Domina el servicio al cliente en TikTok Shop: 10 estrategias

TikTok Shop ha llegado a revolucionar el mundo del comercio electrónico, transformando la forma en que navegamos, compramos e interactuamos con las marcas. Para 2024, se espera que las ventas en Estados Unidos aumenten diez veces, alcanzando los $17.5 mil millones. En pocas palabras, los vendedores no pueden permitirse perderse un mercado tan lucrativo. Pero, a medida que la plataforma sigue creciendo, las empresas enfrentan desafíos únicos para ofrecer un excelente servicio al cliente a los compradores que la utilizan.

En este artículo, profundizaremos en las estrategias —incluyendo las mejores maneras de aprovechar el video, la comunidad de TikTok y los análisis de datos— que pueden ayudarte a brindar un servicio al cliente excepcional en TikTok Shop. Así, lograrás que esos clientes vuelvan una y otra vez.

Comprendiendo el panorama de TikTok

Antes de adentrarnos en estrategias específicas para el servicio al cliente en TikTok Shop, echemos un vistazo a la naturaleza de TikTok como plataforma. Conocido por sus videos de formato corto y consumo de contenido a gran velocidad, TikTok ha capturado la atención de la Generación Z y los Millennials como ninguna otra red social. Según Statista, en 2023 TikTok contaba con más de 1 mil millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo, que pasan en promedio 95 minutos al día en la aplicación.

Este alto nivel de interacción ofrece tanto oportunidades como desafíos para las empresas que operan en TikTok Shop. Por un lado, tienes una audiencia enorme y cautiva. Por otro, compites por atención en un entorno donde los usuarios están acostumbrados a contenido rápido y gratificación instantánea. Más adelante hablaremos de eso. 

El auge de TikTok Shop

Desde su lanzamiento, TikTok Shop ha experimentado un crecimiento exponencial. Un informe del Financial Times muestra que el valor bruto de mercancías (GMV) de TikTok Shop en el Sudeste Asiático creció 6 veces en la primera mitad de 2023, en comparación con el mismo período de 2022. Este aumento en popularidad se refleja a nivel mundial y significa que las empresas deben estar preparadas para manejar un alto volumen de consultas y problemas de clientes.

Desafíos en el servicio al cliente de TikTok Shop

Aunque TikTok Shop ofrece oportunidades emocionantes, también presenta desafíos únicos, como mencionamos. Además de las preocupaciones por el aumento en el volumen de consultas, es fundamental preparar a tu personal de soporte con información sobre estas expectativas para mantener tus altos estándares:

Velocidad de respuesta

Los usuarios de TikTok esperan respuestas rápidas. Un estudio de Khoros encontró que el 76% de los consumidores esperan una respuesta en 24 horas en plataformas sociales. En TikTok, los vendedores deben responder a más del 80% de las consultas en los últimos 30 días calendario en esa misma ventana de 24 horas, o enfrentarse a “medidas de cumplimiento”, según sus directrices para vendedores.  

Con una solución como eDesk, puedes seguir los SLA en todos los canales de venta, no solo en eDesk, con una precisión excepcional. De esta forma, no perderás ninguna consulta previa a la venta ni serás sancionado por marketplaces como TikTok Shop por cumplir con reglas estrictas de SLA.

Idioma y tono

Encontrar el equilibrio adecuado entre profesionalismo y un tono casual y divertido propio de TikTok puede ser complicado. Aunque tu equipo de soporte no necesita dominar el slang de “salvo” de TikTok, es importante que comprendan las sutilezas de la plataforma.

Comunicación visual 

Con el énfasis de TikTok en el contenido visual, los agentes de atención al cliente pueden necesitar sentirse cómodos frente a la cámara o ser hábiles creando visuales atractivos. Según una encuesta realizada por Acquire.io, el 79% de los clientes eligen el chat en vivo por la respuesta más rápida a sus dudas frente a otros canales.

Afortunadamente, el uso de videos se está convirtiendo en un medio cada vez más habitual para brindar soporte. El uso de video aumentó un 16% entre 2019 y 2022. Muchos de tus agentes ya podrían estar familiarizados con sus particularidades, especialmente si pertenecen a la generación Z, pero es importante empoderar a quienes no lo estén tanto. Si necesitas un impulso, puedes inspirarte en nuestro contenido sobre videos de atención al cliente. 

Estrategias de TikTok Shop para el éxito del cliente 

Ahora que hemos visto el panorama y los desafíos, exploremos algunas estrategias prácticas para ofrecer un servicio de calidad en TikTok Shop:

1. Aprovecha los tutoriales en video

De acuerdo con un estudio de Wyzowl, el 69% de las personas prefieren aprender sobre un producto o servicio mediante un video corto. TikTok es ideal para este formato, así que puede ser útil crear una serie de tutoriales breves y atractivos que aborden dudas o problemas comunes.

Estos videos se pueden fijar en tu perfil para fácil acceso y responderán a las consultas antes de que los clientes incluso tengan la oportunidad de comunicarse con los agentes. Incluso puedes reutilizar contenido en video que ya tengas. Para la preferencias del público de TikTok Shop, considera transformar videos largos en versiones cortas y fáciles de digerir.

2. Aprovecha el contenido generado por usuarios

Según un informe de Stackla, el 79% de las personas consideran que el contenido generado por usuarios impacta mucho en sus decisiones de compra. Para aprovecharlo, anima a clientes satisfechos a crear videos mostrando tus productos o compartiendo sus experiencias positivas. Esto no solo aporta prueba social, sino que también ayuda a resolver posibles dudas de otros clientes.

3. Capacita a tu equipo en la cultura de TikTok

Tu equipo de atención al cliente debe estar bien informado sobre las mejores prácticas en TikTok Shop y cómo interactúan los vendedores en la plataforma. Esta fluidez cultural les ayudará a conectar mejor con los clientes. Pero lo más importante es que los agentes conozcan las particularidades de la plataforma.

Este glosario ofrece una visión general útil de los términos de TikTok que deben conocer para entender el contexto completo de la plataforma con la que interactúan.

4. Usa análisis para anticipar las necesidades de los clientes

TikTok ofrece herramientas analíticas robustas. Utiliza estos datos para prever las preguntas de los clientes y preparar respuestas con anticipación. Presta atención a qué tipos de contenido generan mayor interacción y ajusta tu estrategia de soporte en consecuencia.

El análisis de rendimiento integral que ofrece TikTok Shop se complementa muy bien con las analíticas de soporte al cliente disponibles en eDesk.

NUEVO: Integración TikTok con eDesk

Las analíticas de eDesk mejoran la comprensión del cliente, permiten monitorear el rendimiento y facilitan decisiones basadas en datos. Esto ayuda a los vendedores a identificar tendencias en ventas y soporte, y a mejorar la eficiencia general para impulsar el crecimiento del negocio. 

5. Crea una comunidad

Es importante fomentar un sentido de comunidad entre tus clientes. Anímales a ayudarse entre sí compartiendo consejos y experiencias en TikTok. Esto puede reducir la carga en tu equipo de soporte y, al mismo tiempo, crear una base de clientes más comprometida.

6. Ofrece soporte multicanal

Aunque enfoques en soluciones nativas de TikTok, los otros canales en los que vendes también merecen un soporte de calidad. Aunque puede ser difícil hacer un seguimiento y responder rápidamente a consultas de múltiples clientes en diferentes puntos de contacto, puedes aprovechar soluciones como eDesk para sincronizar el soporte en todos tus canales de venta en un solo lugar.

7. Personaliza tus respuestas

Utiliza la información disponible en el perfil de TikTok de cada cliente para personalizar tus respuestas. Esto puede ser tan sencillo como hacer referencia a un video reciente que hayan publicado o reconocer su ubicación —si esta es pública. Este toque adicional hace que los clientes se sientan valorados y que tengan una experiencia memorable, lo que probablemente los motive a volver.

eDesk también integra el contexto completo del cliente para ayudar a los agentes de soporte a entender el historial de cada usuario con solo un vistazo. Así podrán ofrecer experiencias personalizadas a escala. Más información aquí.

8. Establece expectativas claras

Comunica claramente tus horarios de atención y tiempos de respuesta esperados. Esto ayuda a gestionar las expectativas de los clientes y reduce su frustración.

De hecho, un estudio del Índice de Satisfacción del Cliente de Estados Unidos (ACSI) señala que los tiempos de espera son uno de los principales factores que impactan en la satisfacción del cliente. Los clientes que tienen que esperar más de lo previsto están un 18% menos satisfechos con su experiencia general.

Para que todo sea más conveniente y transparente, en eDesk puedes crear horarios personalizados y respuestas automáticas que comuniquen claramente, en todos los canales donde vendas.

9. Aprovecha las transmisiones en vivo

La función de transmisión en vivo de TikTok es ideal para brindar soporte en tiempo real. Organiza sesiones regulares de preguntas y respuestas donde los clientes puedan plantear sus dudas y recibir respuestas inmediatas. Dado que las expectativas de respuesta rápida están en aumento, pocos métodos permiten responder tan rápidamente como una transmisión en vivo.

10. Crea duetos y stitches

Estas funciones de TikTok te permiten responder directamente a las consultas o comentarios de los clientes, creando videos en pantalla dividida o incorporando parte de su video en el tuyo. Es una forma creativa de brindar soporte personalizado y fomentar la satisfacción del cliente. Dedicar atención individual a cada usuario hace que se sientan realmente valorados. 

Historias de éxito en el mundo real

A continuación, veamos algunas marcas que marcan la pauta en servicio al cliente en TikTok Shop y qué puedes aprender de ellas para tu negocio. 

Walmart

El gigante minorista Walmart ha adoptado TikTok Shop con gran éxito. Su estrategia incluye crear videos entretenidos de exhibiciones de productos y responder a las consultas con humor y personalidad.

"TikTok nos ha permitido conectarnos con nuestros clientes de maneras nuevas y emocionantes," afirmó William White, director de marketing de Walmart, en una entrevista con Modern Retail. "No solo vendemos productos; también construimos relaciones y brindamos valor a través de contenido entretenido e informativo."

Benefit Cosmetics

Desde que se unieron al programa beta de TikTok Shop en marzo de 2023, Benefit ha vendido más de 87K unidades de productos. Esta marca de belleza ha perfeccionado el arte de usar las funciones de TikTok para atención al cliente. Regularmente realizan transmisiones en vivo donde maquilladores demuestran productos y responden en tiempo real las dudas de los clientes.

El futuro del servicio en TikTok Shop

A medida que TikTok Shop sigue evolucionando, podemos anticipar la aparición de nuevas funciones y desafíos. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático probablemente jugarán un papel más destacado, potencialmente automatizando respuestas a consultas simples y ayudando a categorizar y priorizar los problemas de los clientes.

La realidad aumentada (AR) también es una tecnología a seguir. TikTok ya ha introducido filtros AR, y no resulta difícil imaginar un futuro en el que los clientes puedan probar productos virtualmente o solucionar problemas usando AR.

La comercio por voz también está en el horizonte. Con el enfoque de TikTok en el audio, pronto podríamos ver compras y servicios al cliente activados por voz.

La última palabra sobre el servicio al cliente en TikTok Shop

Brindar un servicio al cliente de calidad en TikTok Shop requiere una mezcla de creatividad, adaptabilidad y un profundo entendimiento de la cultura única de la plataforma. Al aprovechar el contenido en video, el contenido generado por los usuarios y mantenerse en sintonía con su ritmo acelerado, las empresas pueden crear una experiencia de soporte que no solo resuelva problemas, sino que también entretenga y enganche a los clientes.

Recuerda que la clave del éxito en TikTok Shop es la autenticidad. No temas mostrar algo de tu personalidad en las interacciones con los clientes. Después de todo, en una plataforma donde las tendencias cambian en un abrir y cerrar de ojos, la moneda más valiosa es la conexión humana genuina.

Al comenzar tu camino en el servicio al cliente de TikTok Shop, sigue experimentando, aprendiendo y adaptándote. Una forma de mejorar tu estrategia es conectando los puntos entre tus esfuerzos de soporte en TikTok Shop y tus otros canales de venta. Para ver cómo hacerlo, inicia una prueba gratuita de 14 días de eDesk: