Cómo los Vendedores Pueden Ganar la Batalla contra las Devoluciones en Línea

Si tuviera que inventar, pensaría que para dirigir una tienda en línea exitosa, todo lo que hay que hacer es encontrar un producto, configurar una campaña y ver cómo llega el dinero. Pero las tiendas más exitosas saben que las ganancias del comercio electrónico pueden erosionarse rápidamente por las devoluciones en línea.

Por eso hemos elaborado una lista de las estrategias más efectivas que puedes emplear para aumentar los ingresos de tu tienda.

La forma más sencilla de aumentar tu ganancia hoy

El internet ha facilitado muchísimo que cualquiera pueda abrir su propia tienda.

Solo necesitas un producto y unas horas para crear una presencia en línea y poder llamarte a ti mismo un emprendedor digital.

También ha hecho muy fácil que puedas conectar con clientes de todo el mundo.

Nunca antes había sido tan sencillo para los clientes encontrar tantas marcas en tantos lugares con tan poco esfuerzo.

Parece genial a simple vista, ¿verdad? Pero también conlleva un riesgo inherente por la facilidad de acceso.

El aumento de opciones y el acceso a diversas marcas han cambiado el comportamiento de compra de los usuarios. En particular, ha llevado a una gran cantidad de personas que compran con la idea de devolver el producto.

Según este informe de Shopify, las devoluciones en línea son la “nueva normalidad”.

Como puedes ver, casi el 90% de los encuestados ha devuelto al menos un producto en los últimos tres años.

Lo que es aún más preocupante, el 41% de los encuestados pensó en devolver el producto mientras realizaba su compra.

Las devoluciones son uno de los principales problemas para las tiendas de comercio electrónico. Son mucho más frecuentes que en tiendas físicas y aumentan durante la temporada navideña.

Y están costando muchísimo dinero a la industria.

Sólo en Estados Unidos, las pérdidas en ingresos son alarmantes las devoluciones fraudulentas en línea alcanzaron los 17,6 mil millones de dólares en 2017. Sumando el abuso en las devoluciones, esa cifra sube a 22,8 mil millones de dólares.

Y eso solo considera el coste del producto. Cuando añades los costes asociados, como el envío, las horas de trabajo para procesarlas y el desperdicio adicional, esa cifra se dispara.

En Estados Unidos, se espera que los costes de envío por devoluciones en línea alcancen los $550 mil millones para 2020.

Año tras año, cada vez más personas devuelven productos.

El coste de esto es como una enfermedad de progresión lenta, que destruye las ganancias y los ingresos de innumerables negocios.

Si no tomas medidas para reducir tu tasa de devoluciones, podrías terminar con una pérdida neta en tus ventas en lugar de las ganancias que tanto necesitas.

Reducir las devoluciones en línea es uno de los pasos clave para aumentar tus márgenes de ganancia.

Afortunadamente, hay varias maneras de disminuir las devoluciones legítimas y garantizar que tus usuarios reciban el servicio que necesitan.

Cómo reducir las devoluciones legítimas en línea

Siempre habrá personas que intenten aprovecharse del sistema y sacar ventaja de las políticas de devolución.

Puedes intentar combatir esto (y deberías hacerlo), pero también debes aceptar que siempre habrá clientes con menos buenas intenciones.

Para empezar, enfócate en reducir el número de devoluciones legítimas que recibes de tus clientes.

Veamos las principales razones por las que los clientes devuelven productos y cómo enfrentarlas.

Ayudándolos a encontrar el producto correcto

A veces, comprar en línea puede ser una experiencia abrumadora y confusa.

Filtrar un inventario tan extenso puede ser muy difícil para muchos, y encontrar el producto adecuado para sus necesidades puede parecer casi imposible.

En mi opinión, esta es una de las principales razones por las que la tasa de devoluciones en comercio electrónico es mucho mayor que en las tiendas físicas.

En línea, el usuario no puede manipular físicamente el producto, por lo que no tiene confianza en que sea la compra correcta.

Muchas veces tampoco puede consultar inmediatamente con un especialista en productos que le brinde asesoramiento.

El resultado es que los consumidores hacen su mejor suposición basada en descripciones e imágenes, lo cual tiene un alto riesgo.

¿Cuál es la solución?

Hay varias opciones posibles:

1. Asegúrate de que las descripciones de los productos sean lo más detalladas y útiles posible
2. Intenta incorporar videos junto con las imágenes de los productos para ofrecer una mejor comprensión del mismo
3. Si puedes, considera el potencial del uso de realidad aumentada (AR) para hacer una experiencia de navegación aún más realista

Pero una de las mejores acciones que puedes tomar es implementar alguna forma de canal de comunicación inmediata para guiar a tus compradores hacia la mejor opción.

Chat en vivo en el sitio puede ser una excelente manera de responder rápidamente a sus dudas y ayudarles a encontrar el producto perfecto para sus necesidades.

Con estas cuatro acciones, tendrás más posibilidades de asegurarte de que tus clientes están bien informados sobre qué producto les ofrecerá el mayor beneficio.

Ampliando el apoyo más allá de la venta

Ayudar a las personas a encontrar el producto correcto es fundamental para cerrar la venta.

Pero también puede ayudar a reducir las devoluciones en línea, ya que es exactamente lo que tu cliente necesita.

Sin embargo, debes asegurarte de que sepan cómo usar el producto eficazmente.

Si puedes garantizar que el consumidor obtenga el máximo valor del producto, las posibilidades de que lo devuelva disminuirán drásticamente.

El problema es que mucha de la información que circula sobre el seguimiento postventa se centra en pedir una reseña o en promover un producto.

Lo que deberías hacer es aumentar el valor que el cliente obtiene del producto.

Por ejemplo, imaginemos que un cliente acaba de comprar una cámara DSLR y, gracias a tu segmentación, sabes que es la primera vez que compra una.

En tu recibo y en los correos de procesamiento, podrías ofrecer la idea de un curso gratuito para ayudarles a familiarizarse con el producto.

Este curso podría ser en forma de email, videos en línea, o incluso un manual, e incluir temas como:

• Instrucciones básicas para almacenar la cámara
• Cómo tomar sus primeras fotos en modo automático
• Conceptos básicos de configuración manual
• Cómo optimizar la iluminación, etc.

La idea es mantener al usuario involucrado con el producto y mostrarle toda su gama de funciones.

Haz esto y el valor percibido aumentará, reduciendo la probabilidad de que lo devuelvan.

Previniendo daños en los productos

Hace unos años compré unos pantalones en línea.

Llegaron en una bolsa de plástico que claramente quedó atrapada en la puerta del camión de reparto. Tenía un gran rasguño, y los pantalones quedaron inutilizables.

Inmediatamente envié un correo a la empresa, que me pidió devolverlos para enviarme otro par.

Fue una experiencia sencilla, aunque algo molesta para mí.

No hay manera de controlar completamente los daños potenciales a tus productos. Siempre tendrás que confiar en un proveedor externo en cierta medida.

Sin embargo, puedes reducir los riesgos continuamente tomando estas acciones:

1. Lleva un registro de las solicitudes de soporte que mencionen entregas, para poder comunicarte con tu proveedor de envíos.
2. Asegúrate de que tus productos estén envueltos y empaquetados de manera que reduzcan las posibilidades de daño en tránsito.

Siempre habrá un período de aprendizaje, pero al monitorear tu progreso a través de tu sistema de soporte, podrás mejorar continuamente la calidad de las entregas.

Wardrobing

El wardrobing es el proceso de comprar algo, usarlo una vez y devolverlo para obtener un reembolso completo.

Piense en alguien que compra una prenda o un vestido para una sola noche y luego lo devuelve al día siguiente. Se ven geniales en el bar, y no han tenido que gastar mucho en lucir bien.

Es un proceso muy difícil de erradicar, pero se puede frenar con algunos pequeños cambios.

El primero es exigir siempre el recibo. Parece de sentido común, pero el 68% de las devoluciones fraudulentas corresponden a objetos robados, que como imaginas, no tendrían recibo.

Las personas no pueden robar en una tienda en línea, pero pedir el recibo agrega un paso y puede reducir el riesgo de quienes lo hacen sin una razón válida.

Las tarifas de reposición de inventario también son una buena forma de reducir la práctica del wardrobing.

Básicamente, una tarifa de reposición es un cargo único que cobras a las personas cuando hacen la devolución.

Las tarifas de reposición suelen estar en torno al 15-25%. Sin embargo, no son muy útiles a menos que vendas productos de alta gama.

Recomendamos enfocarse en productos como televisores grandes durante eventos deportivos importantes para evitar que la gente compre un televisor de 60” para ver el partido y luego lo devuelva.

Otra acción que puedes tomar es modificar la política de devoluciones en línea. Pero eso necesita un apartado aparte, ya que puede ser complejo.

Tu política de devoluciones en línea aleja a los clientes

Existen muchos consejos que sugieren flexibilizar la política de devoluciones y facilitar que las personas devuelvan los productos.

Es un buen consejo, basado en estudios sólidos. La estudio mencionado abajo reveló que las ventas netas cayeron más del 8% en seis meses tras implementar una política de devolución más estricta.

Al probar esto, Zappos descubrió que ofrecer una política de devoluciones muy generosa incrementaba las ventas en general.

Ofrecen 365 días para devolver productos y pagan ellos mismos el envío.

La creencia es que una política más flexible aumenta las conversiones y, por tanto, las ventas, al reducir el riesgo que perciben los clientes.

Pero también es una buena estrategia para quienes hacen wardrobing.

La experiencia de Zappos con una tasa de devoluciones del 50% gracias a esta política. Un 20% más que el promedio. Pero no les preocupa en absoluto.

Craig Adkins, vicepresidente de operaciones de Zappos, afirma: “Los mejores clientes tienen las tasas de devolución más altas, pero también son los que más dinero gastan y los más rentables para nosotros.”

Básicamente, asumen el costo debido a sus mayores márgenes de beneficio.

Quizá eso te anime a relajar tu política de devoluciones, pero no te lo recomiendo a menos que tu proceso de devolución esté extremamente optimizado.

Zappos puede permitirse esa política tan generosa porque sus centros de distribución saben exactamente qué hacer con las devoluciones y cómo manejarlas.

La mayoría de las marcas no puede presumir de ese nivel de conocimiento, así que acabarán desperdiciando más dinero.

Lo que debes hacer es avanzar paso a paso. Tu política de devoluciones no es un contrato eterno, sino una que debe cambiar constantemente.

Evalúa qué puedes flexibilizar ahora y ve ajustando desde allí.

Comienza a relajar las reglas, pero sin ponerte en riesgo.

Las devoluciones en línea arruinarán tus márgenes si no actúas con anticipación

Debes actuar con decisión en este tema.

Las devoluciones pueden convertirse en un enorme agujero en tus ganancias y limitar tus márgenes.

Revisa tu política. Muchas personas la consultan antes de comprar. Considera relajar las reglas para devoluciones, pero asegurando que se verifique cuidadosamente la legitimidad de la misma.

Quieres reducir las wardrobers, pero también facilitar que quienes realmente necesitan devolver un producto completen su compra.

Más allá de la política, debes centrarte en el cliente.

Analiza cómo puedes ayudarles mejor a lo largo del proceso de compra. En línea, el método más efectivo para guiarlos hacia el producto correcto es mediante una solución de chat en vivo que imite a un asistente en tienda, como eDesk.

Además de la experiencia en el sitio, deberías establecer una campaña de seguimiento que les ayude a sacar el máximo provecho del producto.

Si puedes ajustar tu política para disuadir devoluciones fraudulentas, facilitar decisiones correctas y que los clientes se sientan cómodos con el producto, seguramente verás una disminución en las devoluciones en línea.

eDesk, la plataforma de helpdesk de próxima generación, diseñada para comercio electrónico desde cero. Te ayuda a simplificar y escalar tu soporte al cliente, ahorrándote tiempo, dinero y dolores de cabeza.