors
Life Interiors es una marca reconocida en la industria del mueble, fundada por Prabhat Rai, con la visión de ofrecer soluciones de mobiliario modernas, elegantes y asequibles. Con una presencia en el mercado que supera una década, Life Interiors ha expandido con éxito su alcance en el Reino Unido, la UE y los EE. UU., principalmente a través de varios marketplaces.
"Con eDesk, hemos experimentado una mejora en los tiempos de respuesta, una mayor satisfacción del cliente y una comunicación más eficiente, todo lo cual son factores clave en el competitivo panorama del comercio electrónico."
Prabhat Rai
Cofundador
El Problema
Life Interiors tenía el objetivo de incorporar varias nuevas plataformas de mercado en diferentes regiones cada año y buscaba una manera de agilizar esta expansión.
Sin embargo, a medida que la marca Life Interiors crecía, gestionar el soporte al cliente se volvía cada vez más difícil, ya que experimentaban un aumento del 20 % en el número de tickets cada año. Manejar consultas y problemas en diferentes plataformas generaba ineficiencias, lo que dificultaba que la marca pudiera cumplir con los objetivos de servicio al cliente y mantener un soporte de alta calidad.
El soporte al cliente se había convertido en un proceso muy voluminoso, requiriendo que los agentes fueran de un mercado a otro para responder a las consultas de los clientes. Esto planteaba numerosos desafíos, como la falta de visibilidad centralizada del rendimiento general, lo que provocaba una disminución en la calidad del servicio y el incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con los clientes.
La Solución
Mirakl Connect
Life Interiors actualmente vende en aproximadamente 45 mercados, incluyendo eBay, Amazon y Mirakl Connect. Life Interiors ha estado vendiendo en el ecosistema Mirakl Connect durante los últimos 3 años, y en ese tiempo han añadido 11 nuevos mercados impulsados por Mirakl a su portafolio. Prabhat eligió Mirakl Connect como la solución para ayudar a la marca a expandir su presencia en los mercados, basándose en su reputación como una plataforma líder que fomenta conexiones fluidas entre mercados, vendedores y compradores. La escalabilidad de la plataforma, sus diversos socios de mercados y su énfasis en el crecimiento se alinearon perfectamente con los valores de la marca Life Interiors.
Prabhat comenta que formar parte del ecosistema Mirakl Connect ha sido realmente un catalizador para el crecimiento y éxito de Life Interiors, permitiendo a la marca llegar a una audiencia diversa y fortalecer su presencia de marca con muy poco esfuerzo para integrar su marca en otros mercados dentro del ecosistema.
eDesk
Al expandirse en los marketplaces a través de Mirakl Connect, Prabhat recurrió a eDesk, la única plataforma de atención al cliente que se integra de forma nativa con los marketplaces de Mirakl Connect, para optimizar sus procesos de atención al cliente.
eDesk ayudó a Prabhat a reunir toda la información de atención al cliente en una sola plataforma y a aprovechar los conocimientos sobre el rendimiento de cada agente de soporte para impulsar mejoras, lo cual ha sido un cambio decisivo para la marca.
A pesar de que los volúmenes de tickets aumentaron año tras año, la calidad del soporte al cliente no se ha visto afectada, y esto se debe a las capacidades de centralización y automatización en eDesk que permiten a los agentes responder rápidamente a las consultas de los clientes. Una función que Prabhat y su equipo no podrían prescindir es la función de Resumen con IA de eDesk, que ayuda a los agentes proporcionando un resumen conciso del mensaje del cliente o de toda la conversación del ticket. Esto les permite comprender instantáneamente los problemas del cliente, sin necesidad de releer mensajes o desplazarse varias veces por el ticket para entender el problema.
eDesk ha demostrado ser un socio invaluable para Life Interiors, permitiéndoles ofrecer un servicio al cliente excepcional de manera sencilla, a medida que continúan expandiendo su presencia en el mercado.
El Resultado
Desde que Life Interiors se unió a Miracle Connect hace más de tres años, han experimentado un aumento del 40% en ventas en 11 marketplaces impulsados por Mirakl.
Desde que implementaron eDesk como su solución de atención al cliente, Life Interiors ha logrado una reducción del 60% en los tiempos de respuesta, mientras que al mismo tiempo su volumen de tickets se ha triplicado.
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